A vásárlási mizéria már november közepén-végén elindul, innentől jól látható a növekvő fogyasztás a kereskedőknél, a hajrá vége pedig nagyjából négy nappal karácsony előtt van a tapasztalatok szerint. (Az Országos Kereskedelmi Szövetség minden eddiginél nagyobb forgalmat vár az idei szezonra.) Van pár tippünk ahhoz, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az év legpörgősebb időszakából!
Gyors szállítás
A karácsony előtti időszak minden kereskedő kétségtelenül legstresszesebb pár hete minden évben. De az ügyfelek is rohannak, mindent azonnal akarnak, és ha későn adják le online megrendeléseiket, természetesen a kereskedőn vezetik le haragjukat. De mi ezt megelőzhetjük trükkös felkészüléssel: a standard 2-3 napos szállítási határidőket érdemes erre az időszakra felpörgetni, a gyorsposta 24 órás szolgáltatása lesz a mi megmentőnk. Bár drágább szolgáltatás, az ügyfelek nagy része áldozni fog rá, csak biztosan a fa alatt virítson a kívánt csomag.
Proaktív kommunikáció
A karácsony előtti dömpingben a hírlevél is óriási támaszunk lehet! Segítsünk célzott üzenetekkel a kétségbeesett, utolsó pillanatos vásárlóknak is! A levelek fő üzenete az lehet, hogy az az online vásárlás – és így a webáruházunk kínálata – jut el az ügyfelekhez a leggyorsabban, és különleges ünnepi ajánlatokkal is készültünk. Ne feledkezzünk meg a hangulatos, vágykeltő megjelenésről sem, de becsempészhetünk olyasmit is, ami miatt akár mindennap megéri majd a vásárlóknak visszatérni az oldalunkra.
Már hetekkel a várható roham előtt, optimálisan nagyjából most nézzünk rá a raktárkészletes táblázatokra. Az ünnepek előtt a nagyker is nagyüzemben működik, így lehet fennakadás a szállításban. Kerüljük el az „elfogyott” feliratokat a legnépszerűbb termékeknél. Ha belefutottunk egy átmeneti készlethiányba, azonnal tüntessük el az adott terméket a webshopból, a vásárlók nagyon-nagyon nem szeretik, ha azt hiszik, már zsebükben az ajándék és a visszaigazoló emailből derül ki, hogy amit rendeltek, mégsem elérhető. Ha tudjuk, hogy pontosan mikor jön az utánpótlás, jelezzük, hogy az adott termék mikor lesz legközelebb elérhető, így könnyebben kalkulálnak a vevőink!
Web teszt
Magától értetődik, hogy a saját online boltunkat úgy ismerjük, mint a tenyerünket. Ám karácsony előtt érdemes lenne éber, nyomozó szemmel átfutni az oldalakat, és az ellenőrzéskor kibukó bakikat még a nagyüzem előtt javítani. Az egyik leglényegesebb infó, az ügyfélszolgálat elérhetősége legyen egyértelmű, a szállítási lehetőségek és határidők ugyancsak legyenek nagyon jól olvashatóak, feltűnőek. Mindenki ezeket fogja az első három keresés alkalmával vadászni az oldalunkon, főleg ha december 20-a körül böngészi az oldalunkat. A kedvezmények és a fizetési lehetőségek ugyancsak fontosak az ügyfeleknek, nem fognak plusz energiát pazarolni rá, hogy kiderítsék, ami nem egyértelmű – inkább máshol vásárolnak majd.
Utalványok, kedvezmények
Ne becsüljük le az ajándékutalványokban rejlő lehetőséget! Kínáljunk ügyfeleinknek ajándék kártyát is, hiszen sokan nem szeretnek pénzt ajándékozni, de a szabad választás lehetőségét megadnák a szeretteiknek. Egy saját márkás, személyre szabott, logóval ellátott „hitelkártya” erre tökéletes megoldás lehet. Meghatározhatjuk fixen a rátölthető összegeket, de akár egyéni igényeket is teljesíthetünk.
Az emberek kicsit lazítanak a pénztárcájuk zipzárján, patentján karácsony táján, ez kétségtelen. Van egy eredetileg tervezett keret, de ezt csak a legszigorúbbak szokták betartani, általában mindenki többet költ ilyenkor kicsivel... Vagy nem is kicsivel. Ezért például minden fókusz termékünkhöz passzintsunk oda néhány kiegészítő lehetőséget, amit nem lehet kihagyni, vagy együtt akciósan kínáljuk.
Ügyfélszolgálat
Ne csak a készleteinket töltsük fel időben, legalább akkora figyelemmel készítsük fel az ügyfélszolgálatos kollégákat is az erőltetett menetre, ami vár rájuk az ünnepek előtti hetekben. Ne legyenek rózsaszín álmaink, stresszes lesz, de az extra munka, extra bevételt is jelent. A legjobb motiváció, ha ebből mindenki részesül is. Nagyon fontos, hogy a roham ellenére ne romoljon az ügyfélélmény! Nem csak, hogy elérhetőnek és felkészültnek kell lennie az ügyfélszolgálatnak, de korrektnek és kedvesnek is. Fontos az is, hogy bármekkora a rohanás, ne szalasszuk el a lehetőséget, hogy visszajelzéseket gyűjtsünk! Így van lehetőségünk azonnal orvosolni a problémát, ha valami gond volt, később pedig a fejlesztésekhez szerezhetünk kiváló tudás alapot. Az elégedett ügyfél visszatér akkor is, amikor épp nem dühöng a vásárlási láz!
Ne dőljünk hátra 24-én!
Jó, pár nap pihenés még a legelkötelezettebb kereskedőnek is jár, de jobb előre felkészülni, hogy a két ünnep között indul a következő roham: a cserékért. Kicsi, nagy, nem ez a szín kellett, nem tetszik... A türelmetlen típusok nem csak ünnep előtt toporognak a webáruházunkban, karácsony után is azonnal szeretnének megoldást minden gondjukra. A panaszos ügyfél ugyanis nagy lehetőség is!
