Ügyfélszolgálat: három lehetőség, amit sokan kihagynak

Az európai fogyasztók többsége szerint a kisebb márkák jobban foglalkoznak az igényeikkel, mint a nagyobbak. Ennek ellenére a kis- és közepes méretű vállalatoknak van még mit javítaniuk az ügyfélszolgálatukon. Íme, néhány lehetőség, amely nem terheli a cég büdzséjét.

Megroggyanhat a Fidesz a Novák-botránytól? Kitört a belharc a pártban?
Mi lesz az uniós pénzekkel és a magyar gazdasággal?

Online Klasszis Klubtalálkozó élőben Lengyel Lászlóval -
vegyen részt és kérdezzen Ön is a Pénzügykutató Zrt. vezetőjétől!

2024. február 28. 15:30

A részvétel ingyenes,
regisztráljon itt!

A digitális innováció és az ügyfélközpontú kiszolgálás kellene, hogy a legnagyobb hangsúlyt kapja azokban a vállalatokban, amelyek versenytársaik elé szeretnének kerülni. „A kicsiknek is alkalmazniuk kellene például a technológiai újdonságokat a hatékonyság, a munkasebesség fokozása és az ügyféligények feltérképezése érdekében, hogy megelőzzék versenytársaikat – véli Javier Diez-Aguirre, a Ricoh Europe alelnöke. – Mindez beruházást igényel, de vannak jól használható és pénzbe nem kerülő megoldások, amelyek fokozzák az ügyfeleink cégünkhöz fűződő élményét.”

Kép: Fotolia

Bocsánatkérés

Még a legjobb ügyfélélményt nyújtó cégek esetében is előfordulhatnak hibák. A legalapvetőbb dolog, hogy ezek esetén kompenzáljuk az érintett vásárlót, hogy minimalizáljuk a negatív következményeket. De az is fontos, hogy bocsánatot kérjünk! A Carey School of Business friss kutatása szerint a tisztességes kompenzáció csupán 37 százalékkal növeli a sértett ügyfelek elégedettségét. Ha a kompenzációhoz bocsánatkérés is társul, az arány máris 74 százalékra ugrik.

Nyitottság a közösségi médiában

Az emberek egyre tudatosabbak a közösségi média használatában, ezért egyre többen használják a Privacy beállításokat, így a cégek csak szoftverek segítségével „hallgathatják ki”, mit mondanak róluk a fogyasztók. Ez pedig azt jelenti, hogy rengeteg lehetőséget szalasztanak el a közvetlen panaszkezelésre. Ennek ellenére a cégek jelentős része nem engedélyezi, hogy a felhasználók posztoljanak az oldalukon, mert félnek a negatív megjegyzésektől. Ezzel viszont csupán annyit érnek el, hogy a fogyasztók ott panaszkodnak, ahol tudnak: saját oldalukon, ahol a cégnek nincs lehetősége reagálni, vagy a fizetett marketingbejegyzéseink alatt, ahol viszont ezzel teljesen elviszik a fókuszt az eredeti üzenetről. Sokkal többet érünk vele akkor, ha a vásárlók elmondják a véleményüket, az ügyfélszolgálat pedig kezeli a problémákat.

Kutatás

A cégek általában jobbnak gondolják a saját ügyfélkezelésüket, ügyfélszolgálatukat, mint ahogyan azt a vevők valójában megélik. Sokszor ez még akkor is így van, ha a vállalat komoly erőfeszítéseket tesz a terület fejlesztésére, csak nem jó helyen. Ezért nagyon fontos a közönség igényeinek szisztematikus feltérképezése és a kutatások naprakészen tartása. Ha tudjuk, mit várnak a vásárlók, a megfelelő területen fogunk fejleszteni. A valódi eredmények eléréséhez nemhogy elérni, hanem meghaladni kellene a fogyasztók várakozásait!

Véleményvezér

Orvos híján a polgármester költözött az uniós pénzből felújított szolgálati lakásba

Orvos híján a polgármester költözött az uniós pénzből felújított szolgálati lakásba 

Nem is tudni melyik a nagyobb baj, hogy nincs orvos, vagy, hogy illetéktelenül lakik a polgármester a szolgálati lakásban.
Kitört a botrány, átverte a kormány a méhészeket

Kitört a botrány, átverte a kormány a méhészeket 

Lóg az orruk az átvert méhészeknek.
A világ fejlettebb része nem az atomenergia felé tart

A világ fejlettebb része nem az atomenergia felé tart 

Megújulótermelésben a sor végén kullogunk.
Európa legszuperebb városait előzi Budapest az ingatlanok megfizethetősége alapján

Európa legszuperebb városait előzi Budapest az ingatlanok megfizethetősége alapján 

Családi segítség nélkül szinte lehetetlen Budapesten ingatlanhoz jutni egy fiatalnak.
Milliókat költ a kormánymédia Magyar Péter lejáratására

Milliókat költ a kormánymédia Magyar Péter lejáratására 

Még soha nem volt mélységű lejárató kampány indult Magyar Péter ellen.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo