Bár a felmérésben résztvevők egyetértenek abban, hogy a fogyasztói benyomás kulcsszerepet játszik az üzleti sikerben, a legtöbb cég mégsem rendelkezik erre vonatkozó átfogó stratégiával. Az EY friss kutatása szerint az egyik legnagyobb akadályt az ügyféladatok hiánya jelenti, amely megnehezíti a személyre szabott vásárlói élmény kialakítását. Az elemzés eredményei azt mutatják, hogy a piaci szereplők számára egyre nagyobb kihívást jelent a fogyasztói szokások gyors változása és az ügyfélkezelés összehangolása.

A növekvő verseny ellenére sok vállalat nem kezeli prioritásként az ügyfélélményt

A felmérés rávilágított arra is, hogy a vásárlói elégedettség közvetlen hatással van az üzleti teljesítményre. Az EY korábbi kutatásai szerint az elmúlt öt évben a fogyasztók megszerzésének költsége közel 60 százalékkal nőtt, így a vállalatok számára egyre fontosabbá válik a márkahű ügyfelek megtartása.

Azok a cégek, amelyek kiemelten foglalkoznak az ügyfélélmény fejlesztésével, nemcsak a piaci versenyben tudnak kitűnni, hanem a munkavállalóik lojalitását is növelik, és rugalmasabban alkalmazkodnak a változásokhoz.

„A vevők preferenciái soha nem változtak olyan gyorsan, mint napjainkban. A vállalatvezetők számára elengedhetetlen, hogy megértsék ügyfeleik elvárásait és hatékonyan reagáljanak azokra. A tanulmányunk azonban azt mutatja, hogy sok cég még nem épített ki olyan rendszereket, amelyek lehetővé tennék a releváns adatok hatékony gyűjtését és felhasználását. Pedig azok a cégek, amelyek ezt megteszik, versenyelőnyre tehetnek szert. Ezt bizonyítja, hogy a magas márkahűséggel rendelkező cégek két és félszer gyorsabban növelik bevételeiket, mint versenytársaik. Az elkötelezett ügyfelek ráadásul négyszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak meg újra egy adott terméket” – mondta László Roland, az EY üzleti tanácsadási területének vezető partnere.