Miért az értékesítő ad el, ha az ügyfélszolgálat ismeri a vevőt?

Bármilyen iparágban tevékenykedünk is, az ügyfelek igényeinek pontos megértése, problémáik megismerése is kiküszöbölése biztos, hogy jövedelmező változásokat generál a cégünkben. A legtöbbet pedig azok tudják minderről, akik nap mint nap beszélnek a vásárlókkal.

Ahogy a cégek növekednek, általában eljön a nap, amikor a szervezeti fejlesztés során valaki úgy dönt, ideje szétválasztani az ügyfélszolgálatot és az értékesítést – más szóval az ügyfélszerzést és ügyfélkezelést. Ez pedig a legtöbb esetben a vállalati tudás felaprózódásához vezet, és ha nem teszünk ez ellen tudatosan, az értékesítők feltehetőleg soha többet nem is beszélnek az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégákkal – hacsak nem a karácsonyi bulin.

Pedig az a megközelítés, mely szerint az értékesítő feladata az új ügyfelek behozása, az ügyfélszolgálaté pedig a meglévő ügyfelek megtartása, valójában egyik félnek sem a legjobb.

Kép:Fotolia

A vevő is segít

A cégek többségének az az álma, hogy ne is legyen szüksége kifejezetten értékesítő kollégákra, mert a termék vagy szolgáltatás, amit kínál, eladja önmagát. Ez nem lehetetlen, viszont olyan elkötelezett vásárlókra van hozzá szükség, akik boldogan ajánlják maguk a termékeket a következő vásárlóknak. Ez annál is inkább hatékony, mert számos kutatás bizonyította, hogy az ismerősök ajánlása a lehető leghatékonyabb marketing megoldás.

Mi kell ahhoz, hogy működni kezdjen? Nem akciók, hanem a vásárlók edukációja. Ha ugyanis az ügyfelek értik a terméket és ismerik annak előnyeit, szert tesznek egy olyan tudásra és autonómiára, ami magabiztosságot ad nekik. Ez pedig motivációt ad ahhoz, hogy másoknak is átadják a tudásukat. Tanácsot adjanak, magyarázzanak – közben pedig eladják a termékünket. Vagyis az ügyfelek, ha elegendő információval kényeztetjük őket, vásárlóból tanácsadóvá válnak.

Az értékesítő sem tud eleget

Ha már az oktatásnál tartunk: a legtöbb cégnél valójában az értékesítők sem tudnak eleget a termékről, és arról, hogy az hogyan segíti a vásárlókat a problémáik megoldásában. Persze, jó esetben szóról szóra ismerik a hivatalos leírásokat, a gyártói útmutatókat és az ajánlatok szövegeit. Ez azonban korántsem fedi le azt, amit a vásárlók várnak az eladott dologtól, amit jónak, vagy éppen rossznak tartanak benne, vagy amire valójában használják.

Így lehet pénztermelő az ügyfélszolgálatból
Ahhoz, hogy az ügyfélszolgálatban rejlő valódi pénztermelő lehetőségeket kihasználjuk a technológia segítségére is szükség van. Ha nincs megfelelő rendszer, amely rögzíti a hívásokat, segít beazonosítani az ügyfeleket, összeköti a cégen belüli információkat, akkor az ügyfélszolgálat nem fog tudni megfelelő válaszokat adni.
Az értékesítőknek általában nincs közvetlen visszajelzése azoktól, akik már használják a terméket vagy kipróbálták a szolgáltatást. A folyamat további részében ugyanis az ügyfélszolgálat kezeli az adott ügyfelet. Akkor is, ha például meghosszabbítaná az előfizetést, és akkor is, ha panaszkodni akar. (A cégek többsége egyébként is nagyon rosszul kezeli a panaszos ügyfeleket az Ipsos felmérése szerint. Pedig ez lehetne a siker egyik titka.) Az értékesítő nem találkozik a kérdésekkel, amelyek akkor merülnek fel, amikor a vásárlók már használják a termékünket – az ügyfélszolgálatos kollégák viszont álmukból felkeltve is válaszolnak ezekre. De mennyivel hatékonyabb lehetne az értékesítők munkája, ha ezekre a vásárlás pillanatában még meg sem fogalmazott, viszont bizonyítottan fontos problémákra tudnának reagálni!

Együtt jobb - mindenkinek

A szakértő szerint kisebb cégek esetében egyszerűen jobb, ha a két funkciót nem különítjük el egymástól. Ha a cégméret vagy más miatt mégis ragaszkodunk az elválasztáshoz fontos, hogy az értékesítők és az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák rendszeresen és szervezett módon találkozzanak, hogy kibeszélhessék az ügyfelek „fájdalmas” pontjait. Ezek a beszélgetések sokat segíthetnek az értékesítőknek, hogy megtalálják azokat a jellemzőket, amelyek segítenek majd az eladásban.

Ez pedig hosszabb távon nem csak az eladásokat, de a vevői elégedettséget is növeli. Így ugyanis az értékesítők által mutatott kép sokkal közelebb lesz az ügyfelek által elvárthoz, így csökkentheti a későbbi csalódást, elégedetlenséget, végső soron pedig növeli az ügyfélelégedettséget és tehermentesíti az ügyfélszolgálatot.

A két terület összekapcsolása segít fenntartani az értékesítők motivációját is, hiszen így valóban úgy érezhetik, hogy a reménybeli ügyfelek problémáinak megoldásban segítenek – ahelyett, hogy nyomulós üzenetekkel rossz kérdésekre próbálnának válaszokat találni. A meglévő ügyfelek pedig nagyobb eséllyel vásárolnak többet valakitől, aki képes hasznos segítséget nyújtani akár olyan, az eladáshoz nem szorosan kapcsolódó területeken is, mint a szállítás vagy a vásárolt termékek beüzemelése, mint ha úgy érzik, az értékesítőt csak addig a pillanatig érdekelték, amíg aláírták a szerződést.

Az ügyfelek számára az is vonzó lehet, hogy a vásárlás utáni esetleges kérdések, problémák esetén nem egy anonim idegent kell keresniük, hanem a korábban már megismert, még jobb, ha név szerint is azonosított Jánost vagy Jolánt, aki végigvezette őket az eladás folyamatán.

Véleményvezér

Kiderült, hogy milyen típusú orosz rakéta találta el a kijevi gyerekkórházat

Kiderült, hogy milyen típusú orosz rakéta találta el a kijevi gyerekkórházat 

Példátlan állami terrorcselekmény volt.
Croissant mindössze 2 ezer 500 forintért

Croissant mindössze 2 ezer 500 forintért 

Régen a lángos egy olcsó népi eledel volt, ma már egy másik kategória, ahogy sok egyéb élelmiszer is.
Varga Judit, Magyar Péter exneje jó párt választott a régi helyébe

Varga Judit, Magyar Péter exneje jó párt választott a régi helyébe 

Egy különleges közbeszerzés furcsaságai.
Hadházy Ákos újabb gyöngyszemet talált a piliscsabai erdőben

Hadházy Ákos újabb gyöngyszemet talált a piliscsabai erdőben  

2,2 milliárd forintból, EU-s támogatással épül egy tűzoltólaktanya. 
Ilyet még nem látott, újabb luxus bölcsődét talált Hadházy Ákos

Ilyet még nem látott, újabb luxus bölcsődét talált Hadházy Ákos  

i bölcsőde EU-s támogatással, 220 millióból épült Ürömön, leginkább egy villára hasonlít. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo