Mint minden más értékesítési helyzetben, a telefonos értékesítésnél is az az első kérdés, hogy mi, akik szeretnénk eladni, valójában ismerjük az ügyfeleinket? Ismerni kell őket, elemezni a tulajdonságaikat, ezt pedig az értékesítők többsége egyáltalán nem teszi meg - mondta az Üzlet & Pszichológia Akadémián tartott előadásában Lőrincz András call-center szakértő, a Protocall üzletfejlesztési igazgatója.

Gondoljon csak bele: valójában mennyit tud azokról, akiket éppen felhívni, vagy felhívatni készül? Például – mondta a szakértő –statisztikai tény, hogy a vidéki telefonos értékesítésben sokkal magasabb a sikerarány, mert oda egyelőre kevesebben céloznak. Ennek ellenére a cégek többsége még mindig a fővárosra fókuszálnak, mondván, ott van a vásárlóerő. Tisztában kellene lenni a hívott fél életkorával, ez a legmeghatározóbb dolog - mondta a szakértő. Míg a baby boomer generáció a klasszikus értékek, a spórolás és a racionalitás érveire reagál, addig az Y generáció például az önállóságot és szabad véleménynyilvánítást tekinti a legfontosabbnak. Egészen máshogy kell hát őket megszólítani. Ha el akarunk adni, le kell vetkőzni az előítéleteket és nyitottan megismerésre törekedni. Ne akarjuk skatulyákba szorítani őket, hanem a valódi igényeiket próbáljuk feltérképezni - hangsúlyozza a szakértő.

Vannak viszont olyan alapvetések, amelyek minden telefonos értékesítési szituációban eredményesen alkalmazhatók: minden esetben azon kell dolgozni, hogy a legrövidebb idő alatt, a legpontosabban mondjuk el, amit kell. Minden ami több a szükségesnél, csak vesztegeti az ügyfél és az értékesítő idejét.

Kép:Pixabay

A figyelem megragadása

Amit ne:

• Ne használjunk negatív kifejezéseket! Ha valakinek a mondókája tele van "nem" szavakkal, tagadásokkal, tudat alatt elutasítóbbá teszi a hallgató felet.
• Zavarhatom? – Minek kérdezi? Azért hívott, hogy zavarjon?  - merülhet fel a hívott félben. Nem kell előre mentegetőznünk, tételezzük fel, hogy a hívott fél szólni fog, ha zavarjuk.
• Nem hívom rosszkor? - Ezzel a felütéssel feladjuk a labdát, hogy egyetlen mondattal lezárhassa a hívott fél a beszélgetést, mielőtt elmondhattuk volna, hogy mit is szeretnénk. Ha rosszkor hívtuk, szólni fog. Ha nem, ne adjunk ötleteket, mivel rázzon le minket - ha esetleg magától nem jutott volna eszébe.
• Szeretném bemutatni Önnek a …. – még fel sem ocsúdott az ügyfél, hogy ki hívja, még nem tudott reagálni. Nem szabad in medias res belevágni, azonnal eladni. Szükség van bemelegítésre. Enélkül azonnal kigyullad a piros lámpa az ügyfelek fejében, hogy: „ez sokba fog kerülni nekem”.
• Kerüljük a hosszú bemutatkozást! – sok esetben a jogászok hosszú kötelező szövegeket akarnak elmondatni az értékesítőkkel. Persze, a jogi biztonság fontos, de ha az unalmas szöveg túl hosszú, az ügyfél nem fog esélyt adni rá, hogy mást is mondjunk utána. Ha az első 20 másodpercben csak unalmas szövegeket olvasunk fel, már vesztett ügyünk van.
• Ne unjuk! Fontos a hangnem! Ha az értékesítő is unja az egészet, akkor miért érdekelné a vásárlót az, amit mondani kíván? A hangulatunk áthallatszik a vonal másik végére! Ha nem mosolygunk és nem örülünk őszintén annak, hogy elértük őt, azt bizony érezni fogja.

• Az első kérdést így indítsuk: XY-hoz van szerencsém? (Ez nem ugyanaz, mint az, hogy XY-t keresem… ) Ha egyből pozitív hangnemet ütünk meg, annak az eredményessége százalékokban mérhető.
• „Nagyon örülök, hogy elértem!” – kimutatjuk szavakban, hogy tényleg nagyon örülünk!
• Vetítsük előre, hogy miről és mennyi ideig fogunk beszélni! „Tényleg csak pár percig szeretnék beszélni Önnel.” A bizonytalanság feszélyezi az embereket, ami komoly akadály az értékesítésben – szabaduljunk meg tőle már az elején.
• Már az elején emeljük ki az ügyfelet – „A kiemelt ügyfélkapcsolati osztályról telefonálok, Ön kiemelt ügyfelünk”. Túlságosan egyszerű trükknek tűnik? Szégyen, nem szégyen, de még akkor is működik a hízelgés, ha tudjuk, hogy nem őszinte.
• „Örömmel értesítem” – hogy meghívnánk egy speciális programba, hogy bekerült a kiemelt ügyfeleink közé stb.
• Rövid bemutatkozás - mondjuk el, hogy kik vagyunk, honnan telefonálunk. Egy magán hívás esetén is ingerültté tesz, ha a hívó nem mutatkozik be. Ha idegenként telefonálunk, komoly hiba.
• Mosolyogjunk! Hogy a telefonban úgysem látszik? De hallatszik! Ha nem hiszi, próbálja ki!
• Legyünk tömörek és lényegre törőek, ne raboljuk feleslegesen a másik idejét. Legyünk ugyanakkor határozottak is! Ne bizonytalankodjunk, mert az alapvetően az első percben még inkább elutasító ügyfelet ezzel végleg elveszíthetjük.

Ha sikeresen túljutottunk a kritikus első húsz másodpercen, akkor van lehetőségünk meggyőzni az ügyfelet arról, hogy vásároljon, kérjen ajánlatot stb.Ennek a tapasztalatok szerinti legjobb módja, ha a mondanivalónkat az ő számára személyessé tudjuk tenni, vagyis azt tudjuk elmondani, hogy miért pont NEKI szól az ajánlat.

• Kérdezzünk!  - Célzott kérdésekkel felmérhetjük, hogy mire vágyik az adott ügyfél, merre érdemes elindulnunk. Lehet, hogy a termékportfólió egy másik elemét kéne kínálni, mint amiért eredetileg telefonáltunk? Kérdezzünk rá, mi érdekli az ügyfelet! Meg fogja mondani és azonnal elkötelezettebb is lesz, hiszen ő választott.
• Használjuk az "igen utcát"! - Egyszerű termékek esetén használjunk olyan kérdéseket, amire minél több igent válaszolhat a vásárló. Így saját magát győzi meg arról, hogy kell neki a termék. Ez az úgynevezett „igen-utca" Ha egy ilyen szöveg jól van megírva, 8-10 százalékot emelhet a konverzión.
• Hiány felvetése – támasszunk feltételeket, amelyekkel elérhető amit kínálunk, és aminek az adott ügyfél megfelel. Ezzel a kiváltságosság érzését erősítjük, az, hogy nem hagyhatja ki az ajánlatot, hiszen az nem mindenki számára elérhető. Amit nem érhetünk el, arra jobban vágyunk ez alap pszichológia.
• Vonzás – térjünk ki arra, hogy az adott terméket vagy szolgáltatást már milyen sokan használják, mennyi ügyfelünk választotta ezt. Amellett, hogy kivételesnek szeretnénk érezni magunkat ugyanis szeretünk hasonlítani is másokhoz. Az pedig, ha sokan elégedettek valamivel, a vásárló számára csökkenti a vásárlási döntés jelentette feszültséget, biztos támpontot és így könnyebb döntést jelent.
• Kipróbálás lehetősége – azt erősíti, hogy hiszünk abban, amit csinálunk. De ne ezzel akarjunk eladni terméket! Utolsó meggyőzési pontként viszont működhet.
• Az ár bagatellizálása - ne azt mondjuk, hogy 500 forint havonta a szolgáltatás, hanem, hogy ez napi 12 forint, ami egy zsemle ára. Az akciózáson kívül van még legalább 15 módja annak, hogy az árat vonzón bemutassuk.
• A bizonytalanság kezelése: a legjobb módszer, ha az értékesítő profinak, szakértőnek tűnik. Ha el tudjuk hitetni a másik féllel, hogy valóban ennek a területnek a legjobb ismerői vagyunk, akkor hinni fognak nekünk. Ha ő nem tud dönteni, jussunk olyan pozícióba, hogy tényleg engedje, hogy segítsünk neki.