Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér, az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!
1. Érzelmi függés
Érzelmi függésről beszélünk, amikor egy vevő pszichológiailag elkötelezett. Támogatást, útmutatást, döntéseket vár egy szervezettől – hajlamos a szállító segítségére támaszkodni a döntéshozásban vagy a nehéz tennivalók végrehajtásában. Amikor a dolgok nem az elvárásainak megfelelően mennek, az érzelmileg függő egyén eltávolodik, és másik kapcsolatot keres, melyben megkapja az igényelt támogatást. Az érzelmi függés kialakításához hozzátartozik a tisztesség, a megbízhatóság, a szoros kapcsolat és az empátia.
A Ritz-Carlton szállodák széles körben elismertek azért, amiért olyan kiválóan képesek érzelmi kötődést kialakítani vendégeikben. Törekszenek arra, hogy megismerjék a vendéget, és megtudják, mit szeret, majd megpróbálják az elvárásain messze túllépve az érzelmi igényeit is kielégíteni. A megszokott országos napilap helyett például saját helyi lapját teszik a szobájába, vagy meglepetésként asztalt foglalnak számára kedvenc éttermében. Néha a legapróbb dolgok jelentik a legnagyobb különbséget.
A negatív tapasztalatok viszont káros hatással lehetnek a vevői hűségre, ha valaki felfokozott érzelmi állapotban van. Például leállt a rendszer, és hiába hívjuk a segélyvonalat, az informatikusok képtelenek a megfelelő műszaki szakembert kapcsolni, vagy az internetes virágküldő szolgálat elkeveri a rendelést, és az ügyfél édesanyja nem kapja meg az anyák napi ajándékot. Ezek ugyan teljesítménybeli problémák, de az érzelmi összetevő felnagyítja a hatásukat.
Hogyan alakítható ki az érzelmi függés?
- Tájékozódjon, hogy vevői mit értékelnek igazán, és az elvárásaikon túllépve mutassa ki, hogy mennyire törődik velük.
- Mutasson erős együttérzést és rokonszenvet, amikor vevője felizgatja magát valamilyen probléma miatt. Még ha azonnal nem is tud megoldást nyújtani, biztosítsa arról, hogy fontosnak tartja, és mindent megtesz személyes igényei kielégítése érdekében.
- A megfelelő személyt helyezze a munkakörbe, aki képes személyes szintű kapcsolatot kialakítani a vevővel. Gondoskodjon arról, hogy alkalmazottja biztosítani tudja a kívánt támogatást, és dolgozza ki a megfelelő folyamatot a problémák rangsorolására. Érezze jól magát a vevő attól, hogy az Ön szervezetével dolgozik együtt.
Zeisky Ákos Profiles International Hungary
