ügyfélszolgálat cikkek
![Megtérül a modern ügyfélkiszolgálás](https://piacesprofit.hu/i/f/7/b/5/0/2/8/9/5/2/5/e/8/6/a/3/a/8/a/2/hogyan-javithatjak-a-vallalatok-az-ugyfelkezelesi-hatekonysagukat_md.jpg)
Megtérül a modern ügyfélkiszolgálás
Az automatizáció és integráció a kulcs, bár a haladó technológiák még nem váltak általánossá. A MoCCa változást hozhat ebben a helyzetben.
![Jesszus, felébredtek az MVM-nél](https://piacesprofit.hu/i/e/6/2/6/0/0/4/0/0/5/b/8/4/c/b/9/5/b/6/6/nincs-cim_md.jpg)
Jesszus, felébredtek az MVM-nél
400 munkatárssal erősíti meg ügyfélszolgálatát az MVM.
![Mitől lesz egy ügyfél elégedett?](https://piacesprofit.hu/i/d/a/2/f/5/a/5/2/3/d/1/4/9/9/1/e/5/c/6/d/mitol-lesz-egy-ugyfel-elegedett_md.jpg)
Mitől lesz egy ügyfél elégedett?
Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.
![Nem tudunk leszokni a személyes ügyintézésről](https://piacesprofit.hu/i/f/2/b/8/6/5/4/a/f/8/e/9/2/e/1/7/c/b/7/1/nem-tudunk-leszokni-a-szemelyes-ugyintezesrol_md.jpg)
Nem tudunk leszokni a személyes ügyintézésről
Még mindig a személyes ügyintézésben hisznek az emberek, az online csatornák hatékonyságában nem nagyon bíznak – derül ki a Biztosítási Szemlében közzétett kutatásból.
![Hívásunk fontos volt számára](https://piacesprofit.hu/i/a/f/0/7/b/0/a/c/1/1/5/7/f/7/3/8/2/a/1/1/hivasunk-fontos-volt-szamara_md.jpg)
Hívásunk fontos volt számára
Egy svájci informatikus nem fejezte be ugyan tanulmányait, de így is nagyon „sikeres” volt: több százezer frankot tett zsebre azzal, hogy nagy cégek ügyfélszolgálatainak hívásai elé beiktatta saját, fizetős telefonszámát.
![Keményen büntet az elégedetlen vásárló](https://piacesprofit.hu/i/1/7/c/a/7/5/a/b/a/9/1/c/a/3/5/6/e/9/0/3/kemenyen-buntet-az-elegedetlen-vasarlo_md.jpg)
Keményen büntet az elégedetlen vásárló
Az elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Ez a legfontosabb tanulsága a ClientFirst Consulting Kiválóság Programjának, amely több ezer ügyfél véleményét mérte fel.
![Külpiaci terjeszkedés: ügyfélszolgálat nélkül meg se próbáljuk](https://piacesprofit.hu/i/9/b/3/a/9/c/1/8/d/7/a/b/a/a/9/1/9/5/b/4/kulpiaci-terjeszkedes-ugyfelszolgalat-nelkul-meg-se-probaljuk_md.jpg)
Külpiaci terjeszkedés: ügyfélszolgálat nélkül meg se próbáljuk
Az internethasználat fellendülése pozitívan tükröződött az üzleti szegmensben is, és a magyar webáruházak immár nyugodtan kínálhatják termékeiket Európában és az egész világon egyaránt. Van azonban egy dolog, talán a legfontosabb, amire a külföldi piacokra való kiterjesztéskor gondolni kell az adott országban, és ez az ügyfélszolgálat – hívták fel a figyelmet az Expandeco szakértői.
![Nem kispályás ügyfélszolgálat az SAP-nál](https://piacesprofit.hu/i/0/d/6/d/9/c/4/2/3/3/b/d/5/b/0/8/6/8/2/7/nem-kispalyas-ugyfelszolgalat-az-sap-nal_md.jpg)
Nem kispályás ügyfélszolgálat az SAP-nál
Több, mint 400 000 vállalkozásnál, intézményben használják világszerte a német SAP szoftvereit. A konszern négy segélyközpontot működtet a különböző kontinenseken, hogy gyorsan elháríthassák a működési hibákat.
![Az Ön hívása fontos számunkra...](https://piacesprofit.hu/i/8/e/8/a/0/4/8/1/9/e/7/6/2/2/e/7/5/3/8/5/az-on-hivasa-fontos-szamunkra_md.jpg)
Az Ön hívása fontos számunkra...
A legtöbben ennél a mondatnál csapjuk le káromkodva a telefont. A helyzet megoldható, a bosszankodás elkerülhető egy új szoftverrel, amely megszünteti a fölösleges várakoztatást.
![Min bukhat el az ügyfélszolgálat megtérülése?](https://piacesprofit.hu/i/e/b/7/8/0/0/2/b/1/3/8/3/e/1/5/8/1/b/6/4/min-bukhat-el-az-ugyfelszolgalat-megterulese_md.jpg)
Min bukhat el az ügyfélszolgálat megtérülése?
Az, hogy miképp lehet az ügyfélszolgálatok működését költséghatékonnyá tenni, sok vállalat számára mind a mai napig kihívást jelent. Az Arenim Technologies Kft. szakértői most öt olyan tényezőt gyűjtöttek össze, amelyek eldönthetik, hogy megéri-e az adott vállalatnak call centerre költeni.
Emiatt akad el minden negyedik online vásárlás
Az internetes kiskereskedelemben minden negyedik vásárlás akad el amiatt, hogy a vásárlóknak nincs elegendő információjuk a termékről, vagy az értékesítési felület használata nem elég egyértelmű – állítják az Arenim Technologies szakértői. A probléma a Black Friday, Cyber Monday és a karácsony által keretezett értékesítési időszakban még súlyosabb kihívás elé állítja a kiskereskedőket, de a stockholmi központú, budapesti fejlesztőközpontot működtető callcenter-szakértők szerint létezik megoldás.
Call center: lehet olcsóbban is
Egy telefonhívás kezelésének költsége egy hagyományos call centerben átlagosan 390 és 690 Ft között mozog, ugyanakkor az automatizált hívások ennek töredékébe, 25-50 Ft-ba kerülnek – derül ki az Arenim Technologies piaci szereplők bevonásával végzett számításából. A hagyományos call centerekben kezelt hívások ráadásul folyamatosan drágulni fognak a jövőben, amit a jelentős munkaerőhiány következtében növekvő toborzási és bérköltségek magyaráznak.
Így lehet GDPR-kompatibilis az ügyfélszolgálat
Hogyan válhatnak GDPR-kompatibilissé az ügyfélszolgálatok? A call centereket üzemeltető Arenim Technologies szakértői az első ellenőrzések tapasztalatai alapján összeszedték, mire érdemes figyelniük a vállalatoknak.
A chatbot tudja, mikor van szükség emberi beavatkozásra
Az interneten vásárlók 64 százaléka hagyja el azonnal az általa böngészett webshopot, ha elakad és rövid időn belül nem kap segítséget – így vevőik több mint felét veszíthetik el azok a kereskedelmi vállalatok, akik nem fektetnek kellő hangsúlyt a megfelelő ügyfélélmény biztosítására – hangzott el egy szakmai konferencián.
Musk, a Starbucks és a Spotify – így törődj az ügyfelekkel
Az ügyfélszolgálatos munka legtöbbször, sokszor szó szerint gépies, unalmas és nagyon sok türelem kell hozzá. A marketingdöntesek.hu portál összegyűjtött néhány igen szórakoztató, humoros esetet, ami komoly cégekkel történt.
Boti ahol tud, segít
Az E.ON nemrég indította az éjjel-nappal rendelkezésre álló Chat Botit, a tanulékony chatbotot. Az új szolgáltatás célja, hogy az ügyfelek minél gyorsabban választ kapjanak kérdéseikre, illetve megoldást találjanak problémáikra.
Hamarosan a robotok szervezik meg az életünket
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere a Media Hungary konferencián.
Imádják a bécsiek BotTinát
BotTina a neve a bécsi energiaszolgáltató, a Wien Energie chatbotjának. A tavaly nyáron szolgálatba álló virtuális ügyfélreferens már több mint húszezer beszélgetést bonyolított le. Aki ragaszkodik hozzá, az természetesen kérhet helyette "igazi" ügyfélszolgálatost is.
Felfedezte az ügyfélt a balatoni hajózás
Erősíti az ügyfélkapcsolatokat és javítja a szolgáltatást a Balatoni Hajózási Zrt. (BAHART). Ezt ígérte a társaság vezetése a szezonnyitó balatoni hajózáson.
Lemaradhat a versenyben, aki nem alkalmaz chatbotokat
Az ügyfélszolgálatokat is érinti a mesterséges intelligencia terjedése, 2019-re komoly bevételkiesésre számíthatnak azok a cégek, amelyek nem használnak digitális ügyfélszolgálatot, chatbotokat, automatizált hívásokat.
Végleg megszűntek a 40-es hívószámok
Január 1-jétől már nem használható a hazai kékszámszolgáltatás a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) rendelete nyomán – emlékeztet a hatóság. A 40-es számokat használó cégeknek két évük volt áttérni más hívószámokra, és jellemzően a 80-as zöldszámok vagy vezetékes földrajzi számok mellett döntöttek. Az új elérhetőségekről az érintett cégek honlapján érdemes tájékozódni.
Jövőre a gépi tanulás lesz a legnagyobb horderejű technológia
2018-ban a gépi tanulás nagyobb változást hoz majd az emberek életében és munkájában, mint bármely más technológia az internet felemelkedése óta - olvasható az Oracle előrejelzésében.
Panaszkezelés: a vásárlók egyötöde soha nem tér vissza
A következő két-három hónap az ajándékok beszerzéséről, célba jutásáról és a várható reklamációkról fog szólni. A posta már októberben figyelmeztetett a karácsonyi ajándékok mielőbbi beszerzésére és feladására, hogy azok időben, az ünnepekre landoljanak a címzettnél. Mégis, a kereskedők számára a felkészülés okozza a legnagyobb gondot – persze csak a megnövekedett igények kiszolgálása után. Pedig az, hogy a kereskedők ne kerüljenek a vásárlók feketelistájára, egyszerűen megoldható, még a karácsonyi hajrában is – túlóra vagy plusz munkaerő nélkül.
Ügyfélszolgálati trendek
Ha céges ügyfelekről van szó, a márkaélmény hetven százalékban az érintkezési pontokon szerzett tapasztalatokról szól. A brand szíve és lelke tehát az ügyfélkezelés, ahol gondoskodhatunk arról, hogy a márkaígéret valósággá váljon.
Ügyfélszolgálat: három lehetőség, amit sokan kihagynak
Az európai fogyasztók többsége szerint a kisebb márkák jobban foglalkoznak az igényeikkel, mint a nagyobbak. Ennek ellenére a kis- és közepes méretű vállalatoknak van még mit javítaniuk az ügyfélszolgálatukon. Íme, néhány lehetőség, amely nem terheli a cég büdzséjét.
Mesterséges intelligencia segít majd
Ma már nem kell senkinek bemutatni a LogMeInt. Az 1998-ban alapított cég Budapestről indult, de azóta nemzetközi vizeken evez, idén pedig beléptek a mesterséges intelligencia és a chatbotok piacára.
Ezért fontos a marketing és az ügyfélszolgálat összehangolása
Ahogy a fogyasztók jelentős tábora a közösségi médián keresztül kommunikál a vállalatokkal, úgy válnak egyre fontosabbá azok a marketingstratégiák, amelyek figyelembe veszik és kihasználják a marketing és az ügyfélszolgálat közötti kapcsolatot. Egy nemrégiben publikált tanulmány szerint a közösségi médiát használó marketingesek 75 százaléka tekinti az ügyfélszolgálatot a közösségi média elsődleges felhasználási módjának. Amíg azonban a marketingesek többsége elismeri, hogy az ügyfélszolgálat a társadalomban való megjelenés egyik fő funkciója, a válaszadóknak mindössze 26 százaléka említette az ügyfélszolgálati szempontokat a közösségimédia-stratégiák vezető elemeként. Az alábbi 8 ok mutatja, miért fontos a marketing és ügyfélszolgálat szoros összehangolása.
A cég helyett a vásárlók sikerére kell koncentrálni
Az ügyfélszolgálat – és rajta keresztül az ügyfélélmény – ma fontosabb, mint valaha. Hiszen ha jó, bevételt hoz. Fejlesztését számos cég ezért prioritásként kezeli. Szervezeti és technológiai változtatásokat finanszíroz, de jó, ha a pénzbe nem kerülő megoldásokra és emellett az ügyfélszolgálatos kollégák elismerésére is odafigyel a vezetés.
Segítsünk dönteni a vevőnek!
A lényeg: az ügyfelünk kerüljön egyre közelebb hozzánk a vásárlási folyamat során, érezze, hogy különleges, egyedi, ő van a figyelem középpontjában. Ebből a megfigyelésből alakult ki az a filozófia, amely módosította, illetve kiegészítette a marketinget, és fogalmát egyfajta kapcsolatmarketing-definícióvá változtatta. Alapfeltétele – a vásárlási folyamatot egyfajta interakcióként értelmezve – az ügyfelek minél jobb megismerése, és hogy az ügyfélutat és az ügyfelek számára nyújtott élményt egységes rendszerként kezeljük.
El kell mozdulni az értelmezés irányába
Ma már nem kell senkinek bemutatni a LogMeIn-t. Az 1998-ban alapított cég Budapestről indult, de azóta már nemzetközi vizeken evez, idén pedig beléptek a mesterséges intelligencia és a chatbotok piacára. Ennek okairól és a jövő ügyfélszolgálatáról beszélgettünk Bisztrai Dáviddal, a LogMeIn fejlesztési igazgatójával, a budapesti Machine Learning csapat vezetőjével.
A fiatalabb ügyfelek lojalitásához több kell egy márkától
A Ricoh Europe az iparágban elvégzett új tanulmánya kiemelte az egyes generációk közötti különbségeket az ügyfélszolgálati elvárásokban. Az idősebb korcsoportok kevésbé megbocsátónak bizonyultak a márkákkal szemben, míg a fiatalabb ügyfelek sokkal több információt várnak mind már a megfontolás illetve az értékesítés utáni szinten is, hogy tartós kapcsolatot építhessenek ki a márkákkal.
Hogyan kezeljük a negatív fogyasztói beszólásokat a neten?
Alapszabály, hogy muszáj reagálni a negatív fogyasztói véleményekre az interneten. Mert nemcsak az elégedetlenkedő személynek válaszolunk, hanem az összes többi vásárlónak és potenciális ügyfélnek, aki olvassa a fikázó beszólást.
Jobb ügyfélszolgálat a siker kulcsa?
Divatos koncepció a HR és a vállalatszervezés világában manapság az egyszerűsítés. Összetettek a vállalati szabályzatok és a céges folyamatok, az elvárt színvonal megütése nem könnyű. Minél egyszerűbben képes erre egy beosztott, annál jobb. Minimalizmusban az erő. Ma már a szimplifikálás kapcsán realizálható hozamról beszélnek a menedzsment-tanácsadók. És workshopokban tanítják egyszerűsítésre az alkalmazottakat.
Mit szeretnek és utálnak az Y-generációs vásárlók? Itt a lista!
Amerikában feltérképezték az 1980 és 1995 között született generáció vásárlási szokásait és márkapreferenciáit. Meglepő és várható eredmények egyaránt kerültek a listába.
Nem elég terméket értékesíteni, megoldást is kell kínálni!
Hogyan tudunk értéket teremteni a fogyasztó számára? A technológiai fejlődés olyan mértékűvé vált, hogy ma a háttértámogatás nagyobb profitrátával bír és hosszabb távú bevételt jelent, mint maga a termék.
Chatbotom van, és nem félek használni!
Napjainkban egyre többen fedezik fel az üzenetküldő platformok keretében működő chatbotok kommunikációs előnyeit, melyen keresztül hatékonyan érhetőek el a felhasználók. Az eszköz használatakor azonban biztosítani kell az ügyfelek adatvédelmi jogait és informatikai védelmét is. „Garantálni kell, hogy adataik nem kerülnek rossz kezekbe, és csak arra a célra használják fel ezeket, amelyhez hozzájárultak.” – figyelmeztetett dr. Dudás Gábor, a KLART Legal szakértője a Chatbotom van, és nem félek használni! avagy hétköznapi robotika az új adatvédelmi rendelet előszobájában címmel tartott meetupon.
Nagy a forgalom a MABISZ ügyfélszolgálatán
A Magyar Biztosítók Szövetsége (Mabisz) 2010. szeptember 1-je óta működő ügyfélszolgálatához 2016 negyedik negyedévével bezárólag már 149 922 megkeresés érkezett. Továbbra is a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással (kgfb) kapcsolatos kérdések a leggyakoribbak, és a tavalyi évben is a telefonos megkeresések domináltak - olvasható a Mabisz közleményében.
Így segít a Bigdata-boom a vásárlók megtartásában
Az értékesítés sem menekülhet a big data elől. A hatékonyság növeléséhez a vásárlók minél mélyebb megismerésére, viselkedésük előrejelzésére lesz szükség a jövőben. Az adatok viszont mit sem érnek az emberek nélkül, akik képesek értelmezni azokat, és a vásárlók számára érzelmekké, élménnyé alakítani a belőlük kiolvasott tudást.
Tippek és tények sikerre vágyó startupoknak
A szezonális vásárlási időszakok hosszának állandó növekedésével a fogyasztói igények és várakozások megváltoztak. A vásárlók már a kisebb online üzletektől is ugyanazt az egyszerű és zökkenőmentes vásárlási élményt várják, amit a legnagyobb nemzetközi oldalakat böngészve tapasztalhatnak. Mit tehetünk, hogy a nagyokhoz hasonló élményt jelentsen a nálunk történő vásárlás? Szerencsére számos dolog áll rendelkezésünkre, amivel a nyári időszakban felvehetjük a harcot a nagyokkal. PayPal összeszedett néhány kulcsterületet!
6+1 jótanács, amivel növelheti ügyfelei lojalitását
A lojális ügyfelek hosszútávon biztosítják egy cég sikeres működését, miközben az elégedettségük nagy valószínűséggel újabb vásárlókat is hozhat. Ezzel szemben a mindennapi feladatok ellátása mellett az ügyvezetőknek sokszor csak kevés idejük jut arra, hogy kiemelt figyelmet fordítsanak rájuk. Az Invitel összegyűjtött 6+1 jótanácsot, amelyeket megfogadva a kisvállalatok növelhetik ügyfeleik lojalitását.
Miért az értékesítő ad el, ha az ügyfélszolgálat ismeri a vevőt?
Bármilyen iparágban tevékenykedünk is, az ügyfelek igényeinek pontos megértése, problémáik megismerése is kiküszöbölése biztos, hogy jövedelmező változásokat generál a cégünkben. A legtöbbet pedig azok tudják minderről, akik nap mint nap beszélnek a vásárlókkal.
Ingyen hívható mostantól az agrárkamara
A Nemzeti Agrárgazdasági Kamara (NAK) folyamatosan vezeti be új szolgáltatásait, és március 7-étől, ebben az ügyfélmegkeresések szempontjából kiemelten erős tavaszi időszakban közel 400 ezer tagja, valamint partnerei is ingyenesen hívhatják telefonon – belföldi vezetékes vagy belföldi mobilhálózatból – a szervezet ügyfélszolgálatát.
Nem lehet feláras a vevőszolgálatot hívni
Egy eladó, vagy szolgáltató által működtetett vevőszolgálati telefonvonal hívásának költsége nem haladhatja meg egy helyi vezetékes telefonvonalra, vagy belföldi mobiltelefonra irányuló hívás költségét - mondta ki ítéletében az Európai Unió Bírósága.
Így lehet pénztermelő az ügyfélszolgálatból
A cégek sajnos sokszor szükséges rosszként tekintenek az ügyfélszolgálat üzemeltetésére, pedig kellő figyelemmel ebből akár bevételtermelő egység is válhatna.
Ne csak egyetlen napról szóljon a Black Friday
Az idei Black Friday a szakemberek várakozásai szerint még a tavalyinál is nagyobb durranás lehet a kereskedelemben. Az akciókkal, leárazásokkal becsábított fogyasztók tömegeinek azonban hosszú távon is hasznát veheti egy vállalat. Mutatjuk, hogyan!
Nem lehet túl drága az ügyfélszolgálati szám
Egy ügyfélszolgálati telefonszám felhívásának költsége nem haladhatja meg egy szabvány hívószám felhívásának költségeit – derült ki ez Európai Bíróság főtanácsnokának indítványából. Ez komoly figyelmeztetés lehet sok, telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltető cégnek.
8 tipp, hogy jól jöjjünk ki a karácsonyi hajrából
A karácsony előtti időszakot minden online kereskedőnek maximálisan ki kell használnia. Ahhoz, hogy a roham ne katasztrófa, hanem örömünnep legyen, fel kell készülni! Van 8 tippünk, hogy járassa csúcsra a karácsonyi szezont.
Mi kell az időseknek: tisztelet, megbízhatóság és egy jó ajánlat
Nagy pénzeket költenek a fiatalabb korosztályok megnyerésére a vállalkozások, pedig a szépkorúak egyre nagyobb részét alkotják társadalmunknak, mindinkább lépést tartanak a korral és hűségesebbek is a márkánkhoz. Ahhoz azonban, hogy eredményesen célozhassunk rájuk, nem árt néhány dolgot szem előtt tartanunk.