Elkötelezett munkavállaló nélkül nincs remek ügyfélélmény. Az elégedett kliens pedig hajlandó mélyebbre nyúlni a zsebében. Erről is szó esett a Piac & Profit Cégmarketing - 2018 című konferenciáján.

A márkák a fogyasztó más-más igényeit elégítik ki. Ma ezek függvényében helyezik el és definiálják magukat a brandek. A márkaküldetés és az ebből következő márkaüzenet megfogalmazása egyszerűséget és tömörséget igényel. Azonban ezt megfogalmazni nem könnyű.

Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára, a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. Sok helyen még mindig kockás füzetben tárolják az ügyfelek adatait.

Az átlagos vagy annál jobb anyagi körülmények között élő felnőttek tárcájában jellemzően hat kártya található – derül ki a Budapest Bank kutatásából. Persze olyan is van, akinek húsz.

A legjobb ügyfelek a visszatérő ügyfelek, rájuk lehet stabilan üzletet építeni, ráadásul szinte már közhely, hogy az új ügyfél mindig többe kerül. Tehát spórolhatunk, miközben jobb vevőt szerzünk. De hol kezdjük a megnyerésüket? Adunk néhány tanácsot.

A vevő és az eladó közötti kapcsolatban az összhang és a megfelelés olyan tényezőkkel áll összefüggésben, mint a közös küldetés, jövőkép, kultúra, együttműködési módszerek, vezetésfelfogás, illetve elvárások. Minél nagyobb fokú az összhang és a megfelelés, annál erősebb a hűség.

A gazdasági érték ajánlata a vevővel fenntartott kapcsolat pénzügyi kihatásaira utal, például arra, hogy milyen gazdasági hatása van annak, ha egy szállító biztosítja, illetve nem biztosítja az adott terméket vagy szolgáltatást. Más szóval, arra a kérdésre válaszol, hogy „hogyan segítünk egymásnak több pénzt keresni, és a piacon maradni”.

A teljesítmény fontos, de nem az egyetlen meghatározó tényezője a hűségnek. Azt is fontos tudni, hogy mely teljesítménytényezők számítanak igazán a vevőnek, és melyek nem.

Az elégedettség mérése fontos, mert tudnunk kell, hogy feladatainkat mennyire sikeresen teljesítjük. Vigyázni kell azonban, hogy a hűség értékelése során ne ezt tekintsük az egyetlen meghatározó tényezőnek vagy mérőszámnak.

Az üzleti függés a kapcsolat marketingszempontból történő pozicionálása. Arról szól, hogy hogyan segíthet vevőjének megoldásokat kidolgozni, amelyek segítségével a piacra juthat, bővítheti vagy megtarthatja vevőkörét, és szilárd versenyképességet alakíthat ki a piacon.

A vevővel való kapcsolat operatív alapja a strukturális függés, amely magában foglalja az embereket, létesítményeket, rendszereket és elosztási csatornákat. A strukturális függés közös célt ad a vevőnek és az eladónak, és ezáltal elősegíti a hűség elmélyítését.

Érzelmi függésről beszélünk, amikor egy vevő pszichológiailag elkötelezett. Támogatást, útmutatást, döntéseket vár egy szervezettől. Kialakításához tisztesség, megbízhatóság és empátia is kell.

Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!

Sok vállalatvezető azt gondolja, hogy biztosnak tudhatja a törzsvásárlói kört, mert magas a vásárlói elégedettség. Ha ez igaz is, a hűséges vevő sokkal több, mint az elégedett. Természetesen a vevők elégedettsége fontos a hűséges vásárlói kör kialakításában, de nem lehet pusztán ez alapján megjósolni a jövőbeli bevételeket.