Ahogy a cégek növekednek, általában eljön a nap, amikor a szervezeti fejlesztés során valaki úgy dönt, ideje szétválasztani az ügyfélszolgálatot és az értékesítést – más szóval az ügyfélszerzést és ügyfélkezelést. Ez pedig a legtöbb esetben a vállalati tudás felaprózódásához vezet, és ha nem teszünk ez ellen tudatosan, az értékesítők feltehetőleg soha többet nem is beszélnek az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégákkal – hacsak nem a karácsonyi bulin.
Pedig az a megközelítés, mely szerint az értékesítő feladata az új ügyfelek behozása, az ügyfélszolgálaté pedig a meglévő ügyfelek megtartása, valójában egyik félnek sem a legjobb.
A vevő is segít
A cégek többségének az az álma, hogy ne is legyen szüksége kifejezetten értékesítő kollégákra, mert a termék vagy szolgáltatás, amit kínál, eladja önmagát. Ez nem lehetetlen, viszont olyan elkötelezett vásárlókra van hozzá szükség, akik boldogan ajánlják maguk a termékeket a következő vásárlóknak. Ez annál is inkább hatékony, mert számos kutatás bizonyította, hogy az ismerősök ajánlása a lehető leghatékonyabb marketing megoldás.
Mi kell ahhoz, hogy működni kezdjen? Nem akciók, hanem a vásárlók edukációja. Ha ugyanis az ügyfelek értik a terméket és ismerik annak előnyeit, szert tesznek egy olyan tudásra és autonómiára, ami magabiztosságot ad nekik. Ez pedig motivációt ad ahhoz, hogy másoknak is átadják a tudásukat. Tanácsot adjanak, magyarázzanak – közben pedig eladják a termékünket. Vagyis az ügyfelek, ha elegendő információval kényeztetjük őket, vásárlóból tanácsadóvá válnak.
Az értékesítő sem tud eleget
Ha már az oktatásnál tartunk: a legtöbb cégnél valójában az értékesítők sem tudnak eleget a termékről, és arról, hogy az hogyan segíti a vásárlókat a problémáik megoldásában. Persze, jó esetben szóról szóra ismerik a hivatalos leírásokat, a gyártói útmutatókat és az ajánlatok szövegeit. Ez azonban korántsem fedi le azt, amit a vásárlók várnak az eladott dologtól, amit jónak, vagy éppen rossznak tartanak benne, vagy amire valójában használják.
Együtt jobb - mindenkinek
A szakértő szerint kisebb cégek esetében egyszerűen jobb, ha a két funkciót nem különítjük el egymástól. Ha a cégméret vagy más miatt mégis ragaszkodunk az elválasztáshoz fontos, hogy az értékesítők és az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák rendszeresen és szervezett módon találkozzanak, hogy kibeszélhessék az ügyfelek „fájdalmas” pontjait. Ezek a beszélgetések sokat segíthetnek az értékesítőknek, hogy megtalálják azokat a jellemzőket, amelyek segítenek majd az eladásban.
Ez pedig hosszabb távon nem csak az eladásokat, de a vevői elégedettséget is növeli. Így ugyanis az értékesítők által mutatott kép sokkal közelebb lesz az ügyfelek által elvárthoz, így csökkentheti a későbbi csalódást, elégedetlenséget, végső soron pedig növeli az ügyfélelégedettséget és tehermentesíti az ügyfélszolgálatot.
A két terület összekapcsolása segít fenntartani az értékesítők motivációját is, hiszen így valóban úgy érezhetik, hogy a reménybeli ügyfelek problémáinak megoldásban segítenek – ahelyett, hogy nyomulós üzenetekkel rossz kérdésekre próbálnának válaszokat találni. A meglévő ügyfelek pedig nagyobb eséllyel vásárolnak többet valakitől, aki képes hasznos segítséget nyújtani akár olyan, az eladáshoz nem szorosan kapcsolódó területeken is, mint a szállítás vagy a vásárolt termékek beüzemelése, mint ha úgy érzik, az értékesítőt csak addig a pillanatig érdekelték, amíg aláírták a szerződést.
Az ügyfelek számára az is vonzó lehet, hogy a vásárlás utáni esetleges kérdések, problémák esetén nem egy anonim idegent kell keresniük, hanem a korábban már megismert, még jobb, ha név szerint is azonosított Jánost vagy Jolánt, aki végigvezette őket az eladás folyamatán.
