A LogMeIn fejlesztési igazgatójával, a budapesti Machine Learning csapat vezetőjével, Bisztrai Dáviddal arról beszélgettünk, milyen a jövő ügyfélszolgálata.
Tíz év alatt nemzetközi céggé váltatok. Mik voltak az idevezető út mérföldkövei?
– Elsősorban, ahogy a legtöbb hasonlóan gyors növekedésű cégnél, a megfelelő alapot itt is a tehetséges, egymásra nyitott emberek közös munkája szolgáltatta, akik jó időben és jó helyen vették észre az ötletekben rejlő potenciált. Az eredményes nemzetközi terjeszkedéshez elengedhetetlen volt, hogy a budapesti és a bostoni iroda párhuzamosan, egymás igényeit kiszolgálva nőtt, és máig tökéletes rendszerben működik. Budapest a kezdetektől a fejlesztési központ szerepét tölti be, Bostonban pedig az üzletfejlesztésre és az értékesítésre koncentrálnak.
A mesterséges intelligencia és a chatbotok piacán terjeszkedtek tovább. Negyvenötmillió dollárért meg is vásároltátok hozzá a Nanorep nevű vállalatot.
– A tudatos vásárlói rétegben világszerte megjelent az ezredforduló környékén született korosztály, a belépésükkel pedig a kommunikáció is gyökeresen megváltozott. A telefonhívás helyett az egyre inkább elterjedő chatplatformok kerültek előtérbe. A négy legnagyobb üzenőplatform felhasználóinak száma már meghaladta a négy legnagyobb közösségi média site aktív tagjainak számát. Az ügyfélkörünk irányából érkező nyomás mellett egy általános piaci zsongást is éreztünk az Oracle legutóbbi jelentéséhez hasonló piackutatásoknak köszönhetően. Ebből a beszámolóból például láthatjuk, hogy az Egyesült Államok kiskereskedelmi szektorának hetvenhat százaléka már használja vagy 2020-ig tervezi chatbot bevezetését. Legalább ilyen fontos, hogy egy új termékünk, a Bold360 víziójának eléréséhez fantasztikus lehetőséget láttunk a Nanorep kompetenciáiban, akár a termékportfólió szélesítéséről, akár az integrálható gépi tanulást alkalmazó technológia beépítéséről legyen szó.
– A közeljövőben biztosan elérhető lesz mint külön termék, de ahogy említettem is, egyúttal a Bold360 portfólió részévé is válik. A Nanorep technológiáját felhasználva szeretnénk, ha az összes LogMeIn termék profitálna ebből a fúzióból. A csapatot pedig alapvetően az általános integrálási folyamatunkat követve szeretnénk lazán – a Budapest–Tel-Aviv tengelyt megtartva – bevonni a termék továbbfejlesztésébe, amihez természetesen a biztos hátteret a LogMeIn nyújtja majd.
Jó ideje népszerű téma a chatbot, de azért a tökéletestől még messze áll a technológia. Mik azok a hátrányai a chatbotos megoldásoknak, amiket közeljövőben mindenképp orvosolni kell ahhoz, hogy valóban megadja a személyes ügyintézés élményét?
– A jelenleg forgalomban lévő chatbotok nyelv és szöveg alapú technológiára építenek, így ezek nem tudják értelmezni a környezetüket, illetve a beérkező kérdéseket úgy, ahogy azt egy ember tenné. A mostani állásból el kell mozdulnunk az értés/értelmezés irányába. Ehhez viszont rengeteg tanító adatra van szükség, hogy gépi tanulás (machine learning) segítségével igazán összetett problémákat tudjunk feldolgozni. Ebben segít a LogMeIn, azaz képesek vagyunk az évek alatt felhalmozódott adatmennyiséget arra felhasználni, hogy a Nanorep machine learning technológiáját egyre okosabbá tegyük. Csak az elmúlt évben több mint kétszázmillió ügyfél interakciója érkezett be hozzánk a szorosan idekapcsolódó termékeinknek köszönhetően. Ez hatalmas lehetőség, melyet igyekszünk minél hamarabb kamatoztatni.
Hogyan képzelitek el a jövő ügyfélszolgálatát?
– Az alapfelvetésünk az, hogy a technológiai fejlesztések segítségével a mai modern ügyfélszolgálati munkaerő teljes potenciálja kiaknázható. Arra törekszünk, hogy létrehozzunk egy következő generációs ügyfélszolgálatot, ami személyre szabott élményt nyújt, így megnöveli az ügyfelek elégedettségét. Az idén bejelentett Bold360 termékünket fontos lépésnek tekintjük a jövő ügyfélszolgálatáról alkotott víziónk megvalósításához. Ez a vízió három pillérre épül: az első, hogy világszínvonalú, személyre szabott kapcsolattartási rendszert hozzunk létre, amely független a kommunikációra használt platformtól, és egy helyre integrálja a különféle csatornákat, legyen az video chat, távoli elérés, közösségi média vagy live chat. A második egy háromszázhatvan fokos végfelhasználói profil készítése és követése. A harmadik pedig az automatizált megoldások nyújtása a teljes ügyfélszolgálati folyamatban. Tehát nemcsak az ügyfélszolgálati munkatársak számára kínálunk intelligens digitális segédeszközöket, hanem mesterséges intelligenciával támogatott önkiszolgáló megoldásokat is a végfelhasználók számára.
