hirdetés

Keményen büntet az elégedetlen vásárló

Az elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Ez a legfontosabb tanulsága a ClientFirst Consulting Kiválóság Programjának, amely több ezer ügyfél véleményét mérte fel.
hirdetés

Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A szervező cég ügyvezető partnere szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. 

Kép:Pixabay

Megnövekedtek a fogyasztói elvárások – egyre igényesebbek a magyarok

Az elektronikus ügyintézésben 76 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 1 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 68%-os eredményt mutat, a próbavásárlások során 89%-os volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 61 volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 85%-os eredmény, ez a mutató egy év alatt 6%-kal nőtt. A személyes ügyintézéssel a magyarok ugyanolyan elégedettek voltak, mint egy éve: a 89%-os mutató megegyezik a tavalyi mérés eredményével.

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS

A legjobb márkák az érzelmeinkre hatnak
Nem igazán racionális döntés az, hogy mely márkákat szeretjük. A brand ma nem más, mint élmény. Az élményt pedig történetekkel kell megteremteni, nem érveléssel. Mert az érvek rögtön ellenállást szülnek, vitahelyzetbe tesznek. Ha viszont mesélünk, az emberi lélek egy mélyebb, irracionálisabb, emocionálisabb alapú rétegét érintjük meg. Az élelmes cégek és cégvezetők az érzelmeken keresztül közelítenek meg minket.
esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 70 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás még kicsit rontva is 82-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot. „Minden évben úgy tapasztaljuk, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani” – emelte ki Mózes István. Hozzátette: „A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi.
A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.
A felmérés 2018-as eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Telenor Magyarország Zrt. nyert, a kis- és középvállalatok között a KIA Motors Hungary Kft érdemelte ki a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet.

A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában a dm Kft. futott be az élre, a kis- és középvállalkozásoknál ugyanebben a kategóriában DHL Express Magyarország Kft., KIA Motors Hungary Kft. és Profession.hu Kft. sorrend alakult ki.

Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között holtversenyben végzett az első helyen a Telenor Magyarország Zrt. és a dm Kft. A kis- és középvállalatok esetében a KIA Motors Hungary Kft. nyert.

 

hirdetés

Véleményvezér

Demarkációs vonal lesz az ukrán háború vége

Demarkációs vonal lesz az ukrán háború vége

Az orosz és az ukrán hadsereg láthatóan nem bír egymással.
Az adócsökkentés kormánya élen az adóemelések európai listáján

Az adócsökkentés kormánya élen az adóemelések európai listáján

A választások előtt fedezet nélkül kiszórt költségvetési milliárdok árát most fizetjük meg. A Pénzügyminisztérium gyakorlatilag átalakult adóemelési üzemmé.
Az értelmetlen dúlás háborújává fajul az orosz-ukrán konfliktus

Az értelmetlen dúlás háborújává fajul az orosz-ukrán konfliktus

Egy víztároló gátja pusztult el Ukrajnában, aminek következményeként 10 Balatonnyi víznek kell pár óra alatt lefolynia a Dnyiprón.
Ciki, ekkorát még nem bukott a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Ciki, ekkorát még nem bukott a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Közel 300 millió forintos pert vesztett a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a Ryanairrel szemben. Az ítélet jogerős.
Elszabadultak a lángosárak

Elszabadultak a lángosárak

A nyaralás kedvenc népi eledelének ára elképesztő magasságokba emelkedett.
Elrettentő példaként került Magyarország óriásplakátra Lengyelországban

Elrettentő példaként került Magyarország óriásplakátra Lengyelországban

Rettenetes nagyot fordult a magyar külpolitika az elmúlt években. Az Orbán-kormány egykori csúcsteljesítménye a Visegrádi Négyek együttműködésben ma már kakukktojásnak számítunk.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo