Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása - tekintetében a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország, de azért van fejlődés.

A cégek hajlamosabbak a fiatalabb korosztályok felé fordulni egy-egy szolgáltatás, vagy termék értékesítésénél, pedig öreg hiba lebecsülni az idősebb vásárlókat. Adunk is néhány tanácsot, hogyan szerezheti és tarthatja is meg ügyfélként az idősebb generációt.

2014. január 1. napjával hatályba lépett a panasztörvény, amely olyan fogalmakat definiál, mint például a panaszos vagy a közérdekű bejelentő. Miben is különböznek ezek a közigazgatási eljárásból ismert ügyféltől? A különbség gyakorlati jelentősége igen nagy.

Az, hogy az ügyfelet pozitív élmény érje vásárlás, ügyintézés, vagy egy szolgáltatás igénybevétele közben, ma már alapkövetelmény, hiszen aki rossz szájízzel távozik a pénztártól, jóval kisebb eséllyel tér vissza a későbbiekben.

Azt már valószínűleg minden cég tudja, hogy valamilyen formában érdemes jelen lenni a közösségi médiában. Számolgatják a követőket és rajongókat, de kevesen tudják, hogy a közösségi média aktivitás monitorozása és elemzése még számos, ki nem használt lehetőséget tartogat.

Az utazási irodák alig több mint fele reagál az emailes megkeresésekre, van olyan légitársaság, amelyet csak emelt díjas vonalon lehet elérni, sok étteremben azt sem tudják mi az a gluténérzékenység, a múzeumok negyede nem akadálymentesített. Több szálloda fogad viszont kisállatot is és azonnal felkapják a telefont.

A magyar kis- és középvállalkozások (kkv-k) 49 százaléka tervezi fejleszteni vállalati marketingjét jövőre. Fejlődési lehetőséget leginkább az új vevők megszerzésében és a régi ügyfelek kezelésében látnak a cégek.

Nem véletlen, hogy a stratégiai célok között egyre több cégnél ma már a TOP 3-ban szerepel a kimagasló ügyfélélmény elérése, de ehhez több erőfeszítésre van szükség, mint a tavalyi évben. A vevők – szolgáltatásokra vonatkozó - elvárásai ugyanis jócskán megemelkedtek – derül ki a DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásából.

Nem minden cégnél jelent óriási hajtást a karácsonyi szezon, sok ágazatban ilyenkor elcsendesedik az üzletmenet január elejéig. Ám ezt a „lazább” időszakot is érdemes jól kihasználni! Mutatjuk hogyan!

Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára, a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. Sok helyen még mindig kockás füzetben tárolják az ügyfelek adatait.

Sok email marketinget folytató vállalkozás nincs tisztában azzal, hogy milyen fontos a leiratkozások – és a leiratkozók - megfelelő kezelése. Pedig aki nem biztosítja ezt a lehetőséget a hírlevelében súlyos büntetésre számíthat.

Még mindig a marketingen spórolnak a magyar vállalkozások, viszont egyre többet foglalkoznak az ügyfeleikkel. Az eszközök területén viszont egyértelműen a Facebook dominál, ahol már a csoportokat is felfedezték a marketingesek.

Miért kéne nekem bármit is eladnom, hiszen azért vannak az értékesítők - gondolhatja sok ügyvezető. Ez a megközelítés azonban téves - hangzott el a Piac&Profit KKV-Akadémiáján. De mit és hogyan értékesít a vezetői? Elmondjuk!

Az elmúlt évtized határozottan a különböző online alkalmazások fejlesztéséről és bevezetéséről szólt a hazai ügyfélszolgálatokon. Az utóbbi időben mégis ismét a személyes kiszolgálás, telefonos – azaz élőhangos – ügyintézés felé terelődik a figyelem.

Nem teszi könnyebb feladattá az értékesítést a digitális csatornák előretörése és az egyre kiéleződő versenyhelyzet. Azonban vannak módszerek, amelyek segítségével a gyorsan változó üzleti környezetben is sikeresek lehetünk. Mutatunk is négyet!

Alapjaiban írta át a marketinget és az ügyfélkezelést az online térhódítása. Ma már ugyanis a marketingüzenet kidolgozásánál figyelemmel kell lenni az ügyfelekre. Csakhogy a magyar vállalkozások többségénél még nem uralkodik ez a szemlélet.

Tévedés, hogy a modern ügyfélkezelési rendszerek csak a nagyvállalatoknak valók. A CRM ugyanis nemcsak szoftver, hanem az ügyfelekhez való hozzáállás magasabb szintjét jelenti. Ezt pedig már egészen kis cégméretnél is érdemes figyelembe venni.

Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.

Bár sok cég panaszkodik arról, hogy az egyre szorosabb piaci versenyben szinte alig tud vevőt szerezni, nem tesznek pluszlépéseket azért, hogy az egyszerű érdeklődőből visszatérő vásárlót generáljanak.

Még a legjobb céggel is előfordul olykor, hogy hibázik, és nem kifogástalanul szolgálja ki az ügyfelet. Kár lenne tagadni. De mi a teendő ilyenkor? Hogyan menthetjük, ami menthető?

A cégeknek jelentős többletköltséget, az ügyfeleknek viszont számos előny jelent majd, ha életbe lép a telefonos ügyfélszolgálatokat érintő fogyasztói törvénymódosítás, amely szerint öt percen belül élőhangos bejelentkezésnek kell történnie.

A cégeknek mára többet kell tennie annál, hogy egyszerűen kiszolgálják az ügyfelet. Egy friss kutatás szerint a pozitív ügyfélélmény mérhetően megéri a befektetett pénzt és energiát.

Ügyfélként – és persze üzletfejlesztőként – tisztában vagyok azzal, hogy vásárlóként valójában én fizetem a velem elfogadhatatlanul bánó eladó, szolgáltató, biztonsági őr bérét. Mint ahogy adófizetőként én fizetem a kórházi takarítónőtől kezdve a gyerek iskolaigazgatójáig, a vasúti kalauztól az áramszolgáltató villanyszerelőjéig mindenki bérét. Amit nem értek, hogy az egyes tulajdonosok ezt az egyszerű tényt miért nem sulykolják mélyen alkalmazottaikba. Hiszen az egyes vállalkozásoknak húsba vágó érdekük, hogy ügyfeleikkel megfelelően bánjanak – méghozzá minden szinten, a portástól a vezérigazgatóig.