Keményen büntet az elégedetlen vásárló

Az elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Ez a legfontosabb tanulsága a ClientFirst Consulting Kiválóság Programjának, amely több ezer ügyfél véleményét mérte fel.

Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A szervező cég ügyvezető partnere szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. 

Kép:Pixabay

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 76 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 1 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 68%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 61 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 85%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 6%-kal nőtt. A személyes ügyintézéssel a magyarok ugyanolyan elégedettek voltak, mint egy éve: a 89%-os mutató megegyezik a tavalyi mérés eredményével.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS

A legjobb márkák az érzelmeinkre hatnak
Nem igazán racionális döntés az, hogy mely márkákat szeretjük. A brand ma nem más, mint élmény. Az élményt pedig történetekkel kell megteremteni, nem érveléssel. Mert az érvek rögtön ellenállást szülnek, vitahelyzetbe tesznek. Ha viszont mesélünk, az emberi lélek egy mélyebb, irracionálisabb, emocionálisabb alapú rétegét érintjük meg. Az élelmes cégek és cégvezetők az érzelmeken keresztül közelítenek meg minket.
esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 70 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás még kicsit rontva is 82-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi.
A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.
A felmérés 2018-as eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Telenor Magyarország Zrt. nyert, a kis- és középvállalatok között a KIA Motors Hungary Kft érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet.

A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában a dm Kft. futott be az élre, a kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában DHL Express Magyarország Kft., KIA Motors Hungary Kft. és Profession.hu Kft. sorrend alakult ki.

Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között holtversenyben végzett az első helyen a Telenor Magyarország Zrt. és a dm Kft. A kis- és középvállalatok esetében a KIA Motors Hungary Kft. nyert.

 

Véleményvezér

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos 

Jól megy a NER körüli hölgyeknek. Méghogy nem szeretik a gyengébb nemet a fideszesek.
Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet  

A két ország újabb listán ver minket. 
A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban

A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban  

Még Bulgáriában és Romániában is tovább élnek az idősek. 
Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország

Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország  

Ukrajna és Románia is jobban teljesített. 
Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok

Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok 

Épül, szépül a körbezárt uradalom környéke is. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo