Tedd könnyebbé ügyfeled életét

Ha nem kápráztatod el a fogyasztód, céged napjai meg vannak számlálva. Rajongókká kell változtatnod az ügyfeleidet, így tehetsz csak szert vásárlói hűségre. Ez úgy lehetséges, hogy könnyebbé tesszük az életüket, megoldjuk valamilyen problémájukat. A gyakorlati hasznosságra reagálnak. Erről is szó esett a Piac & Profit Ügyfélélmény - 2018 konferenciáján.

"A fogyasztók nem mindig animációkra vágynak, hanem arra, hogy megoldják a problémáikat" - mondta Máriás Zsigmond, a LogiNet Systems Kft. ügyvezetője. Az a fontos, hogy "pozitív, nem várt élményt kapjon tőlünk az ügyfél, mert ezzel beírjuk magunkat a tudatába. Ez a wow-élmény" - mondta Kelemen Viktor, a Bureau Veritas Kft. ügyvezetője.

Gyakorlati haszon

"A kulcs a "most" és a "nekem", ez a relevancia két tengelye, ami mentén meg lehet találni az ügyfelet és kiküldeni neki az ajánlatokat" - mondta Huszics György, a Crane ügyvezetője, a DIMSZ elnöke. Nincs annál rosszabb, amikor egy ügyfél ügyével csak hónapok múlva tudnak foglalkozni, holott tudjuk, hogy akkor néhány óra alatt megoldják, de előbb nem kerül sorra, mert túl nagy a feltorlódott kliensek várólistája.

"A fogyasztó értéket vár, sosem terméket vesz, hanem valami olyasmit, ami megoldja a problémáját" - mondta Varró Norbert, a Resultator Kft. ügyvezetője. "Itt is érvényesül a "what's in it for me" elve: miért éri ez meg nekem, mit kapok ettől?" mondta Bíró Nóra, értékesítési tréner, MOST (Master of Sales Training), DAS szerződött partner.

Wow-élmény

"Ha ügyfélélményről beszélünk, elvárásokat meghaladó pozitív élményről beszélünk" - mondta Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója. Szabó szerint inkább fogunk emlékezni a régies, szocreál vendéglőre, ahol kedvesen szolgáltak ki, mint a csilli-villi étteremre, ahol bunkó volt velünk a személyzet.

Az ügyfélélmény javítása afféle licitálás a versenytársak között. Az egyik rákínál a másikra, többel kecsegteti a vevőt. "Ha megtapasztalom, hogy kávét is kapok, holott könyveket keresgélek, akkor máshol ezt hiányolni fogom," mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere.

"Húsz éve ha valaki jó teljesítményt nyújtott, azzal ki tudott tűnni. Mára a teljesítmény alapfeltétel lett" - mondta Jagodics Tamás, a Cégmenedzser Kft. ügyvezetője. Itt minőségileg két teljesen eltérő kategóriáról van szó:

Ügyfél Rajongó Fizetnek Szeret és fizet Panaszkodik Megbocsájt Változik Örökké megmarad Elégedett Követ és lenbdületet ad Meg lehet venni Meg kell hódítani

Máshogy csináljuk, mint régen

A régi ügyfélkapcsolati mód alapvetően a panaszkezelésről szólt. Az ilyen CRM statikus, utánkövető, zömében offline, a vevőszolgálatban teljesedik ki és egyszeri. És nincs benne szó arról, hogy mi történik a potenciális ügyféllel.

Az új modell teljesen más: proaktív, több funkciós (omnichannel), interaktív, rendszerezett (okos adatok, big data) és folyamatos, mondta Tornai István, az Areté Marketing ügyvezetője.

Hogyan lehet valakit rajongóvá tenni? "Olyan funkciókat kell építeni, amikért rajongani lehet, mert könnyebbé teszi az életüket" - mondta Jagodics. Egy példát is hozott saját tapasztalatából: egyik ügyfele azt fájlalta, hogy nem érhető el az ügyviteli szoftverszolgáltatásuk okosórán. Jagodics visszament a munkatársaihoz, és megkérte őket, fejlesszék ki ezt a verziót is. A szóban forgó ügyfél annyira elégedett volt, hogy azóta három ajánlást tett, három új klienst hozott.

Ahogy a Mercedes USA vezérigazgatója, Steve Cannon mondta, az ügyfélélmény az új marketing.

Közösségérzet

Fontosak az ügyféltalálkozók, aminek nem arról kell szólnia, hogy a cégvezető dicsérgeti a saját cégérét, hanem megpróbálja megismerni az ügyfelek életét, vágyaikat, elégedetlenségeiket. Ezek az összejövetelek a hovatartozás érzését is megteremthetik.

Jagodics szerint legalább havonta egyszer kell kommunikálni a teljes ügyfélbázis minden tagjával, különben erodálódik ez az érzelmi kapocs. "A belső rajongást is fel kell építeni a munkatársak között" - tette hozzá Jagodics.

Hogy ez mennyire nincs meg, azt jól mutatja egy felmérés: a megkérdezettek 22 százalékának a CV-je adatbázisban van, 19 százalék pedig éppen munkát keres (miközben még alkalmazott). A munkaerőhiányos korban a munkavállalók diktálnak. "A jó munkavállalói élménynél alacsony a fluktuáció" - mondta Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója, aki a Gartner felmérését idézte: a fogyasztói termékekkel kapcsolatos beruházások 50 százalékát CRM-innovációra fordítják.

Menjek vagy maradjak?

A cégek 76 százaléka úgy látja, hogy az ügyfelek elhagyják őket, ha negatív élményeik vannak.
A vállalkozások 80 százaléka tartja prioritásnak, hogy iparági vezető legyen ügyfélélményben.
86 százalék ezt a Top 3 célkitűzés közé vette be.
97 százalék még úgy érzi, nem teljesen felkészült erre.

Véleményvezér