Tetszik vagy nem, az ügyfelek már online vannak. Az online térben élik az életük jelentős részét, tájékozódnak, beszélgetnek, döntéseket hoznak és vásárolnak. Eközben pedig biztos, hogy a mi üzletünk is szóba kerül! Lehet, hogy dicsérik, lehet, hogy szidják, de az is lehet, hogy egyszerűen csak egy kérdésük lenne hozzánk, a termékkel kapcsolatban, vagy mint szakértőhöz. (Szakértőként fellépni a legjobb ingyenes márkaépítési eszköz!) Minden esetre, bármi is történik konkrétan a vevőinkkel az online térben, a közösségi média egy lehetőség arra, hogy részesei lehessünk ennek a beszélgetésnek és befolyásoljuk azt.
A közösségi média figyelése (más néven social listening, vagy közösségi média monitorozás) egyedülálló lehetőséget biztosít arra, hogy megismerjük, és adott esetben befolyásoljuk az ügyfelek, a versenytársak és a piacunkat befolyásoló szereplők tevékenységét. Ha tudjuk, hogy miről folyik a szó, mit mondanak rólunk, mi érdekli őket és mitől tartanak, azzal jobb kapcsolatot alakíthatunk ki az ügyfeleinkkel, a versenytársak ütőerén tarthatjuk az ujjunkat, és javíthatunk a megtérülési mutatókon is. Csak jól kell tudnunk értelmezni, ami történik.
A hootsuite.com segítségével mutatunk három módszert, amivel a legtöbbet hozhatjuk ki ebből a lehetőségből.
A közösségi média monitorozása remek lehetőség arra, hogy minőségi információkhoz jussunk az ügyfeleinkről. Megtudhatjuk, hogy hogyan vélekednek, mit gondolnak a márkánkról, arról a terméktípusról, amivel dolgozunk, vagy épp az iparágunkról magáról. Első kézből, kérdés nélkül ismerhetjük meg, hogy mi az, amire tényleg vágynak, mit várnak el egy jó terméktől vagy szolgáltatástól és milyen problémára keresnek megoldást.
Vagyis tulajdonképpen egy közvélemény kutatás eredményeire tehetünk szert úgy, hogy nem kell súlyos pénzeket fizetnünk érte, mintha magunk rendelnénk meg. Ahhoz, hogy a monitorozás tényleg működjön, szükség van valamilyen eszközre. (Jó pár ingyenes is elérhető igaz, angol nyelven.)
Ezek az eszközök segíthetnek abban, hogy a stratégiánknak megfelelő adatokat kaphassuk kézhez és valóban képben legyünk, hogy mi történik a közösségi oldalakon. Másképp erre hatalmas emberi kapacitás kéne és az eredmény még akkor is kétséges volna.
A figyeléshez beállítható például, hogy a program listázzon minden esetet, amikor említették a cégünk nevét egy bejegyzésben. Kérhetünk elemzéseket arról, hogy a különböző oldalakon (Twitter, Facebook, Google Plus vagy épp Instagram) milyen pozitív vagy negatív szavakkal, hashtagekkel említették a cégünket, márkánkat vagy a terméktípust, amivel foglalkozunk. Ha elkezdünk figyelni, sokkal pontosabban láthatjuk majd, hogy hol állunk most, és merre vezet az út a fogyasztók – vagy jövőbeli ügyfelek – szívéhez.
Kép:FreeDigitalPhotos.net/FrameAngel
2. Ismerjük meg az ellenfelet!
Persze az soha nem elég, ha csak magunkkal foglalkozunk. A közösségi oldalak monitorozása a versenytársfigyelésnek és elemzésnek is kiváló eszköze. Nem csak arról tudhatunk meg többet, hogy mit tesz éppen a versenytársunk, de arról is, hogy hogyan vélekednek róla a vevői. Ha nem csak a saját üzletünk, de a versenytárs nevének, termékeinek közösségi médiás megjelenését is elemezzük., olyan információk birtokába juthatunk, amelyek direkt módon is befolyásolhatják a stratégiai döntéseket és lehetővé tehetik, hogy egy hosszal előrébb kerüljünk a versenyben.
A következő szint, hogy ha valaki negatív kontextusban említi a versenytársat, vagy valamilyen problémát jelez vele kapcsolatban, az értékesítők máris felvehetik a kapcsolatot az adott személlyel – aki minden bizonnyal éppen nagyon nyitott arra, hogy valaki megoldást kínáljon a problémájára. A közösségi média lényege pedig éppen ez a cégek szempontjából. Ez a platform nem termékek hirdetésére alkalmas leginkább, hanem arra, hogy megoldást kínáljunk az ügyfelek problémáira előbb, mint bárki más. Ezzel nem csak egy új fogyasztói kapcsolatot indítunk el, hanem a meglévő ügyfeleink számára is jelzésértékű: ott vagyunk, figyelünk és számíthatnak ránk.
3. Figyeljük a piacvezetőket!
A legtöbb vállalkozó tisztában van azzal, hogy fontos tudnia, mit mondanak az ügyfelei, vagy mit tesznek a közvetlen versenytársai. Sokan azonban kihagynak egy fontos csoportot, amikor információkat gyűjtenek a stratégiájukhoz: a befolyásolókét. Pedig ahhoz, hogy rajta maradjunk az íven, amit a világ éppen követ, nagyon fontos tisztában lenni az iparágunk vezéregyéniségeinek véleményével is. Érdemes tehát követni a legnagyobb cégek vezetőinek, elemzők Twitter, Facebook oldalait is, ahogy a véleményvezér szakmai blogokat is. Így képesek leszünk előre látni a saját iparágunk következő trendjeit, a saját piacunkon pedig innovátorként tűnhetünk fel. Ne féljünk megosztani a frissen szerzett tudást a saját követőinkkel sem – ezzel tovább erősíthetjük azt az érzést, hogy valódi szakértők vagyunk a területünkön.
