A fiatalabb ügyfelek lojalitásához több kell egy márkától

A Ricoh Europe az iparágban elvégzett új tanulmánya kiemelte az egyes generációk közötti különbségeket az ügyfélszolgálati elvárásokban. Az idősebb korcsoportok kevésbé megbocsátónak bizonyultak a márkákkal szemben, míg a fiatalabb ügyfelek sokkal több információt várnak mind már a megfontolás illetve az értékesítés utáni szinten is, hogy tartós kapcsolatot építhessenek ki a márkákkal.

2017. augusztus 4.

Piac&Profit

A kutatás eredménye szerint, az 55 év felettiek 62 százaléka elfordulna egy márkától, ha annak értékesítési rendszere túl nehézkes, míg a 16-24 évesek csupán 43%-a gondolkozik hasonlóan. Minden korosztályt tekintve az ügyfelek 55%-a lemondana a vásárlásról, ha bonyolultnak találnák annak folyamatát.

Ugyanakkor a fiatalabb korosztályok jobban értékelik a fejlettebb márka-interakciókat, mint idősebb társaik. A hozzáadott szolgáltatások, mint például egy harmadik fél véleménye vagy ajánlások, sokkal fontosabbak a fiatalabb fogyasztók számára. A 16-24 évesek 43%-a értékelte úgy ezt, mint legfontosabb tényező az adott márkától történő vásárlás során, szemben az 55 év felettiek 20%-ával.

Az idősebb ügyfelekről az is kiderült, hogy kevésbé érdeklik őket a hűségprogramok és a gyakori vásárlásokhoz járó jutalmak. Csak 19%-uk érezte úgy, hogy ez egy kiemelkedően fontos tényező, szemben a 16-24 évesek 38%-ával.

Jobb ügyfélszolgálat a siker kulcsa?

Divatos koncepció a HR és a vállalatszervezés világában manapság az egyszerűsítés. Összetettek a vállalati szabályzatok és a céges folyamatok, az elvárt színvonal megütése nem könnyű. Minél egyszerűbben képes erre egy beosztott, annál jobb. Minimalizmusban az erő. Ma már a szimplifikálás kapcsán realizálható hozamról beszélnek a menedzsment-tanácsadók. És workshopokban tanítják egyszerűsítésre az alkalmazottakat.

Javier Diez-Aguirre, Alelnök, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe elmondta: "Kutatásaink rávilágítanak a márkák előtt álló legfontosabb kihívásokra, - hogyan navigáljanak a különböző generációk változatos preferenciarendszerén keresztül. A márkáknak gondoskodniuk kell arról, hogy az ügyfelek számára látható folyamataik, platformjaik és technológiájuk a rendszeres felülvizsgálatoknak megfelelő legyen, hiszen ezek biztosítják a folyamatos elismerést és az optimális benyomást. Azok számára, akik mindezt jól alkalmazzák, a siker könnyen elérhető; a vásárlók 57%-kal többet költenek azoknál a márkáknál, ahol úgy érzik, megbecsülik őket.".

A Ricoh kutatásának másik eredménye szerint a vásárlók egyre nagyobb hányada fordít időt a vásárlás előtti információszerzésre. A harmadik féltől származó vélemények igénye mellett a 16-24 évesek 33%-a és a 25-34 évesek 37%-a használja a Facebookot egy márka vásárlása előtti interakcióhoz. A fiatalabb fogyasztókat jobban zavarja az, ha nem tudnak kapcsolatot teremteni egy márkával a közösségi médián keresztül, a 16-24 évesek 50%-a egyetért ezzel az 55 év felettiek 26%-ával szemben.