5 tévhit az ügyfélpanaszokról

Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.

 

Kép:FreeDigitalPhotos.net/jesadaphorn

1. A reklamáció csupán egy jellemhiba

Gyakori tévhit, hogy a reklamáló ügyfelek egy különös embercsoport, akik valamiféle jellemhiba, összeférhetetlenség okán, vagy máshol szerzett sérelmeik miatt a cég vétlen munkatársain vezetik le indulataikat, és kifogásolnak olyan megoldásokat, szolgáltatásokat, amelyeket a többi „normális” ügyfél zokszó nélkül elfogad.

2. Minél kevesebb az ügyfélpanasz, annál jobb a cég

Tévedés, hogy az, hogy az úgymond „legjobb cégeknél” a legalacsonyabb a reklamációk száma. Cégvezetőként ugyanis akkor tehetünk a legtöbbet a vállalkozás hírnevének megőrzéséért, ha az ügyfélpanaszokat nem kellemetlenségként éljük meg, Sokkal inkább úgy tekintünk rájuk, mint önkéntes és ingyenes segítség a lojális ügyfelek részéről, amellyel esélyt adnak, hogy vélt vagy valós sérelmüket, problémájukat orvosolva elégedetté tegyék őket.

A vevőnek sincs mindig igaza
A “vevőnek mindig igaza van” mottó valamikor a huszadik század hajnalán született meg, az első professzionális kiskereskedelmi láncokkal egyidőben. A lényege nem más, minthogy a vevői panaszokat mindig nagyon komolyan kell venni, hogy a vásárló ne érezze magát átverve vagy megvezetve. Ez alapvetően így is van, de mit tegyünk akkor, ha megvizsgálva a vevő panaszát úgy tűnik, hogy inkább csalni vagy trükközni próbál?
3. Elég rögzíteni az ügyfélpanaszokat 

A cég vezetése ugyanakkora figyelmet fordít a meglévő ügyfelek megtartására, mint újak szerzésére, ezért biztosítja az ügyfélvisszajelzések összegyűjtéséhez szükséges feltételeket. Nem elég, ha a panaszosok fogadása és a reklamációk kezelése egyre magasabb színvonalú, ha az ügyfelektől érkező visszajelzések összegyűjtik, az is szükséges a fejlődéshez, hogy azok feldolgozása és felhasználása a szolgáltatásminőség javítására bevett gyakorlattá váljék. Az egész szervezet számára világos a cél: megtartani, és minél inkább elégedetté tenni meglévő ügyfeleinket, a növekedéshez és a profitmaximalizáláshoz pedig új ügyfeleket szerezni, majd őket is elégedetté tenni és megtartani.

4. Minden ügyfél egyenlő

Miután az ügyfelek eltérő értéket jelentenek a cég számára, eltérő bánásmód szükséges a megtartásukhoz is. Az ügyfélközpontú működés leginkább olyan gondolkodási és működési módot jelent, amely nem a terméket, a szolgáltatást, vagy az egyes részlegeit, hanem az ügyfelet – méghozzá annak értéke szerinti hierarchikus sorrendben – helyezi a cég működési folyamatainak középpontjába. Róluk gyűjt rendszerezett adatokat, és ezeket arra használja fel, hogy őt minél jobban kiszolgálhassa. Mindenki, aki kapcsolatba kerül az adott ügyféllel, tudhatja róla: milyen jövedelmezőségi kategóriába tartozik, mennyire fontos, befolyásos és jelentős partnere a cégnek, megismerheti összes kapcsolódási pontját, az együttműködés eddigi történetét.

5. Többféle válasz adható a panaszos ügyfél kérdésére

A panaszkezelés zárt folyamat, tehát az ügyfelet nem adják kézről-kézre, nem küldözgetik, hanem a panasz felvevőjénél gyűlik össze minden, az ügyféltől és a cég munkatársaitól származó adat, és ő kezel minden, az üggyel kapcsolatos adatbázist. Nem vesznek el, és nem torzulnak információk, az ügyfél nem kényszerül minden ügyébe avatkozónak újra és újra elmondani a dolgot, nem kaphat többféle választ ugyanarra a kérdésre. Az ügyfelekkel kapcsolatban állók megfelelő hatáskörrel rendelkeznek a problémák megoldásához, orvoslásához, vagy mindig elérhető egy döntésképes vezető, tehát lerövidül az ügyfelek várakoztatása, megvalósulhat „egypontos” kiszolgálásuk.

A hibákat igenis jóvá kell tenni!
Még a legjobb céggel is előfordul olykor, hogy hibázik, és nem kifogástalanul szolgálja ki az ügyfelet. Kár lenne tagadni. De mi a teendő ilyenkor? Az első lépés, hogy tudatosan kezeljük a helyzetet. De arra is van néhány tippünk, hogy hogyan mentsük, ami menthető.

Véleményvezér

A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat

A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat 

Gyanús körülmények a kárpátaljai templom felgyújtási kísérlete körül.
Ursula elküldte a selyemzsinórt Orbán Viktornak

Ursula elküldte a selyemzsinórt Orbán Viktornak 

Az orbáni hintapolitikát megelégelték az európai nagyhatalmak.
Orbán Viktor megírná Brüsszel helyett az unió költségvetését

Orbán Viktor megírná Brüsszel helyett az unió költségvetését 

Drukkolunk Orbán Viktornak, hogy jobb költségvetést írjon Brüsszelnél.
Befellegzett a visegrádi négyeknek

Befellegzett a visegrádi négyeknek 

Mélyponton a magyar-lengyel kapcsolatok.
Hamar kitiltották a Harcosok Klubjából a könyvelők alelnökét

Hamar kitiltották a Harcosok Klubjából a könyvelők alelnökét 

Nem kívánatos a könyvelő a Harcosok Klubjában.
Arcul köpte az örményeket egy fideszes országgyűlési képviselő

Arcul köpte az örményeket egy fideszes országgyűlési képviselő 

Oksabb lett volna, ha Hoppál Péter csendben marad.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo