Min bukhat el az ügyfélszolgálat megtérülése?

Az, hogy miképp lehet az ügyfélszolgálatok működését költséghatékonnyá tenni, sok vállalat számára mind a mai napig kihívást jelent. Az Arenim Technologies Kft. szakértői most öt olyan tényezőt gyűjtöttek össze, amelyek eldönthetik, hogy megéri-e az adott vállalatnak call centerre költeni.

Egy ügyfélszolgálat, azon belül is a call center működtetése külön kihívást jelent a vállalatoknak – a legnagyobbaktól a legkisebbekig. Egyrészről két igen különböző tényezőt: a technológiát és az emberi erőforrást kell megfelelően összehangolni, másrészről a szervezet mérete és felépítése is hordoz magában olyan rizikófaktorokat, amelyek meghatározzák, hogy egy adott vállalatnak milyen ügyfélszolgálati megoldásban érdemes gondolkodnia.

Az Arenim Technologies Kft. tapasztalatai szerint a vállalatoknál öt fő szempont szokott felmerülni, amely a telefonos ügyfélszolgálatok esetén meghatározza a befektetés megtérülését.

Kép: SXC

A hagyományos telefonos rendszerek esetén magas a belépési küszöb, mivel költséges eszközöket kell beszerezni, amelyek üzemeltetése, karbantartása szintén költség- és időigényes, ráadásul megfelelő szakértelemmel rendelkező humán erőforrást is kell hozzá találni. Ezzel szemben a nagy sebességű internet korában a felhőalapú szolgáltatások vonzó alternatívát kínálnak alacsony belépési küszöbbel, hiszen nincs szükség jelentősebb fizikai eszközparkra, menet közben a mindenkori igényeknek megfelelően skálázhatók, valamint folyamatosan és valós időben frissíthetők és fejleszthetők.

Az ügyfélkapcsolatok professzionális szintű kezelése minden vállalat számára fontos, azonban ahány vállalat, annyiféle kombinációja létezik a szervezeti tényezőknek – mint a vállalat mérete, a termelés/szolgáltatás volumene, a működési szektor piaca, és így tovább. A legjobb teljesítmény és megtérülés érdekében fontos, hogy a választott megoldás a lehető legjobban illeszkedjen a szervezet sajátosságaihoz. Míg a hagyományos, hardveres rendszereknél egy, már kész termékhez kell igazítani a szervezetünket – és amelyeket ráadásul csak egyben lehet megvenni –, addig a felhőalapú megoldások lehetővé teszik az egyedi igényeknek megfelelő, testreszabott szolgáltatás összeválogatását, ami jelentős költségoptimalizálást is jelenthet. Ráadásul a különböző kiegészítő szolgáltatásokat – mint például a hangposta, a konferenciahívás vagy az ügyfél-elégedettség mérése – egyetlen beszállítótól lehet beszerezni, nem kell erőforrást pazarolni arra, hogy különböző rendszereket rábírjunk az egymással való együttműködésre.

Call center: lehet olcsóbban is
Egy telefonhívás kezelésének költsége egy hagyományos call centerben átlagosan 390 és 690 Ft között mozog, ugyanakkor az automatizált hívások ennek töredékébe, 25–50 Ft-ba kerülnek – derül ki az Arenim Technologies piaci szereplők bevonásával végzett számításából. A hagyományos call centerekben kezelt hívások ráadásul folyamatosan drágulni fognak a jövőben, amit a jelentős munkaerőhiány következtében növekvő toborzási és bérköltségek magyaráznak.
Egy céges szervezetben az ügyfélszolgálat egy olyan csomópont, ahol rendkívül értékes ügyféladatok gyűlnek össze nagy mennyiségben. Ezeknek a kézi feldolgozása rendkívül idő- és humánerőforrás-igényes, ráadásul a 21. században már elkerülhető. A felhőalapú szolgáltatások különböző vállalatirányítási és ügyféladatbázis-rendszerekkel kínálnak könnyű integrációt, így például egy felhőalapú call center a betelefonáló adatait automatikusan ki tudja keresni a vállalati adatbázisból, a hívás során felmerülő teendőket pedig automatikusan rögzíteni és továbbítani tudja a megfelelő munkatárs számára.

Az ügyfél-elégedettség mérését számos cég még mindig az alapvető működésen túlmutató költségnek tartja, pedig ez a vállalat működésének valódi indikátora, így a pénzügyi kimutatások mellett az ügyfél-elégedettség mérését is érdemes beépíteni a komplett vállalati működésbe. Ellenkező esetben, a negatív ügyfélélmény lehet a legdrágább költsége a vállalatnak.

Az ügyfélszolgálatot üzemeltető cégeknek a beérkező megkeresések során gyakran kell érzékeny, személyes adatokat kezelniük, ami a GDPR rendelet türelmi idejének lejártával a folyamatban lévő ellenőrzések miatt fokozott költségkockázatot jelenthet számukra abban az esetben, ha szabályzatuk és működésük nem felel meg az előírásoknak. Ezért javasolt olyan ügyfélszolgálati megoldásokat alkalmazni, amelyek megfelelnek az előírásoknak, és akár kifejezetten a bizalmas információk kezelését is támogatják, mint például a hívástitkosítás.

A sikernek ára van, és azt meg is kell fizetni
Százból jó, ha öt startupnak sikerül túlélnie az első éveit: de mik lehetnek a buktatók, van-e és ha igen, mi az, ami a sikerhez – vagy akár csak a túléléshez – létszükséglet? Kun Szabolccsal, az Arenim Technologies vezérigazgatója segítségével próbáltunk választ keresni ezekre a kérdésekre.

Véleményvezér

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos 

Jól megy a NER körüli hölgyeknek. Méghogy nem szeretik a gyengébb nemet a fideszesek.
Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet  

A két ország újabb listán ver minket. 
A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban

A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban  

Még Bulgáriában és Romániában is tovább élnek az idősek. 
Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország

Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország  

Ukrajna és Románia is jobban teljesített. 
Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok

Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok 

Épül, szépül a körbezárt uradalom környéke is. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo