Panaszkezelés: a vásárlók egyötöde soha nem tér vissza

A következő két-három hónap az ajándékok beszerzéséről, célba jutásáról és a várható reklamációkról fog szólni. A posta már októberben figyelmeztetett a karácsonyi ajándékok mielőbbi beszerzésére és feladására, hogy azok időben, az ünnepekre landoljanak a címzettnél. Mégis, a kereskedők számára a felkészülés okozza a legnagyobb gondot – persze csak a megnövekedett igények kiszolgálása után. Pedig az, hogy a kereskedők ne kerüljenek a vásárlók feketelistájára, egyszerűen megoldható, még a karácsonyi hajrában is – túlóra vagy plusz munkaerő nélkül.

A hazai kiskereskedelmi forgalom 40-60%-a a karácsonyi időszakban keletkezik. Ezen belül a csomagküldő, internetes kiskereskedelem jellemzően az utolsó hónapokban a legélénkebb (ekkor az éves átlaghoz képest megduplázódik a havi forgalom – KSH adat). A komoly bevételnövekedés mellett ez óriási teher is a cégeknek: kiszolgálni a megugró rendelésmennyiséget, gondoskodni a készletekről, az időben történő kiszállításról és az esetleges reklamációk szabályos, azonnali vagy utólagos kezeléséről. A hagyományos és online kereskedők az év végi leterheltségre a legtöbb esetben túlórákkal, ideiglenes munkaerő (és a vele járó betanítás) szervezésével készülnek. Azonban van olyan megoldás, amivel a decemberi hajrában és az azt követő panaszkezeléssel kevesebb a feladat, mint amennyit az addigi napi működés megkívánt.

Kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn

„Egy jól felkészült kereskedő mögött ma már egy olyan rendszernek kellene állnia, ami automatizálja az ismétlődő folyamatokat, a beépített funkciók révén jogköröket és felelősöket, határidőket és „riasztókat” iktat be. Egy praktikus folyamatkezelő rendszer egyszeri és egyszerű bevezetése után már nem kell számolni sem plusz bér- és egyéb költséggel, sem elvesztett megrendelővel. Igen fontos ilyenkor a panaszkezelés hatékonysága, és annak hosszútávú, hírnéverősítő hatása is” – mondta Szederkényi Zsolt, az xFLOWer cégcsoport tulajdonos-ügyvezetője. Belső felmérésük kimutatta, hogy a vevők akár 15-20%-át veszíthetik el azok, akik csak túlélik a nagyobb ünnepeket és nem jut idejük, energiájuk odafigyelni a vásárlókra. Az egyik online értékesítő ügyfelük szerint a karácsony utáni időszak a leginkább leterhelt: egészen február közepéig érkeznek csere és garanciális igények, minőségi kifogások. Ezek ügyintézése hozzávetőleg 4-6 érintetten (saját kollégákon és a gyártó, biztosító, szerviz és szállítmányozó partnercégek munkatársain) fut át, és legalább 10-15 dokumentum kezelését kívánja meg: garanciajegyek, szállítási dokumentáció, szerviz jegyzőkönyvek, szerződések – csak néhány gyakori példát említve. A panaszkezelés (legjellemzőbb formái a szóbeli és az írásbeli reklamációk) fogyasztóvédelmi szabályai is rendkívül összetett és szigorú, szankciókhoz kötött rendelkezések, melyek az ilyen típusú feladatok precíz elvégzését igénylik, határidőre.

A szakértő hozzátette: mindegy hány kolléga dolgozik egy-egy ügyön, a reklamáció a felelősség megállapításától a javításon, cserén át, a jó termék vásárlóhoz való eljutásáig tele van „formafeladattal”, amelyek egy megfelelő workflow rendszer birtokában roppant gyorsan és pontosan végezhetők, egyes feladatok automatizálhatók. Ilyen lehet pl. a személyesen, telefonon vagy online érkezett igény tipizálása és rögzítése a megfelelő folyamatsorba, a jogszabály szerinti automatikus jegyzőkönyvezés, vagyis a megoldási procedúra lefuttatása, felelőshöz rendelése, „határidőzése” és utókövetése.

Ügyfélszolgálat: három lehetőség, amit sokan kihagynak
Az európai fogyasztók többsége szerint a kisebb márkák jobban foglalkoznak az igényeikkel, mint a nagyobbak. Ennek ellenére a kis- és közepes méretű vállalatoknak van még mit javítaniuk az ügyfélszolgálatukon. Íme, néhány lehetőség, amely nem terheli a cég büdzséjét.

Véleményvezér

A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat

A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat 

Gyanús körülmények a kárpátaljai templom felgyújtási kísérlete körül.
Ursula elküldte a selyemzsinórt Orbán Viktornak

Ursula elküldte a selyemzsinórt Orbán Viktornak 

Az orbáni hintapolitikát megelégelték az európai nagyhatalmak.
Orbán Viktor megírná Brüsszel helyett az unió költségvetését

Orbán Viktor megírná Brüsszel helyett az unió költségvetését 

Drukkolunk Orbán Viktornak, hogy jobb költségvetést írjon Brüsszelnél.
Befellegzett a visegrádi négyeknek

Befellegzett a visegrádi négyeknek 

Mélyponton a magyar-lengyel kapcsolatok.
Hamar kitiltották a Harcosok Klubjából a könyvelők alelnökét

Hamar kitiltották a Harcosok Klubjából a könyvelők alelnökét 

Nem kívánatos a könyvelő a Harcosok Klubjában.
Arcul köpte az örményeket egy fideszes országgyűlési képviselő

Arcul köpte az örményeket egy fideszes országgyűlési képviselő 

Oksabb lett volna, ha Hoppál Péter csendben marad.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo