Mesterséges intelligencia segít majd

Ma már nem kell senkinek bemutatni a LogMeInt. Az 1998-ban alapított cég Budapestről indult, de azóta nemzetközi vizeken evez, idén pedig beléptek a mesterséges intelligencia és a chatbotok piacára.

A LogMeIn fejlesztési igazgatójával, a budapesti Machine Learning csapat vezetőjével, Bisztrai Dáviddal arról beszélgettünk, milyen a jövő ügyfélszolgálata.

 Tíz év alatt nemzetközi céggé váltatok. Mik voltak az idevezető út mérföldkövei?

– Elsősorban, ahogy a legtöbb hasonlóan gyors növekedésű cégnél, a megfelelő alapot itt is a tehetséges, egymásra nyitott emberek közös munkája szolgáltatta, akik jó időben és jó helyen vették észre az ötletekben rejlő potenciált. Az eredményes nemzetközi terjeszkedéshez elengedhetetlen volt, hogy a budapesti és a bostoni iroda párhuzamosan, egymás igényeit kiszolgálva nőtt, és máig tökéletes rendszerben működik. Budapest a kezdetektől a fejlesztési központ szerepét tölti be, Bostonban pedig az üzletfejlesztésre és az értékesítésre koncentrálnak.

Kép: Fotolia

A mesterséges intelligencia és a chatbotok piacán terjeszkedtek tovább. Negyvenötmillió dollárért meg is vásároltátok hozzá a Nanorep nevű vállalatot.

– A tudatos vásárlói rétegben világszerte megjelent az ezredforduló környékén született korosztály, a belépésükkel pedig a kommunikáció is gyökeresen megváltozott. A telefonhívás helyett az egyre inkább elterjedő chatplatformok kerültek előtérbe. A négy legnagyobb üzenőplatform felhasználóinak száma már meghaladta a négy legnagyobb közösségi média site aktív tagjainak számát. Az ügyfélkörünk irányából érkező nyomás mellett egy általános piaci zsongást is éreztünk az Oracle legutóbbi jelentéséhez hasonló piackutatásoknak köszönhetően. Ebből a beszámolóból például láthatjuk, hogy az Egyesült Államok kiskereskedelmi szektorának hetvenhat százaléka már használja vagy 2020-ig tervezi chatbot bevezetését. Legalább ilyen fontos, hogy egy új termékünk, a Bold360 víziójának eléréséhez fantasztikus lehetőséget láttunk a Nanorep kompetenciáiban, akár a termékportfólió szélesítéséről, akár az integrálható gépi tanulást alkalmazó technológia beépítéséről legyen szó.

Legtitkosabb vágyainkat is megtudja a chatbot
A social media térhódításával egyetlen kattintással nyomot hagyunk, azonnal beazonosíthatók vagyunk és a gép lassan előbb tudja, mire vágyunk, mint mi magunk. A Piac & Profit szakmai konferenciáján a Netlight Consulting Kft. ügyvezetője részletesen bemutatta, mit tud és mire használható a Messenger és a chatbot a céges világban. Bártfai Balázs arra hívta fel a figyelmet, hogy ezek immár önálló üzleti felületként alkalmasak az ügyfélélmény emelésére.
Beépül a Nanorep a LogMeInbe, vagy megmarad külön brandként?

– A közeljövőben biztosan elérhető lesz mint külön termék, de ahogy említettem is, egyúttal a Bold360 portfólió részévé is válik. A Nanorep technológiáját felhasználva szeretnénk, ha az összes LogMeIn termék profitálna ebből a fúzióból. A csapatot pedig alapvetően az általános integrálási folyamatunkat követve szeretnénk lazán – a Budapest–Tel-Aviv tengelyt megtartva – bevonni a termék továbbfejlesztésébe, amihez természetesen a biztos hátteret a LogMeIn nyújtja majd.

Jó ideje népszerű téma a chatbot, de azért a tökéletestől még messze áll a technológia. Mik azok a hátrányai a chatbotos megoldásoknak, amiket közeljövőben mindenképp orvosolni kell ahhoz, hogy valóban megadja a személyes ügyintézés élményét?

– A jelenleg forgalomban lévő chatbotok nyelv és szöveg alapú technológiára építenek, így ezek nem tudják értelmezni a környezetüket, illetve a beérkező kérdéseket úgy, ahogy azt egy ember tenné. A mostani állásból el kell mozdulnunk az értés/értelmezés irányába. Ehhez viszont rengeteg tanító adatra van szükség, hogy gépi tanulás (machine learning) segítségével igazán összetett problémákat tudjunk feldolgozni. Ebben segít a LogMeIn, azaz képesek vagyunk az évek alatt felhalmozódott adatmennyiséget arra felhasználni, hogy a Nanorep machine learning technológiáját egyre okosabbá tegyük. Csak az elmúlt évben több mint kétszázmillió ügyfél interakciója érkezett be hozzánk a szorosan idekapcsolódó termékeinknek köszönhetően. Ez hatalmas lehetőség, melyet igyekszünk minél hamarabb kamatoztatni.

Hogyan képzelitek el a jövő ügyfélszolgálatát?

– Az alapfelvetésünk az, hogy a technológiai fejlesztések segítségével a mai modern ügyfélszolgálati munkaerő teljes potenciálja kiaknázható. Arra törekszünk, hogy létrehozzunk egy következő generációs ügyfélszolgálatot, ami személyre szabott élményt nyújt, így megnöveli az ügyfelek elégedettségét. Az idén bejelentett Bold360 termékünket fontos lépésnek tekintjük a jövő ügyfélszolgálatáról alkotott víziónk megvalósításához. Ez a vízió három pillérre épül: az első, hogy világszínvonalú, személyre szabott kapcsolattartási rendszert hozzunk létre, amely független a kommunikációra használt platformtól, és egy helyre integrálja a különféle csatornákat, legyen az video chat, távoli elérés, közösségi média vagy live chat. A második egy háromszázhatvan fokos végfelhasználói profil készítése és követése. A harmadik pedig az automatizált megoldások nyújtása a teljes ügyfélszolgálati folyamatban. Tehát nemcsak az ügyfélszolgálati munkatársak számára kínálunk intelligens digitális segédeszközöket, hanem mesterséges intelligenciával támogatott önkiszolgáló megoldásokat is a végfelhasználók számára.  

Mi az a chatbot?
Az elmúlt években egyre nagyobb figyelmet kaptak azok a számítógépes programok, amelyek csevegőplatformokon, mesterséges intelligencia használatával imitálják az emberi kommunikációt. Az ilyen üzenetküldő rendszerek nemcsak az ügyfélszolgálat munkáját segítik, de az értékesítésre is jó hatással vannak, arról nem is beszélve, hogy egy ilyen technológiával emberek ezreinek lehet egy időben, olcsón nyújtani a személyes ügyintézés élményét. A technológia előtérbe kerülését elsősorban a fogyasztói szokások változása hozta magával. 2016-ban a Facebook Messenger 900 millió aktív felhasználóval rendelkezett, ami rengeteg valós és potenciális ügyfelet foglal magába. A Business Insider már 2015-ben arról számolt be, hogy többen használják a népszerű chatalkalmazások valamelyikét, mint ahány ember összesen van az ismert közösségi hálókon.
 

 

 

Véleményvezér

Ilyet még nem láttunk, amikor mindenki előre néz, csak a magyarok hátra

Ilyet még nem láttunk, amikor mindenki előre néz, csak a magyarok hátra 

A világjárvány idején az emberek visszafogták autóvásárlásaikat Európában. Az elmaradást mindenütt pótolják, kivétel nálunk.
Pert nyert Hadházy Ákos az állam ellen

Pert nyert Hadházy Ákos az állam ellen 

A független képviselő különös módon, de úgy tűnik egyedül több borsot tör Orbán Viktor orra alá, mint az egész ellenzék együttvéve.
Nincs pénze a gazdáknak, csak féláron veszik tőlük a búzát és a kukoricát

Nincs pénze a gazdáknak, csak féláron veszik tőlük a búzát és a kukoricát 

Úgy tűnik az idén egyedül a repcetermelők számíthatnak nyereségre.
A magyarok spórolása miatt nem teljesülnek a tervezett áfa bevételek

A magyarok spórolása miatt nem teljesülnek a tervezett áfa bevételek 

A megszorítások, extraadók ellenére továbbra is sok helyen lyukas a költségvetés. A tervezett áfa bevételek és a valóság között szakadék tátong.
Már a románok után kullogunk, ha megnézzük mennyit költünk az üzletekben

Már a románok után kullogunk, ha megnézzük mennyit költünk az üzletekben 

Már nominálisan is kevesebbet tud költeni egy magyar polgár a boltokban, mint egy román. Ráadásul a magyar a pénzéért még kevesebbet is kap a hipermagas itthoni áfa miatt.
A bíróság szerint ellopta ugyan a közmunkások bérének a felét, de azért maradhat polgármester

A bíróság szerint ellopta ugyan a közmunkások bérének a felét, de azért maradhat polgármester 

Bízzuk nyugodtan kecskére a káposztát, ez a magyar jogállamiság legújabb mérföldköve.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo