Számos webáruház elhanyagolja üzleti tevékenységének ezt a részét, ám az ügyfelek sokszor számtalan problémával szembesülnek. Azt mondják, hogy az ügyfelek megszerzése nehéz, de megtartani őket még nehezebb. Ez többszörösen vonatkozik azokra, akik külföldre terjesztik ki vállalkozásukat. Itt kulcsfontosságú, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak tökéletesen tudatában legyenek a nyelvnek mind szóban, mind írásban, így gyorsan válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire és megoldhatják az esetleges problémákat. Vannak olyan cégek, akik már évek óta kínálnak ilyen szolgáltatást egy külföldi ügyfélszolgálatnak, kizárólag anyanyelvi szinten beszélő munkatársakkal, így garantált a feldolgozott nyelv és szövegek minősége.
Különösen a nyugat-európai országokban, mint például Ausztriában és Németországban, fontos, hogy a sikeres lokalizációnak köszönhetően a webáruház helyiként működjön. Ahogy már említettük előző cikkünkben, a fogyasztók ezekben az országokban még mindig bizalmatlanok a kelet-európai vállalkozókkal szemben.
Milyen ügyfélszolgálati tippjeink vannak az Ön számára?
- Minőségi alkalmazottak: Ha problémája van a minőségi munkatársak megtalálásában, lépjen kapcsolatba az ilyen szolgáltatásokra szakosodott vállalatokkal. Szolgáltatásaiknak köszönhetően az ügyfeleivel a valós idejű kommunikációért fizet, így költségeket takaríthat meg.
- Nyitottság: Az ügyfelek szeretik a nyitottságot, de ennek persze korlátjai is vannak, és nagyon körültekintően kell kezelni. Kerülje a hazugságot, a ködösítést, kifogásokat és a felesleges információkat, amelyek nem hasznosak az ügyfelek számára.
- Testreszabás: Akár automatikus értesítéseket, leveleket küld, hívást bonyolít vagy szociális hálózaton kommunikál, ügyfelei a keresztnevükön vagy vezetéknevükön szólítsa meg. Személyesebb a kommunikáció, komolyságot ad és az ügyfél úgy érzi, mintha személyként kezelnék, nem csak rendelésszámként.
- Hideg fej: Gyakran találkozunk egy elégedetlen ügyféllel, aki stresszt és haragot vált ki. Készüljön fel rá és ne vegye magára.
- Barátságos vs formális hozzáállás: Ebben az esetben nagyban függ a célközönségétől. Ha különösen a 30 év alatti ügyfeleknek kínál választékot, barátságosabb, nyugodtabb kommunikációra szavazunk, ellenben a fiatalabb korosztállyal, ahol ne féljen például szlenget használni.
- Ne kerülje el a negatív reakciókat: Hibák előfordulnak, természetes, ha megesik egy rosszul feldolgozott rendelés, az ügyfél kiértesítésének elmulasztása vagy a szállítás hiánya. Fontos azonban, hogy ezen konfliktusokat ne kikerülje, hanem a megoldásra törekedjen.
- Az áruk egyszerű visszaküldése: Az online vásárlások mintegy 15–30% -a ér véget az áru visszaküldésével, ezért nagyon fontos, hogy egy egyszerű és könnyen érthető visszaküldési politikája legyen a visszáru logisztikájának. Minél inkább fogyasztóbarát ez a politika, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy a vásárlók újra Öntől fognak rendelni.
- Külföldön történő kézbesítési cím: Az áruk egyszerű visszaküldése szintén kapcsolódik az ország helyi kézbesítési címéhez. Ha a vásárlónak 1900 forintot kellett fizetnie Magyarországra történő szállításért, akkor biztosan kétszer is meggondolná rendelését.
- Helyesírás: A helyesírás egy külön fejezet. Semmi sem rosszabb, mint egy sok nyelvtani hibát tartalmazó e-mail, ami nagyon könnyen megeshet egy idegen nyelven történő kommunikációban. Bevallhatjuk mindannyian, hogy nem bíznánk meg egy ilyen webáruházban. Ezért értékelje a minőségi fordításokat!
A technológia fejlődésével az új kommunikációs trendek megjelenését is láthatjuk, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni. Az e-kereskedelmi környezet túlélésének alapja a gyors és releváns visszajelzés.
- Közösségi hálózatok: Az ügyféllel való kommunikáció kiterjed egészen a szociális hálózatokra is, különösen a Facebookra. Az ügyfelek észrevételeiket gyakran kommentben adják tudtunkra, ami nagyban befolyásolja a webáruházunk összképét.
- Ár-összehasonlítók: Az eredeti és még mindig fő küldetés a termékek árainak összehasonlítása. Az ügyfelek számára azonban egyre inkább elterjedtebb egy újabb trend - az árösszehasonlítókat akkor látogatják meg mindenképp, ha olyan webáruházban terveznek vásárolni, ahol először járnak. A webáruház áttekintése és kommunikációja ezért nagy szerepet játszik.
- Live chat: Néhány évvel ezelőtt az online csevegés az e-kereskedelemben egy nagyon nagy újdonság volt, most azonban már magától értetődő. Nagyon népszerű például a LiveChat. Az ügyfelek egyre inkább kihasználják a lehetőséget arra, hogy eme szolgáltatás keretében kapcsolatba lépjen az eladóval.
Ne féljen értékelést kérni! Nagyon fontos minden vállalat számára, mert felbecsülhetetlen értékű információt nyújt és lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy megtudják, mi működik és mi nem. Még a negatív vélemények is lehetőséget nyújtanak arra, hogy megtudjuk, mi történt rosszul, esetleg hogyan lehetne rajta javítani.
A legtöbb ügyfél nem hagy értékelést vagy megjegyzést, kivéve, ha azt kéri. Tehát küldjön nekik egy e-mailt, amiben arra kéri őket, hogy értékeljék a tapasztalataikat, vagy írjanak egy rövid áttekintést, amelyet a weboldalra helyezhet, vagy egy kisebb kedvezményt ajánljon fel a következő vásárlásra. Természetesen ezt ne felejtse el megköszönni.
Minőség= Siker
A minőségi ügyfélszolgálatra összpontosítva és ügyfélélménnyel többet érhet el vállalkozásával, mint versenytársai.
A minőségi ügyfélszolgálat és a vásárlási élmény az út a sikerhez.
Szerző:
Az Expandeco csapata
