Az ügyfélélmény (Customer Experience, CX) szerepe – a kutatás szerint - azzal párhuzamosan nő évről-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól. A megkérdezett cégek 94 százaléka egyetért abban, hogy az ügyfélélmény elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához, sok helyen már az első 3 három vállalati cél között szerepel ennek fejlesztése és alkalmazása, 84 százalékuk pedig törekszik arra is, hogy vezetők legyenek saját piacukon az ügyfélélményben.
A cégvezetők 57 százaléka nevezte magát elégedettnek a cége által nyújtott ügyfélélménnyel kapcsolatban, tehát saját maguk is belátják, hogy van még hova fejlődniük. A szervezeti felkészültséget a vállalatvezetők önbevallásán alapuló mutató (CXR) segítségével is felmérte a Develor. Ez alapján a legalsó kategóriába, vagyis az alacsony felkészültségűek közé egyetlen iparág sem került. Százas skálán közepesen felkészültnek tekinthetők a hotelek és vendéglátók (63), a gépkocsi kereskedők (62), a bankok (62), a biztosítók (59), a kereskedők (53) és a közszolgáltatásokat nyújtó cégek (52). Magas szervezeti felkészültséget pedig a telekommunikációs cégeknél (88) és a gépkocsi importőröknél (74) mutatott ki a felmérés.
Érdemes költeni az élményre
A felmérésből az is kiderül, az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már nem elég, vagyis az elvárási szint jelentősen megemelkedett 2013-hoz képest. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása. A vevők ráadásul hajlandók többet fizetni a magasabb színvonalú, személyre szabottabb kiszolgálásért. A kutatás lakossági eredményei azt mutatják, az ügyfelek 42 százaléka fizetett már a „piaci átlagnál" többet a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért. Ez pedig olyan üzleti potenciált jelent, melyre valamennyi szolgáltatónak érdemes áldoznia.
A felmérés szerint a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.
Szabó Csaba, a Develor Zrt. vezérigazgatója szerint nem érdemes állandó kedvezményekkel, ingyenes ajándékokkal a vásárlók kedvére tenni, mert könnyen beépülhetnek az alapelvárások közé, így önmagukban nem hatékony eszközök a lojalitás kiépítéséhez. A ráfordításokkal valódi élményeket kell adni, amiknek az ügyfél örül, de nem is számít rá. Ilyenek például a kedvelt termékekre kapható névre szóló kedvezmények, vagy a magasabb színvonalú, extra gyors kárrendezés a biztosítótársaságoknál.
Ki a felelős?
A pozitív ügyfélélmény megteremtésében a felső vezetés szerepe is jelentős. Ennek ellenére több cégnél még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz a vezetők nem azzal foglalkoznak nap, mint nap a legtöbbet, ami a maximális ügyfélélményt nyújtja, ráadásul a képzéseik sem támogatják feltétlenül ezt a fajta vezetői működést.
A teljes szervezetnek, minden munkatársnak tisztában kell lennie azzal, hogy az ügyféltől kapja a fizetését. Ha ezt sikerül beégetni az agyakba, óriási eredményt értünk el – mondja Hűvös Ágnes. Egészen apró figyelmességekkel is tehetünk azért, hogy elégedettek legyenek a partnereink. Vegyük fel személyesen a telefont, ne bízzuk automatára vagy üzenetrögzítőre a hívásfogadást! Legyenek dedikált ügyfélkapcsolati kollégák, azaz egy-egy vevővel ugyanaz az eladó foglalkozzon! Ő netalán még emlékszik az ügyfél korábbi kéréseire is. Az ügyfelekkel kapcsolatot tartó kollégákat pedig körültekintően válasszuk ki, és megfelelően készítsük fel őket. Itt adunk néhány konkrét tippet ügyfélkezeléshez.
