A közösségi média használata
A marketingszakemberek nagy része a közösségi médiát tekinti ügyfélszolgálati csatornának. De vajon az Ön marketingcsapatának közösségimédia-fiókkezelője képes-e olyan hatékonyan kezelni az ügyfélszolgálati kérdéseket, problémákat, mint maguk az ügyfélszolgálatos munkatársak? Minden bizonnyal nem. Az Ön vállalatának ügyfélszolgálati csapata nagy valószínűséggel megfelelő képzésben részesült, így tagjai képesek hatékonyabb segítséget nyújtani az ügyfeleknek, és megoldani a felmerülő problémákat. Bár teljesen elképzelhető, hogy a vállalkozásában a közösségimédia-menedzsment kizárólag a marketing egyik funkciójaként van jelen, ez mégsem jelenti azt, hogy más területeken dolgozó munkatársakat ne lehetne bevonni a folyamatba. Szerencsére számos eszköz áll a marketingesek rendelkezésére, amelyek segítségével könnyedén együttműködhetnek a különböző szervezeti egységek. Azok a rendszerek, amelyek lehetővé teszik a marketingmunkatársak számára is, hogy részt vegyenek – a közösségi médiát felhasználva – az ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendőkben, sokkal jobb felhasználói élményt nyújtanak.
Tartalomgyártó ötletek
Az inbound marketinggel foglalkozók tudják, mennyire fontos a rendszeres és következetes tartalom létrehozása a marketingstratégiában. De bizony a legtapasztaltabb tartalomkészítőknek is meggyűlik a bajuk időnként a közönség számára is értékes és releváns anyagok elkészítésével! Ez az a pont, amikor az ügyfélkapcsolati csapat bekapcsolódhat a munkába. Ők azok, akik folyamatosan kommunikálnak az ügyfelekkel, ismerik a partnerek problémáit, érdeklődési körüket és igényeiket, így könnyen segíthetnek a tartalmak kitalálásában. Végtére is, a marketingesek igyekeznek olyan anyagokat létrehozni, amelyek a fogyasztók problémáira válaszolnak, és mindig az ügyfélkapcsolati csapat az első, amely szembesül a gondokkal. Éppen ezért érdemes megnyitni a kommunikációs csatornákat a tartalomgyártó és az ügyfelekkel foglalkozó csapat között. Ezt úgy érhetik el a legkönnyebben, ha rendszeres megbeszéléseket tartanak, és sorra veszik a megjelent problémákat. Így születnek majd a közönség számára értékes tartalmak.
A buyer persona mélyebb megértése
Vajon hogyan tudjuk igazán megérteni a buyer personákat, a célzott fogyasztóink kitalált reprezentációját? Ha végrehajtja a második pontban foglaltakat, kiderülhet, hogy mégsem ismeri annyira az ügyfeleit, mint gondolta. Vagy az is lehet, hogy nem fejlesztette ki pontosan a buyer personákat. Az ideális ügyfelek viselkedésének megértése sok üzleti és marketingelőnnyel járhat: jobban látjuk a vevői igényeket, problémákat és érdekeket, jobban megismerjük a fogyasztók más szokásait is. Az egészben az a nagyszerű, hogy az Ön ügyfélszolgálati csapata folyamatos kapcsolatban van ügyfeleivel, vagyis valószínűleg sokkal többet tudnak róluk, mint bármely más részleg a vállalaton belül. Mivel tehát a buyer personák megértése rendkívül fontos a hatékony marketingkampányok létrehozásában, a marketingszakembereknek jobban együtt kell működniük az ügyfélszolgálattal. Mint marketinges, üljön be az ügyfélszolgálati csapat megbeszéléseire, és időnként csatlakozzon az ügyfélhívásokhoz, hogy betekintést nyerhessen a partnerek személyiségébe.
A vevők elvárásainak felmérése
Az igazán beszédes mutató egy hatékony marketingcsapatról az, ha a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatosan a potenciális érdeklődőknek megfelelőek az elvárásaik. Ilyenkor az ügyféllé válás folyamata is sokkal egyszerűbb lesz. Az ügyfelek elpártolásának leggyakoribb oka az irreális elvárás: rosszul mérik fel, hogy a termék vagy szolgáltatás milyen mértékben válik majd a javukra. A háttérben a nem megfelelő marketingstratégia áll. Vajon hogy kapcsolódik ide a vevőszolgálat? Amikor a két csapat közeledni kezd egymáshoz, az ügyfélszolgálat értesíti a marketingszakembereket, hogy nem megfelelőek az elvárások. Ezután módosítani kell a marketingstratégiát, így gyorsan javíthatók az elvárásbeli hibák.
Az egységes kommunikáció fontossága
Amikor a célközönség és az ügyfelek kérdezni szeretnének a vállalat egy termékével kapcsolatban, az ügyfélszolgálatot fogják felhívni. Az ok pedig igen egyszerű: az ő telefonszámukat a legkönnyebb megtalálni a weboldalon. Ezért fontos, hogy az ügyfélszolgálat tudjon arról, hogy milyen promóciókkal foglalkozik a marketingrészleg, így jól felkészülhet arra, hogy megválaszolja mindazokat a kérdéseket, amelyek felkeltik a célközönség és az ügyfelek figyelmét.
Az ügyfélproblémák nem az egyetlen olyan információhalmaz, amelyet az ügyfélszolgálat megoszt a marketinggel. Az ő munkatársai a legképzettebbek, és ők azonosítják először az ügyfelek elégedettségét befolyásoló tényezőket is. Az ügyfélszolgálat és a marketing összehangolása lehetővé teszi a marketing számára, hogy hajszálpontosan meghatározza az ügyfeleket – kiváltképp az esettanulmányok felhasználásával –, különösen, ha konkrét példákat keresnek azok sikerére. Az ügyfélszolgálat már ismeri ezeket a preferenciákat. Mint marketingszakember, ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálat betekintést nyerjen a marketingkampányokba, így könnyebben kiderülhet, milyen tényezők vezetnek el végül az ügyfelek elégedettségéhez és boldogságához.
A termékmarketing-kezdeményezések tájékoztatása
Az ügyfélszolgálat valószínűleg a legalkalmasabb arra, hogy megértsük, az ügyfelek hogyan használják termékeinket, szolgáltatásainkat. És sok marketinges meglepetésére, olykor, az ügyfelek termékhasználatának mikéntje nem teljesen illeszkedik a marketingesek elképzeléseihez. A segítség a marketing és az ügyfélszolgálat egymáshoz igazításában rejlik. Ezért is érdemes rendszeres találkozókat tartani a két részleg munkatársai között. Ezzel elkerülhetőek lesznek azok a helyzetek, amikor a marketing erősen támogat egy olyan terméket, amelyet az ügyfelek kevésbé használnak vagy kedvelnek. Ezáltal a jövőben sikeresebb termékmarketing-kezdeményezéseket hozhatunk létre.
Adatalapú döntéshozatal
Ne feledkezzünk meg arról, hogy az adatalapú marketing tervezési folyamatában már számos, az online kommunikációt mérő és auditáló eszköz áll rendelkezésünkre (például: Google Analytics). Ha ezeket ötvözzük az ügyfélszolgálatokon megjelenő elégedettségmérések, probléma-előfordulási gyakoriságok számszerűsíthető adataival és az értékelő vagy egyéb kvalitatív információkkal, egységes rendszert kapunk. Ezzel vizsgálhatjuk a vállalat sikerességét, nem utolsósorban eredményességét, továbbá az adatok elősegítik a vállalat vezetőinek döntéseit.
Összeállította: Tornai István, digitális marketing tanácsadó
