A digitális innováció és az ügyfélközpontú kiszolgálás kellene, hogy a legnagyobb hangsúlyt kapja azokban a vállalatokban, amelyek versenytársaik elé szeretnének kerülni. „A kicsiknek is alkalmazniuk kellene például a technológiai újdonságokat a hatékonyság, a munkasebesség fokozása és az ügyféligények feltérképezése érdekében, hogy megelőzzék versenytársaikat – véli Javier Diez-Aguirre, a Ricoh Europe alelnöke. – Mindez beruházást igényel, de vannak jól használható és pénzbe nem kerülő megoldások, amelyek fokozzák az ügyfeleink cégünkhöz fűződő élményét.”

Kép: Fotolia

Bocsánatkérés

Még a legjobb ügyfélélményt nyújtó cégek esetében is előfordulhatnak hibák. A legalapvetőbb dolog, hogy ezek esetén kompenzáljuk az érintett vásárlót, hogy minimalizáljuk a negatív következményeket. De az is fontos, hogy bocsánatot kérjünk! A Carey School of Business friss kutatása szerint a tisztességes kompenzáció csupán 37 százalékkal növeli a sértett ügyfelek elégedettségét. Ha a kompenzációhoz bocsánatkérés is társul, az arány máris 74 százalékra ugrik.

Nyitottság a közösségi médiában

Az emberek egyre tudatosabbak a közösségi média használatában, ezért egyre többen használják a Privacy beállításokat, így a cégek csak szoftverek segítségével „hallgathatják ki”, mit mondanak róluk a fogyasztók. Ez pedig azt jelenti, hogy rengeteg lehetőséget szalasztanak el a közvetlen panaszkezelésre. Ennek ellenére a cégek jelentős része nem engedélyezi, hogy a felhasználók posztoljanak az oldalukon, mert félnek a negatív megjegyzésektől. Ezzel viszont csupán annyit érnek el, hogy a fogyasztók ott panaszkodnak, ahol tudnak: saját oldalukon, ahol a cégnek nincs lehetősége reagálni, vagy a fizetett marketingbejegyzéseink alatt, ahol viszont ezzel teljesen elviszik a fókuszt az eredeti üzenetről. Sokkal többet érünk vele akkor, ha a vásárlók elmondják a véleményüket, az ügyfélszolgálat pedig kezeli a problémákat.

Kutatás

A cégek általában jobbnak gondolják a saját ügyfélkezelésüket, ügyfélszolgálatukat, mint ahogyan azt a vevők valójában megélik. Sokszor ez még akkor is így van, ha a vállalat komoly erőfeszítéseket tesz a terület fejlesztésére, csak nem jó helyen. Ezért nagyon fontos a közönség igényeinek szisztematikus feltérképezése és a kutatások naprakészen tartása. Ha tudjuk, mit várnak a vásárlók, a megfelelő területen fogunk fejleszteni. A valódi eredmények eléréséhez nemhogy elérni, hanem meghaladni kellene a fogyasztók várakozásait!