Mindannyian tudjuk, mennyire bonyolult a mai világ, s a munkavégzésünk is összetettebb, sokrétűbb, mint 10-15 éve volt. A behálózottság miatt minden információ azonnal elér hozzánk, többfajta platformot, felhasználói felületet kell kezelnünk, nagyságrendekkel több információval dolgozunk, sokkal inkább többtényezősek az üzleti folyamatok, több mindenkivel kell kapcsolatot tartanunk. De a figyelmünk, a teherbírásunk véges, s a munkaórák száma sem végtelen. Ezért állt elő az a helyzet, hogy a világvállalatok vezetői is felismerték, hogy mindenki bele tud bonyolódni a munkájába, s a munkavégzés módja gyakran egyszerűsítésre szorul.
Természetes, hogy ilyenkor némi feszültség keveredik az ügyfélszolgálatos kollégák hangjába is, mert a kliens feszült, és nem biztos, hogy minden kérdésre tudja a választ. Márpedig ha ebben a kétszereplős játékban az a fél is stresszel, akinek elvileg meg kellene nyugtatnia a felháborodott vagy éppen halálra rémült klienst (mert eltűnt bizonyos összeg a bankszámlájáról, mert valaki valahol vásárolt online a hitelkártyaszámával), akkor az egész beazonosítási folyamat rémálommá és nyűglődéssé válik.
Baj, ha túl sok az opció
Ezt a folyamatot akarta tehát megreformálni Mark McCormick, a Wells Fargo felhasználói élményért felelős alelnöke. McCormick mélyen hisz benne, hogy a sikert és a fejlődést az ember csak a magán- és szakmai életének egyszerűsítésével tudja elérni. 2014-ben látogatott el egy konferenciára Kínába, ahol megismertették az egyszerűség gondolatával, ami előkelő helyet tölt be a kínai kultúrában és a helyi szokásokban, életvitelben.
McCormick úgy tért haza Amerikába, hogy eltökélte, a Wells Fargo gárdájával is felismerteti a szimplifikáció hasznosságát. Hogy kevesebb bürokrácia és kevesebb üresjárat lassítsa a munkát, kevesebb legyen a felesleges átfedés az osztályok között, és így végső soron kevesebb legyen a stressz is.
Ha túl sok lehetősége van az ügyfélnek, a bőség zavara lesz úrrá rajta. Túlterhelődik. A választás miatti hezitálás elveszi az idejét, s stresszel is, mert nem tudja, hogy merre induljon el. A cégeknek az ügyfelek elé kell menniük, meg kell könnyíteniük a dolgukat, lecsupaszítva az elérhető opciók számát. Ez nem egyszerű. „Az egyszerű nehéz – vallja McCormick. – A komplexitás elveszi a fogyasztótól a jó érzését, elrabolja a magabiztosságát. Ha valami nehéz, akkor magát hibáztatja.” Ilyenkor meg kell találni, mi a stratégiailag leginkább hasznos, legcélravezetőbb opció, és minden mást le kell csupaszítani körülötte. Ahogy folyik az egyszerűsítés, minden lépésnél azt a kérdést kell feltenni: „Ettől egyszerűbb lett?”
Tanulható
A workshopon részt vevőket arra kérték, azonosítsák be, mit szeretnek a munkájukban, és mely részeit nem. Valamint próbálják meg úgy újragondolni munkájukat, hogy abban lehetőleg csak az örömteli elemeket tartják meg. Ez persze nem volt könnyű, mert a bankárok elég földhözragadt figurák, racionális és analitikus elmék, nem szeretik a túlságosan érzelmeskedő, belülre néző, önvizsgáló dolgokat. Ilyen embereknek mondták azt, hogy szedjék alapelemeire a munkafolyamataikat, s helyezzék új kontextusba: tartsák szem előtt, hogy az egy emberi történet. Egy aggódó kliens megnyugtatása, illetve a problémájának a kezelése.
A workshop résztvevőinek azonosítaniuk kellett azokat az elemeket is, amik a munkájukban mások érdeklődésére tarthat számot. Olyan dolgokat, amikhez mások akár érzelmileg is viszonyulhatnak. Mert hát vannak olyan ügyfelek, akik logikusabb elmék, és vannak akik inkább érzelmi beállítottságúak. A szolgáltatást és a terméket mindkétfajta orientáltságú ügyfél számára el kell tudni adni.
Humanizálni
Az egyik feladat az volt, hogy a banki alkalmazottak kaptak egy nyugdíj-takarékosságról szóló prospektust, azt át kellett olvasniuk, és emberi sztorivá alakítaniuk. Kiszűrni a jogi szakszövegből is a lényeget, és úgy zanzásítani, hogy azt el tudják magyarázni egy olyan telefonálónak is, akinek halvány segédfogalma sincs az ilyesmiről. Ezzel edzették magukban a száraz szakmai anyagok „humanizálásának”, emberközelibbé hozásának képességét. Ha az ember beletanul, hogyan kell bonyolult kérdéseket „beszédtémásítania”, akkor már jó úton van a szimplifikálás képességének elsajátításában.
Az alapelvek:
- Öleld magadhoz az egyszerűséget.
- Csak a legszükségesebb dolgokat tartsd meg.
- Tanulmányozd az egyszerűséget.
- Alkalmazkodj az egyszerűbb helyzethez.
- Gondoskodj róla, hogy ez működjön is.
- Mondj vele egy történetet.
- Beszélj emberien.
Egyszerűbb = etikusabb?
A bank felére csökkentette a back office-os személyek munkavégzésére vonatkozó szabályokat, s áramvonalasabb digitális (netes és mobilos) élményt kezdett nyújtani az ügyfeleknek, de még így is úgy látják, hogy továbbegyszerűsíthetők az általuk végzett procedúrák. A minimalizmust tanító workshopokat a Wells Fargo még azelőtt kezdte el, hogy kitudódott, az értékesítési alkalmazottak – a tőlük elvárt irányszámok teljesítése érdekében – az ügyfelek felhatalmazása, beleegyezése és tudta nélkül nyitottak nekik új bankszámlákat. Törvénysértő módon. Összesen 2 millió bankszámlát!
McCormick azzal magyarázza az egyszerűség értéknövelő erejét a kliensoldalon, hogy ha egy cég egyszerűbb üzleti folyamatokkal operál, akkor a külső szemlélők automatikusan azt feltételezik róla, hogy etikus, mert sokkal átláthatóbb az üzletvitele. A Business Insider cikke már nem jegyzi meg, hogy ha ez így lenne, akkor talán nem történt volna meg a hamis bankszámlákat eredményező tömeges csalássorozat a bank háza táján. Amit sikerült elég sokáig titokban tartani. Ennyit a transzparenciáról és az etikusságról. Holott az egyszerűsítést tanító workshopok „jóval ezelőtt” kezdődtek. (A visszaéléseket 110 millió dolláros egyezséggel rendezte le a bank.) De ami a szimplifikációt illeti, annak létjogosultságát senki sem vitathatja bonyolult világunkban, amikor minden ágazatban rendkívül komplex szaktudásokkal és szigorú szabályozási környezetben kell dolgozni.
