A gyors, hatékony ügyintézés, az ügyfelek bárminemű kérésének, problémájának azonnali kezelése közvetlen hatással van a cégünk hírnevére és árbevételére. Egyetlen rossz szájízzel távozó ügyfél elég ahhoz, hogy jelentősen visszaessen a forgalmunk. Vegyük csak a közösségi oldalakat: az átlagos felhasználó naponta legalább 14 alkalommal, átlagosan két és fél percet szörfözik valamelyik közösségi oldalon, és 229 ismerőse van (7 százalékukkal gyakorlatilag sosem találkozott személyesen). A Mashable.com felmérése szerint hét felhasználón keresztül a világ bármely pontján lévő két felhasználó képes információt cserélni a neten, és cserélnek is! A nem megfelelő ügyfélkezelés miatt egyedül Nagy-Britanniában 4156 milliárd forintnak megfelelő összeget veszítenek a vállalatok – állítja a NewVoiceMedia intézet felmérése. A modern életstílus azonban üzleti szempontból nemcsak kockázatot hordoz, hanem hatalmas lehetőségeket is.

Az elégedetlen ügyfél gyorsan jelentős veszteségeket generálhat a cégnek
Kép:FreeDigitalPhotos.net/ratch0013

Aki elégedett, az fizet, és újra vásárol

A pozitív élményben részesülő ügyfél a piaci átlagárnál akár 10 százalékkal is hajlandó többet fizetni, és valószínűleg a visszatérő vevők között üdvözölhetjük őt. Ami pedig még ennél is fontosabb, aktívan ajánlja az adott szolgáltatót, terméket a személyes vagy internetes ismerőseinek.

A pozitív ügyfélélmény elérése szempontjából kiemelkedő jelentősége van a panaszok és a nehéz szolgáltatási szituációk megfelelő kezelésének.

– Egy olyan információs kultúrában, ahol elsősorban ismerőseink ajánlása számít egy-egy szolgáltatás vagy termék kiválasztásánál, a kiemelkedő ügyfélkezelés a marketing egyik legerősebb eszköze lehet, és sokkal hatékonyabb bármely más marketingformánál – mondja Hűvös Ágnes, a MegoldásMost munkatársa, és hozzáteszi: – Szinte nincs már olyan szolgáltatás vagy termék, amelyet ne lehetne más úton megszerezni, ha egyszer valahonnan elriasztottak bennünket. Az elégedetlen ügyfél pedig nem kell, hogy messzire menjen. Ahhoz, hogy ezt felismerje, elég egy kattintás.

A kiemelkedő ügyfélkezelés lehet akár az a versenyelőny, ami miatt ügyfelünk hűségessé válik. Csakhogy ehhez teljes paradigmaváltásra van szükség a magyar vállalatok esetében, amelyek még mindig az értékesítéssel kapcsolják össze az ügyfélkezelést.

– Az ügyfélkezelés onnan indul, amikor megfogalmazzuk az első marketingüzenetet a potenciális vevőinknek – hangsúlyozta a szakember.

A magyar vállalkozások teljesen lemaradtak erről a szemléletváltásról. Nem foglalkoznak ugyanis az érdeklődőkkel vagy azokkal a vásárlókkal, akik először kisebb tételt vagy kisebb értékű terméket szeretnének beszerezni. A különbség persze nem abból adódik, hogy a nyugati cégeknek több idejük van erre, viszont vannak kidolgozott folyamataik, informatív honlapjaik, katalógusaik, videóik és távlatokban gondolkodó profi értékesítőik. Az első vásárlás mellé ajándékot, kedvezményes kuponokat, promóciós kódot, ingyenes kipróbálási lehetőséget vagy tanácsadást kínálnak például, ezzel sarkallva a vevőket a visszatérésre.

A hazai helyzet valószínűleg akkor változna, ha a kis- és középvállalkozások hosszú távon gondolkodnának: nemcsak az értékes ügyfél a cég számára, aki holnap vásárol, hanem az is, aki fél vagy egy év múlva.

Ügyfélkezelést támogató megoldások híján

– A teljes szervezetnek, minden munkatársnak tisztában kell lennie azzal, hogy az ügyféltől kapja a fizetését. Ha ezt sikerül beégetni az agyakba, óriási eredményt értünk el – mondja Hűvös Ágnes. Egészen apró figyelmességekkel is tehetünk azért, hogy elégedettek legyenek a partnereink. Vegyük fel személyesen a telefont, ne bízzuk automatára vagy üzenetrögzítőre a hívásfogadást! Legyenek dedikált ügyfélkapcsolati kollégák, azaz egy-egy vevővel ugyanaz az eladó foglalkozzon! Ő netalán még emlékszik az ügyfél korábbi kéréseire is. Az ügyfelekkel kapcsolatot tartó kollégákat pedig körültekintően válasszuk ki, és megfelelően készítsük fel őket.

„Mi történik, ha” című kérdéseket kell kidolgozni minden eshetőségre, és tréningezni az alkalmazottakat az egyedi kérések és az esetleges konfliktusok kezelésére is.

– Az ügyfélkezelés rendkívül fárasztó és energiaigényes feladat. A kollégákkal, akik ilyen munkakörben teljesítenek, bánjunk kiemelt figyelemmel, teremtsünk támogató környezetet, és ügyeljünk arra is, hogy mindig legyen módjuk kipihenni magukat – teszi hozzá Hűvös Ágnes. Ebben sokat segíthet a megfelelő munkakörnyezet kialakítása, az új technológiák alkalmazása is, például egy olyan CRM (ügyfélkapcsolat-kezelési) rendszer, amely segítségével az ügyfél pillanatok alatt beazonosítható.

Csakhogy idehaza ezek a rendszerek lassan terjednek: a magyar vállalatok jobb esetben Excel fájlban tárolják az ügyfelek adatait, rosszabb esetben kockás füzetben, vagy sehogy. Az Eurostat 2013-as kutatása szerint nálunk a CRM rendszereket használó vállalatok aránya 8 százalék, ami az európai országok közül a legalacsonyabb mutató. Az ügyfelekkel kapcsolatos információk kezelését megkönnyítő informatikai megoldást használó cégek számában Ausztria vezet, de még a kelet-közép-európai régió államai is lényegesen előrébb járnak nálunk. (Hogy mire jó pontosan a CRM rendszer a cégnek, arról itt beszél szakértőnk részletesebben.)