Panaszkezelés: a vásárlók egyötöde soha nem tér vissza

A következő két-három hónap az ajándékok beszerzéséről, célba jutásáról és a várható reklamációkról fog szólni. A posta már októberben figyelmeztetett a karácsonyi ajándékok mielőbbi beszerzésére és feladására, hogy azok időben, az ünnepekre landoljanak a címzettnél. Mégis, a kereskedők számára a felkészülés okozza a legnagyobb gondot – persze csak a megnövekedett igények kiszolgálása után. Pedig az, hogy a kereskedők ne kerüljenek a vásárlók feketelistájára, egyszerűen megoldható, még a karácsonyi hajrában is – túlóra vagy plusz munkaerő nélkül.

Mi lesz az árrésstop vége?
Belebukhat valaki az MNB-alapítványi botrányba?
Mik lennének egy új kormány legfontosabb teendői?

Online Klasszis Klub élőben Csillag Istvánnal!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a korábbi gazdasági és közlekedési minisztert!

2025. június 25. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

A hazai kiskereskedelmi forgalom 40-60%-a a karácsonyi időszakban keletkezik. Ezen belül a csomagküldő, internetes kiskereskedelem jellemzően az utolsó hónapokban a legélénkebb (ekkor az éves átlaghoz képest megduplázódik a havi forgalom – KSH adat). A komoly bevételnövekedés mellett ez óriási teher is a cégeknek: kiszolgálni a megugró rendelésmennyiséget, gondoskodni a készletekről, az időben történő kiszállításról és az esetleges reklamációk szabályos, azonnali vagy utólagos kezeléséről. A hagyományos és online kereskedők az év végi leterheltségre a legtöbb esetben túlórákkal, ideiglenes munkaerő (és a vele járó betanítás) szervezésével készülnek. Azonban van olyan megoldás, amivel a decemberi hajrában és az azt követő panaszkezeléssel kevesebb a feladat, mint amennyit az addigi napi működés megkívánt.

Kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn

„Egy jól felkészült kereskedő mögött ma már egy olyan rendszernek kellene állnia, ami automatizálja az ismétlődő folyamatokat, a beépített funkciók révén jogköröket és felelősöket, határidőket és „riasztókat” iktat be. Egy praktikus folyamatkezelő rendszer egyszeri és egyszerű bevezetése után már nem kell számolni sem plusz bér- és egyéb költséggel, sem elvesztett megrendelővel. Igen fontos ilyenkor a panaszkezelés hatékonysága, és annak hosszútávú, hírnéverősítő hatása is” – mondta Szederkényi Zsolt, az xFLOWer cégcsoport tulajdonos-ügyvezetője. Belső felmérésük kimutatta, hogy a vevők akár 15-20%-át veszíthetik el azok, akik csak túlélik a nagyobb ünnepeket és nem jut idejük, energiájuk odafigyelni a vásárlókra. Az egyik online értékesítő ügyfelük szerint a karácsony utáni időszak a leginkább leterhelt: egészen február közepéig érkeznek csere és garanciális igények, minőségi kifogások. Ezek ügyintézése hozzávetőleg 4-6 érintetten (saját kollégákon és a gyártó, biztosító, szerviz és szállítmányozó partnercégek munkatársain) fut át, és legalább 10-15 dokumentum kezelését kívánja meg: garanciajegyek, szállítási dokumentáció, szerviz jegyzőkönyvek, szerződések – csak néhány gyakori példát említve. A panaszkezelés (legjellemzőbb formái a szóbeli és az írásbeli reklamációk) fogyasztóvédelmi szabályai is rendkívül összetett és szigorú, szankciókhoz kötött rendelkezések, melyek az ilyen típusú feladatok precíz elvégzését igénylik, határidőre.

A szakértő hozzátette: mindegy hány kolléga dolgozik egy-egy ügyön, a reklamáció a felelősség megállapításától a javításon, cserén át, a jó termék vásárlóhoz való eljutásáig tele van „formafeladattal”, amelyek egy megfelelő workflow rendszer birtokában roppant gyorsan és pontosan végezhetők, egyes feladatok automatizálhatók. Ilyen lehet pl. a személyesen, telefonon vagy online érkezett igény tipizálása és rögzítése a megfelelő folyamatsorba, a jogszabály szerinti automatikus jegyzőkönyvezés, vagyis a megoldási procedúra lefuttatása, felelőshöz rendelése, „határidőzése” és utókövetése.

Ügyfélszolgálat: három lehetőség, amit sokan kihagynak
Az európai fogyasztók többsége szerint a kisebb márkák jobban foglalkoznak az igényeikkel, mint a nagyobbak. Ennek ellenére a kis- és közepes méretű vállalatoknak van még mit javítaniuk az ügyfélszolgálatukon. Íme, néhány lehetőség, amely nem terheli a cég büdzséjét.

Véleményvezér

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint 

Csökken a normativitása a magyar társadalomnak.
Enyveskezű lehet Orbán Viktor barátja, nyomozást indított az Európai Ügyészség

Enyveskezű lehet Orbán Viktor barátja, nyomozást indított az Európai Ügyészség 

Vége az Európai Unió elnéző magatartásának.
Nincs lejjebb, utolsók vagyunk Európában

Nincs lejjebb, utolsók vagyunk Európában 

Tragikusan teljesít az Orbán-kormány.
A meggy és a málna kétszer annyiba kerül, mint tavaly

A meggy és a málna kétszer annyiba kerül, mint tavaly 

Nem jön össze a kisebb infláció.
Itt a rezsicsökkentés ára, 15 ezren ivóvíz nélkül

Itt a rezsicsökkentés ára, 15 ezren ivóvíz nélkül 

Ma már nincs ingyen semmi, a rezsicsökkentés se.
Cserbenhagyta Orbán Viktort barátja

Cserbenhagyta Orbán Viktort barátja 

Most már Szlovákia is támogatja Ukrajna EU tagságát.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo