Berényi Konrád marketingszakértő szerint a probléma jellege határozza meg, mit érdemes tenni. Amennyiben az elkövetett hiba bármilyen szinten is érinti az ügyfeleket vagy a vendégkört, mindenképpen érdemes őket tájékoztatni, de ha egy belső bakiról van szó, például egy könyvelési hibáról, arról már nem feltétlenül kell tájékoztatni a nyilvánosságot. Egy tőzsdei cégnél, melynél igen széles lehet az érintettek köre és mások a jogszabályi kötelezettségek is, természetesen más a helyzet.

Jobb, ha tőlünk tudják meg

- A tájékoztatási kötelezettség, illetve az önkéntes tájékoztatás szükségességének kérdése összetett. Egyrészt biztos bizalomvesztéssel jár, ha egy súlyos hiba úgy kerül napvilágra, hogy közben az is nyilvánvaló, hogy a vétkesek megpróbálták azt eltussolni. Ilyenkor a cég teljes tönkremenetele sem kizárt. Ha viszont a vállalkozás korrekten kommunikálja a történteket, akkor könnyebben kézben tarthatja az eseményeket, hiszen a vezetőség azt mondhatja el, amit fontosnak tart. Mindenképpen szükséges, hogy a hiba feltárásával egyidejűleg a cég intézkedjen a probléma orvosolásáról is, amiről természetesen ugyancsak be kell számolni – mondta a szakértő.

Kép:Pixabay

Ha egy étteremben tévedésből fertőzött alapanyagból készült ételt szolgálnak föl, és attól több vendég is megbetegszik, az ügy valószínűleg kiderül. Ilyenkor ugyan valószínűtlen, hogy a közvetlenül érintett vendégek bizalmát a vendéglő valaha is visszanyeri, de azoknál, akik csak hallomásból értesültek a problémáról, még van esély visszaszerezni a jó hírnevet. A kommunikáció mellett akár kreatívabb megoldásokat is be lehet venni, akár érdemes lehet a konyhán – a megfelelő előírások szigorú betartása mellett- látogatást szervezni az arra kíváncsiak számára, hogy lássák, minden a legnagyobb rendben.

Ha a működésben van a gond

Előfordul, hogy egy cégnél a szabályrendszer valamelyik eleme, a tudatos működésmód része bizonyul hibásnak. Évekkel ezelőtt kitört egy világméretű botrány, amiért az egyik multinacionális cég piros masni viselésére kötelezte a hölgy dolgozókat a havonta esedékes biológiai folyamat idejére, hogy így igazolják, indokolt, hogy az átlagosnál többször látogatják a mellékhelyiséget.

A szakértő szerint a hasonló esetekben mindig azt kell vizsgálni, mi okozta a történteket. Ha a problémát egy belső szabályozás váltotta ki, a nyilvánosságra kerülés után be kell ismerni, hogy a gyakorlat helytelen volt, és az ígéret mellett, hogy több ilyen nem fordul elő, szükséges a változtatás módjáról is értesíteni a nyilvánosságot. Valószínűleg a közvélemény jó néven veszi azt is, ha a sértetteket legalább jelképes mértékben kárpótolják. Ha egy olyan üzleti gyakorlatról van szó, ami folyamatos, és amin nem tudunk változtatni, az a helyes, ha magyarázatot adunk a viselkedésünkre. Ha pedig arra derül fény, hogy a fogyasztókat tudatosan tévesztették meg, nincs más esély, mint térden állva kérni bocsánatot - ahogy teszi ezt most a botrányba keveredett autógyártó, ami egész oldalas hirdetésben ígéri fogyasztóinak, hogy mindent megtesz a bizalmuk visszaszerzéséért.

- Nincs olyan séma, ami minden helyzetben megállná a helyét. Hogy mikor mit kell tennünk, erősen kultúrafüggő, azért az adott ország, az adott térség erkölcsi felfogásának függvénye. Európában és Észak-Amerikában a cégek jellemzően elfogadják a kritikát, és ha szükséges, azt figyelembe véve változtatnak egy-egy gyakorlaton.

Érdekes a helyzet, ha egy a nyilvánosságot egyébként nem érintő ügy szivárog ki, és noha biztos, hogy a cég vezetősége önszántából nem adott volna ki sajtóközleményt, de az újságírók már kérdésekkel bombázzák az illetékest.

- A cég jobban jár, ha legalább tömören tájékoztatja a médiumokat arról, hogy egyáltalán valóban voltak-e problémák az említett témakörben, és ha igen, mikor teszik meg a szükséges intézkedéseket. Nem arról van szó, hogy a problémát részletesen ki kell fejteni, főleg, ha azzal érzékeny üzleti titkokat is kiadnánk - véli a szakértő.

K.