A vállalatok igyekeznek az online felületeikre terelni az ügyfeleiket és automatizálással javítani a folyamataik hatékonyságát, miközben a munkavállalóik is magasabb hozzáadott értéket teremtő feladatokat végezhetnek.

Online felívelés

A Profession.hu adatai alapján az ügyfélszolgálati pozíciók közül legnagyobb visszaesést a kárszakértő (-37 százalék), kintlévőségkezelő (-34 százalék), személyes (-20 százalék) és telefonos (-12 százalék) ügyfélszolgálati pozíciók mutatták. Ezzel szemben az online ügyfélszolgálat (+48 százalék) és a vevőszolgálat (+22 százalék) kategóriákban jelentős növekedés látható. Az ügyfélszolgálati munka tehát egyre inkább a digitális csatornák irányába tolódik el. Ezt jórészt az emberek, a szolgáltatással kapcsolatos preferenciáinak változása okozza: egyre inkább jellemző, hogy az egyszerű ügyeket online intézzük, és a komplexebb problémákkal fordulunk a vevőszolgálatokhoz. A tendencia azonban nem jelenti azt, hogy nehéz helyzetbe kerültek a nem-digitális ügyfélszolgálattal foglalkozók, ugyanis a területen belül meghirdetett állások döntő többsége még mindig alapvetően hagyományos ügyfélszolgálatra vonatkozó feladatkört tartalmaz, csak épp az online egyre nagyobb részt tesz ki a kategórián belül.

„Az ügyfélszolgálati munka már nem egy-egy csatorna kiszolgálásáról szól, hanem arról, hogy a munkatársak komplex, csatornákon átívelő problémákat tudjanak megoldani. A cégeknek érdemes nem csak az automatizációs megoldásaikat fejleszteni, hanem a munkavállalóik képzésére is oda kell figyelniük, hogy ismerjék az új technológiák nyújtotta megoldásokat és hatékonyan tudják azokat használni. A mesterséges intelligencia leginkább tehermentesítést jelent a kollégáknak, a felszabaduló kapacitást pedig sokkal inkább értékteremtő munkába tudják fektetni. Ilyen lehet az ügyféligények pontosabb megértése és az azokra történő reagálás is, ami akár piaci előnyt is jelenthet a cég számára. Egy technológiai fejlesztés akkor fenntartható, ha nemcsak üzleti, hanem emberi szempontból is vizsgáljuk a hatásait – hogyan hat a kollégák motivációjára, mentális egészségére és a szervezeti kultúrára. Fontos, hogy a változások ne csupán terhet helyezzenek rájuk, hanem adjanak teret fejlődésre, szakmai kibontakozásra. Így nemcsak a hatékonyság nő, hanem erősödik a munkához való kapcsolódás is – ami végső soron az ügyfélélmény javulását is támogatja” – mondta Németh-Király Csilla, a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója. „A Profession.hu-nál például a hirdetések ellenőrzése már teljesen automatizált, MI alapú rendszereket használunk erre: ebben az esetben az ember már csak ott avatkozik be, ahol a szoftver problémát talál – ezt korábban tisztán emberi erőforrásból oldottuk meg. A felszabaduló erőforrásokat pedig ügyfélélmény- és szolgáltatásfejlesztésre fordítjuk” – tette hozzá a szakértő.