„A vállalkozások hosszas kísérletezgetés után, úgy tűnik, felismerték, hogy csak személyes/telefonos vagy csak online ügyfélszolgálat működtetésével nem tudnak egyszerre fogyasztói elégedettséget elérni és értékesítést növelni” – mondta Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Ügyintézés a fotelból
Friss adatok szerint a világon 2014 első negyedévében 65 százalékkal nőtt a mobil-adatforgalom, Magyarországon az internetes penetráció a 2011-es 62 százalékról 2014-elejére 74 százalékra nőtt, míg a mobilellátottság 117 százalékos. Az elmúlt 10 évben a vállalatok is rohamosan fejleszteni kezdték online ügyfélszolgálataikat, így kényelmessé vált az ügyintézés: otthonról a fotelból vagy internetes elérhetőségeket biztosító nyilvános helyekről pár perc alatt ügyet intézhet bárki. Ennek ellenére az utóbbi években a személyes kiszolgálás ismét nagy hangsúlyt kap.
Itthon a költségcsökkentés is az online javára döntött
„Közép-Európában más tényezők is hatást gyakoroltak a folyamatok irányára, ha az ügyfélszolgálatokat vizsgáljuk. Közismert, hogy a személyes kiszolgálás a legdrágább megoldások közé tartozik. Ezért a válság első időszakában a nemzetközi hátterű cégek sorra zárták be személyes ügyfélszolgálataikat, fiókjaikat költségtakarékossági célból” – hangsúlyozza a szakértő. Kiemeli: a túlzásba vitt költségtakarékosság szélsőséges esete például, hogy egyes vállalkozások olyan bonyolult rendszert működtettek, vagy annyira lecsökkentették az operátorok számát, hogy hosszú percekig nem lehetett elérni telefonos ügyintézőiket. Ennek egyik következménye lett a tavalyi telefonos ügyfélszolgálatok működésére vonatkozó központi szabályozás.
A személyes kiszolgálás leépítése tehát egyértelműen az online megoldások felé terelte a cégeket, azt szorgalmazva, hogy az ügyfelek többsége ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendőit intézze online, elsősorban e-mailen, illetve egyéb internetes megoldáson keresztül. A bankhálózaton és biztosító hálózaton belül volt ez a legjobban követhető a közvélemény számára, 2011–2013 között mintegy 8 százalékkal csökkent a bankfiókok száma hazánkban.
Központosított ügyfélszolgálatok
Érdekesen illeszkedik a folyamatba a hazai közigazgatás. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás fejlesztése érdekében jelentős forrásokat fordított az állam a közszolgáltatások területén az ügyfélkapu, az állampolgárok különböző adatainak egy központból történő elektronikus elérésére, de fejlesztik a kormányablakok számát is, ahol az emberek egy helyen, minden közigazgatással kapcsolatos ügyüket intézhetik. Érdekes, hogy a versenyszférában is megjelent ez a komplex szemlélet. Egyes cégekhez bármilyen formában (e-mail, telefon, személyes stb.) fordulunk, egy központban kezelik az ügyeket, így az egész folyamatot egy kézből látják és kezelik. Mindezek a folyamatok pedig ismét alátámasztják az elektronikus ügyfélkiszolgálás erősödésének trendjét – véli Kricska István.
A személyesség mint értékesítést támogató tényező
Az online ügyfélszolgálatok megállíthatatlan terjedése mellett az utóbbi két-három évben mégis ismét a személyes kiszolgálásra fókuszál a szakma. „Közel 15 000 tesztvásárlásunk – amelyet évente különböző ágazatokban végzünk – is arra utal, hogy az élenjáró cégek többsége igyekszik a személyesség varázsát használni, akár személyes, akár telefonos ügyfélszolgálatról van szó az értékesítés növelése érdekében” – mondta el a ClientFirst ügyvezető partnere. A szakértő véleménye szerint a fordulópontot a válság okozta csökkenő kereslet jelentette, amely az eladás növelésének kényszerűségével, a meglévő ügyfélkör megtartásának követelményével párosult, így újra elő kellett venni a személyes ügyfélkiszolgálás erejének fegyverét a piaci küzdelemben. Ennek szembetűnő példája, hogy az egyik hazai távközlési szolgáltató termékeinek és szolgáltatásainak közel a 75 százalékát ma már a telefonos ügyfélszolgálattal értékesíti.
„A Kiválóság Az Ügyfélkiszolgálásban Programban részt vevő cégeknél végzett felméréseink is azt mutatják, hogy a személyességre való törekvés egyre kiemeltebb szerephez jut, és ez a fogyasztói elégedettségre is hatással van. Az egyik részt vevő vállalatnál például mintegy tíz százalékkal nőtt az ügyfelek elégedettsége, amikor ügyfeleik elektronikus leveleire nem elektronikusan, hanem telefonon adtak választ. Adj valami nem várt többletet, ami kedvező az ügyfelednek és rajongani fog a termékedért és a szolgáltatásaidért. Ez lett az új, sokszor ki nem mondott varázsige az élvonalbeli vállalatoknál” – összegez a szakértő.
Alapelv a személyes kapcsolat
Voltak ágazatok, amelyek sajátosságuknál fogva a nehéz időszakban is fenntartották a személyes/telefonos ügyfélszolgálatot (ilyenek pl. a prémium márkák, gépjármű-kereskedelem, ingatlanpiac, kozmetika ipar, szervizszolgáltatások, szálloda- és wellnessipar stb.). A prémium ügyfelek esetében szintén alapelv a személyes kapcsolat (pl. privát bankár, személyes pénzügyi tanácsadó, biztosítási tanácsadó stb). Az utóbbi időben azonban más ügyfélkörökre is kiterjesztették a személyes kiszolgálást az egyes cégek. Vagy úgy, hogy lejjebb vitték a prémium kiszolgáláshoz tartozó ügyfélparamétereket (pl. bankok), vagy olyan új szolgáltatáscsomagokat vezettek be, amelyekhez jár a személyes kapcsolattartó. (pl. az egyik mobilszolgáltató korlátlan használatot biztosító csomag szolgáltatása) Ez a személyes ügyfélkiszolgálás mintegy többletértékként jelenik meg az ügyfelek fejében.
Személyes és online ügyfélszolgálat kéz a kézben
„Véleményem szerint az online ügyfélkiszolgálás, e-mailes és egyéb web alapú ügyfélszolgálatok térhódítása folytatódni fog. Ez részben a modern városi életmód terjedéséből, másrészt egy online használaton nevelkedő generáció részarányának növekedésére vezethető vissza. Az erős versenypiacon működő vállalatok esetében, amennyiben a gazdaság stagnál vagy mérsékelt növekedésnek indul, a személyes kiszolgálás szerepe az ügyfélszolgálatokon belül szintén növekedni fog, részben az értékesítés növelésének kényszere miatt, egyben a vállalkozások arculati elemének pozitív építő részeként. Ez alatta marad az online ügyfélkiszolgálás növekedési ütemének. Ezzel párhuzamosan a korábbi prémium ügyfeleknek járó kiszolgálás egyre több eleme elérhetővé válik a nem prémium ügyfelek számára is. Mindkét folyamat párhuzamosan erősödni fog, de eltérő ütemben” – fogalmaz Kricska István.
