Egész Európa és benne Magyarország is öregszik: azaz a társadalom átlagéletkora egyre nő, mind több a nyugdíjas szépkorú. A helsinki bizottság előrejelzése szerint a nők átlagéletkora 82-ről 89-re, a férfiaké 76-ról 84-re emelkedik a következő fél évszázadban Európában, míg Magyarországon 78-ról 87-re, illetve 69,7-ről 82-re. Ráadásul növekszik az öngondoskodási hajlandóság (bár még mindig elég alacsony a megtakarítók aránya) így itthon is mind többen lesznek azok, akiknek nem kell szűkölködniük majd nyugdíjas éveikben.
Ezért nem szabad elfeledkezni – már most sem – az idősebb generációról, ügyfélként ugyanis még hűségesebbek is, mint az újabb generációk – derül ki a Pew Research egy korábbi felméréséből. Eszerint míg a fiatalok több mint fele (56 százaléka) hajlamosabb új márkát választani egy marketingkampány hatására, addig a 66 felettieknél ez az arány nem éri el a 20 százalékot (18,2 százalék.) (Persze ehhez fontos az érzelmi kötődés kialakulása.)
Hogy ezeket az ügyfeleket megszerezhessük és megtarthassuk bizony kicsit másképp kell viszonyulnunk a marketinghez és az ügyfélkiszolgáláshoz, mint más korosztályoknál. Mutatunk néhány módszert!
Kis emlékeztető
Az idősebbek már kevésbé képesek észben tartani az apróbb részleteket, ezért az ügyfélkiszolgálásban ügyeljünk arra, hogy időben figyelmeztetjük őket az esedékes szállításra, vagy fizetésre. Még fontosabb, hogy - hacsak nem online rendeltek tőlünk, - válasszuk az értesítésre a hagyományos csatornákat, az ügyfélszolgálaton pedig mindig legyen kéznél toll és papír, hogy az ügyfelet kiszolgáló kolléga pontról pontra felírhassa a részleteket az ügyfeleknek.
Az idősebb generáció a közelmúltban tapasztalhatónál keményebb gazdasági válságot is megélt már, nem csoda hát, hogy szeretnek spórolni, lehetőleg olcsón vásárolni. Az akciókat, hűségprogramokat, kuponokat tehát mintha egyenesen ennek a korosztálynak találták volna ki. Míg a fiatalabbaknál nem mindig érjük el így a kívánt hatást, az idősebbeknél szinte mindig beválik, ha megtaláljuk a szájuk íze szerinti árengedményt. (A kupon bizony csőd is és áldás is lehet.)
Készüljünk fel minden kérdésre
A fiatal vásárlók inkább hajlamosabbak az impulzusvásárlásra, az idősebbek viszont szeretnek megalapozottan, jól átgondoltan dönteni, főleg a tartós fogyasztási cikkek esetén. Ezért érdemes olyan ügyfélszolgálatos kollégát alkalmazni, aki a termékkel, működésével, vagy használatával kapcsolatban minden lehetséges kérdésre felkészült és nem türelmetlen azt akár többször is elismételni egy-egy ügyfél számára.
Több tiszteletet!
Egyetlen ügyfél sem kedveli, ha lenézően bánnak vele az eladók, de amíg egy fiatalabb emiatt legfeljebb beír a panaszkönyvbe, egy idősebb polgártársunk csendben távozik és soha, de soha nem tér vissza – és tesz arról, hogy az ismerősei, barátai, rokonai se legyenek soha az ügyfeleink. Ezért külön készítsük fel az értékesítő és ügyfélkezelő kollégákat arra, hogy tisztelettel, ne lenézően bánjanak az idősebb vásárlókkal és ezt a tiszteletet helyezzük marketingünk középpontjába is.
Kommunikáljunk gyakran!
Szemben a fiatalabb korosztállyal, amely zaklatásnak veszi, az idősebb korosztály értékeli, ha a cégünk érdeklődést mutat iránta azután is, hogy megvásárolta a termékünket, szolgáltatásunkat. Egy telefonhívás, hogy a termék megfelelően működik-e, vagy egy kedves ünnepi köszöntő levél csodákat művelhet, mert nem csak azt mutatja meg, hogy a cégünk valóban értékeli a vásárlóit, de az idősebbek ajánlásai miatt cégünk hírneve terjedni fog.
