Több alkalmazott esetén, legyen az akár csak 2-3 fő, már szükség van információmegosztó eszközökre és arra, hogy egységes arculatot képviseljenek. Ennek hiánya vezet az olyan tipikus hibákhoz, hogy az érdeklődő nem kap választ a megkeresésre, vagy kap ugyan ajánlatot, de nem hoz döntést, és a cég nem megy utána, ami nem segíti az értékesítési folyamatot – írta együttműködő partnerünk, a Bitport.hu.
A hamis bizalom illúzióját jelzi az a Magyar Telekom felmérés, amelyet a magyar kkv-k körében végeztek el. Eszerint a vállalatvezetők 85 százaléka állította, hogy jól ismerik és kezelik az ügyfeleiket, de csak 5 százalékuk felelte azt, hogy van ügyfélkezelő rendszer cégüknél. Vagyis 80 százalékuk azt hiszi, hogy jól mennek a dolgok, pedig csak nincsenek olyan eszközök, amik eljuttatják a vállalatuknál jelentkező problémákat a vezetőkig. Ez egyenes út az elmaradó bevétel és a profit irányába. (Egyébként ügyfélkezelésben mérföldekre vagyunk lemaradva a nyugati cégek mögött.)
Mi az a CRM?
A táblázatban küldözgetett információhalom semmiképp – az alkalmazottak nem ismerik egymás jelöléseit, egyikük felülírhat egy másnak fontos adatot, és máris hamis információk alapján hoznak döntést. Előfordulhat az is, hogy az ügyfél a cég egyik értékesítőjétől megveszi teljes áron az adott terméket vagy szolgáltatást, egy másik értékesítő pedig egy hét múlva felhívja egy 30 százalékkal olcsóbb ajánlattal. Ezek mind rombolhatják az ügyfelek cégről alkotott képét – summázta az elkövetett hibák eredményét Leskó Norbert, a MiniCRM alapítója.
Ügyfélkezelésben elengedhetetlen a modern IT-rendszer.
Kisvállalatoknál sok mindent használnak CRM-rendszer helyett, de egy számlázóprogram vagy egy táblázatkezelő nem az. Akkor beszélünk CRM-rendszerről, amikor egy megoldás kompletten kezeli a kapcsolattartást, a jelentéskészítést és az ügyfelek problémájának feldolgozását is. Felépíthető velük az ügyféladatbázis, amiben nyomon követhetőek a korábbi események, a munkatársak elvégezhetik általa az ügyfelekkel kapcsolatos teendőiket.
A CRM-re váltás szemléletváltást is jelent
Leskó szerint nem maga a szoftver a lényegi különbség, hanem az, hogy a cég az ügyfelet helyezi a középpontba. Úgy kell felépülnie a marketingnek, hogy azokat a potenciális vevőket találja meg általa a kkv, akiknek valóban szüksége van a cég termékére, szolgáltatására. Ne kelljen azt „lenyomni az ügyfél torkán", hanem azt ő akarja megvenni.
A kkv-k nagy részének nincsenek pénzügyi, stratégiai tervei, ez viszont azzal jár, hogy a nagyvállalatoknak annyira fontos jelentéskészítés számukra mellékes. A közös ügyféladatbázis viszont alapvető, így a kollégák közötti kommunikáció zökkenőmentes lehet. A fókusz az értékesítésen van; annak a munkáját akarják támogatni, aki az ügyféllel közvetlenül dolgozik, nem a (felső)vezetés igényeit kielégíteni.
A cikk teljes terjedelemben itt olvasható!
