Magunkra haragítottunk egy ügyfelet? Rossz esetben éppen habzó szájjal kiabál? Ahogy Hofi mondta, „utólag már szabhatjuk”. Persze ez csak viccnek jó, az ügyfelek megtartása érdekében más irányelvet érdemes követni.
Az első lépés: egy gyors trükk
Van egy egyszerű trükk, amit ilyenkor lehet alkalmazni. Az ember szomorúan ránéz az ügyfélre, és megkérdezi tőle: „Kovács Úr! Volt már olyan Önnel, hogy a cége a legjobb szándéka ellenére sem azt nyújtotta az ügyfélnek, amit az szeretett volna, mert elszúrtak valamit?” Ha egy kis tisztesség van benne, akkor mást nem mondhat erre, mint: „Igen”. Majd ezek után Ön azt mondja: „Akkor teljesen megérti, hogy én hogyan érzem magamat most.”
A legfontosabb, hogy érezze az ügyfél, nem kiszúrni akartunk vele, és hogy egyértelműen ismerjük el, neki van igaza. Ez máris segíteni szokott az első indulatok feldolgozásában. (Olykor előfordul az is, hogy a vevő panasza, dühe nem jogos. Itt adunk néhány tippet, hogyan érdemes ilyenkor reagálni.)
A hibakezelésnek itt azonban még nincs vége...
Az, hogy valaki kissé lehiggadt, nem jelenti azt, hogy ne keltené rossz hírünket az ismerősei körében, vagy valaha is visszatérne még hozzánk vásárolni. Pedig egy új ügyfél megszerzése mindig sokkal többe kerül, mint egy régi ügyfél megtartása, érdemes tehát mindent megtenni ez utóbbiért. (Itt adunk néhány tippet ehhez.)
Tehát a hibakezelés következő lépése a jóvátétel, amit a bizalom helyreállítása követ majd. Ez utóbbi az, ami igazán nehéz, kitartó és következetes munkát igényel.
Lássunk két példát!
Az első VIP klubomat egy nagyon jó kis vidéki hotelban tartottuk egy éven keresztül. Jól éreztük ott magunkat, jó kiszolgálást kaptunk, de csak akkor, hogyha nem volt ott rajtunk kívül más csapat. Minden alkalommal, amikor egy másik csapat is ott tartózkodott, gyakorlatilag szétesett a szolgáltatás. Nem csupán csökkent, hanem nagymértékben esett a színvonal. Végül, az utolsó VIP klubnál a tulaj sok panaszkodás után azt mondta, hogy megérti, igazam van. Az utolsó rendezvény számlájából 100 ezer Ft-ot elenged, és annyival kevesebbet számláz. Megkérdezte, hogy ez így rendben van-e? Mondtam neki, hogy rendben van. És azt gondolom, hogy a cserét helyreállította, de annyira mégsem volt rendben a dolog, és a következő évben már nem oda vittem a VIP klubot.
Más: hírlevélküldő szoftvert használok hírleveleim küldésére. Amikor kiadtam tavalyelőtt az Egy hajóban evezünk című könyvemet, akkor egy webáruház-programot vásároltam, és a két programot össze kellett kötni. Felkértem egy számítástechnikai céget, hogy írjanak egy programot rá. Mondták, hogy ez nagyon egyszerű kis program, pillanatok alatt meglesz. Nyolc hónap lett belőle, mire elkészítették.
Amikor elmondtam a számítástechnikai cég vezetőjének, hogy én szívesen kifizetem a második részletet is, ahogy megállapodtunk, de tudjon róla, hogy nem kielégítő szolgáltatást kaptam, akkor megsértődött. Aztán hosszasan elmagyaráztam neki, hogy mi a bajom, és végül megértette. Jóvátette, kitalált még valami olyan kis pluszprogramot, ami segítette a webáruház és a hírlevélküldő szoftver összekötését. És ez biz' isten jólesett. De a bizalmat nem állította helyre. Tehát én nem fogok vele újra programot íratni, mert nem gondolom, attól, hogy ő jóvátette felém, megváltoztak a programírói szokásai, lecseréli az embereit, vagy bármi mást csinál, hogy többet ilyesmi ne forduljon ez elő.
Vagyis, ha hiba történik a szolgáltatásban, amit cége nyújt, nem elég elismerni azt, és kiegyenlíteni a számlát. Ahhoz, hogy az ügyfél visszatérjen, a bizalmat is helyre kell állítani.
Piroska Gyula A cégtulajdonosok barátja piroskagyulatrening.hu
