Ügyfélszolgálat: három lehetőség, amit sokan kihagynak

Az európai fogyasztók többsége szerint a kisebb márkák jobban foglalkoznak az igényeikkel, mint a nagyobbak. Ennek ellenére a kis- és közepes méretű vállalatoknak van még mit javítaniuk az ügyfélszolgálatukon. Íme, néhány lehetőség, amely nem terheli a cég büdzséjét.

A digitális innováció és az ügyfélközpontú kiszolgálás kellene, hogy a legnagyobb hangsúlyt kapja azokban a vállalatokban, amelyek versenytársaik elé szeretnének kerülni. „A kicsiknek is alkalmazniuk kellene például a technológiai újdonságokat a hatékonyság, a munkasebesség fokozása és az ügyféligények feltérképezése érdekében, hogy megelőzzék versenytársaikat – véli Javier Diez-Aguirre, a Ricoh Europe alelnöke. – Mindez beruházást igényel, de vannak jól használható és pénzbe nem kerülő megoldások, amelyek fokozzák az ügyfeleink cégünkhöz fűződő élményét.”

Kép: Fotolia

Bocsánatkérés

Még a legjobb ügyfélélményt nyújtó cégek esetében is előfordulhatnak hibák. A legalapvetőbb dolog, hogy ezek esetén kompenzáljuk az érintett vásárlót, hogy minimalizáljuk a negatív következményeket. De az is fontos, hogy bocsánatot kérjünk! A Carey School of Business friss kutatása szerint a tisztességes kompenzáció csupán 37 százalékkal növeli a sértett ügyfelek elégedettségét. Ha a kompenzációhoz bocsánatkérés is társul, az arány máris 74 százalékra ugrik.

Nyitottság a közösségi médiában

Az emberek egyre tudatosabbak a közösségi média használatában, ezért egyre többen használják a Privacy beállításokat, így a cégek csak szoftverek segítségével „hallgathatják ki”, mit mondanak róluk a fogyasztók. Ez pedig azt jelenti, hogy rengeteg lehetőséget szalasztanak el a közvetlen panaszkezelésre. Ennek ellenére a cégek jelentős része nem engedélyezi, hogy a felhasználók posztoljanak az oldalukon, mert félnek a negatív megjegyzésektől. Ezzel viszont csupán annyit érnek el, hogy a fogyasztók ott panaszkodnak, ahol tudnak: saját oldalukon, ahol a cégnek nincs lehetősége reagálni, vagy a fizetett marketingbejegyzéseink alatt, ahol viszont ezzel teljesen elviszik a fókuszt az eredeti üzenetről. Sokkal többet érünk vele akkor, ha a vásárlók elmondják a véleményüket, az ügyfélszolgálat pedig kezeli a problémákat.

Kutatás

A cégek általában jobbnak gondolják a saját ügyfélkezelésüket, ügyfélszolgálatukat, mint ahogyan azt a vevők valójában megélik. Sokszor ez még akkor is így van, ha a vállalat komoly erőfeszítéseket tesz a terület fejlesztésére, csak nem jó helyen. Ezért nagyon fontos a közönség igényeinek szisztematikus feltérképezése és a kutatások naprakészen tartása. Ha tudjuk, mit várnak a vásárlók, a megfelelő területen fogunk fejleszteni. A valódi eredmények eléréséhez nemhogy elérni, hanem meghaladni kellene a fogyasztók várakozásait!

Véleményvezér

Aranyat fognak érni a munkaerőpiacon a nyugdíjas 3, vagy több gyermekes nagymamák

Aranyat fognak érni a munkaerőpiacon a nyugdíjas 3, vagy több gyermekes nagymamák 

A szavazatszerző kampányban nem biztos, hogy mindent jól átgondoltak.
Trump matekja nem stimmel

Trump matekja nem stimmel 

Mit szólnak a befektetők Trump vámjaihoz?
Kísértetbölcsődét talált Hadházy Ákos

Kísértetbölcsődét talált Hadházy Ákos 

Semmi nincs biztonságban, ami mozdítható.
Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos 

Jól megy a NER körüli hölgyeknek. Méghogy nem szeretik a gyengébb nemet a fideszesek.
Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet  

A két ország újabb listán ver minket. 
A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban

A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban  

Még Bulgáriában és Romániában is tovább élnek az idősek. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo