Találjuk meg a nekünk valót - Kép: Pixabay

Aki nincs a neten, az végzetesen lemarad – ez alapigazság. Csakhogy az Ipsos által korábban, a „Neten a Cégem” program keretében készített kutatásból kiderül, hogy Magyarországon a mikro- és kisvállalkozásoknak kevesebb, mint fele rendelkezik saját honlappal, sőt, az interneten eddig jelen nem lévők 63 százaléka még soha nem is gondolkodott el vállalkozásának virtuális megjelenítésén. Pedig az online megjelenés és a hatékony online marketing immár a jó ügyfélkezelés alapja is. (Egyébként ügyfélkezelésben is mérföldekre vagyunk lemaradva a nyugati cégek mögött.) Elég ugyanis, ha egyetlen ügyfél rossz szájízzel távozik, tehet róla, hogy jelentősen visszaessen a forgalmunk.

Márpedig az online világban szélvészként terjednek a rossz hírek: egy átlagos felhasználó ugyanis naponta legalább 14 alkalommal tölt legalább két és fél percet valamelyik közösségi oldalon, 229 ismerőssel rendelkezik (ezeknek 7 százalékával sosem találkozott), hét felhasználón keresztül gyakorlatilag a világ bármely pontján bármelyik két felhasználó információkat cserélhet egy közösségi oldalon a Mashable.com felmérése szerint. És cserélnek is: a nem megfelelő ügyfélkezelés miatt egyedül Nagy-Britanniában 4156 milliárd forintnak megfelelő összeget veszítenek a vállalatok - állítja a NewVoiceMedia intézet felmérése.

Célcsoportban sok kicsi többre megy

Ám még azok a magyar vállalkozások, amelyek jelen vannak az online térben sem hatékonyan kapcsolják össze az online marketinget és az ügyfélkezelést. „A cégek többségének már a célcsoport kiválasztásánál problémája van. Még mindig a régi szemléletmód uralkodik: nem, kor, lakóhely, kereseti viszonyok alapján keresik a potenciális ügyfeleket. Pedig ennél részletesebb lebontásra van szükség” – mondta el a Piac&Profitnak Gombos Zsolt, az Online Marketing Akadémia (OMA) alapítója.

Ezért a szakember azt javasolja, hogy mindenekelőtt ne egy nagy célcsoportot, hanem több mikrocsoportot (legfeljebb néhány száz főt) hozzunk létre. Ma már ugyanis a modern remarketing eszközökkel nyomon lehet követni, hogy a termékünk szempontjából releváns tartalmakat és üzeneteket kik olvasták el, ajánlották ismerőseiknek, lájkolták. (A remarketingről részletesebben itt olvashat!) Ha ezeket a fogyasztókat célozzuk meg, akkor olyan célcsoportokra bonthatjuk őket, akik valóban érdeklődhetnek a termékeink iránt. A célcsoportot tehát először az érdeklődés alapján határozzuk meg, ezután szegmentálhatjuk, akár lakóhely, vagy bármilyen más szempont(ok) szerint. „Így gyakorlatilag személyre szóló marketing üzenetet hozhatunk létre, nem fogja a fogyasztó zaklatásnak érezni, ha megkeressük az ajánlatunkkal” – hangsúlyozta az online marketing specialista.

Adatbázis: építkezzünk az alapokról

Ezekből a személyekből építhetünk adatbázist. „Első körben talán kerüljük a feliratkozásra bíztató üzenetet és nehogy beleírjuk a „hírlevél” szót! Ne akarjunk rögtön eladni, hanem más módon szerezzük meg az adatokat, nyújtsunk valami többet, valami pluszt a felhasználónak, hogy szívesen iratkozzon fel hozzánk. A legegyszerűbb módja ennek egy ajándék, valami olyan, ami kapcsolódik termékünkhöz, nekünk olcsó, vagy semmibe sem kerül, de a fogyasztónak hasznos. Gondolkodhatunk online megoldásokban: kupon egy ingyenes oktatásra, vagy hozzájuthat zárolt tartalomhoz. Ez mindenképpen érdekes tartalom legyen: minden iparágban az ügyfeleknek vannak kérdései, ezeket gyűjtsük össze, válaszoljuk meg és tegyük közzé, akár videóban, akár szöveges formában. Ez mindig bejön” – mondta Gombos Zsolt. (Persze sokszor éppen a szöveg a céges weboldalak mumusa.)

Vásárolhatunk is adatbázist, de itt komolyan ügyelnünk kell. Ezeket az adatbázisokat a szakember szerint ugyanis sokszor nem teljesen tisztázott körülmények között gyűjtötték össze és ha ezeket a címeket felhasználjuk méretes büntetésbe futhatunk bele. „Persze sok céget nem riaszt el a százezres büntetés, de fontos azzal is tisztában lenni, hogy az így végzett spammelés nagyon rossz fényt vet a vállalkozásunkra, komolyan árt a márkánknak” – hangsúlyozta a szakember.

Éppen ezért bármilyen formában is jutunk hozzá az adatokhoz, tegyünk közzé adatvédelmi nyilatkozatot. „Ez az ügyfelek bizalmát is nagyban növeli. Persze ehhez az sem árt, ha valóban nem élünk vissza az így megszerzett adatokkal” – hangsúlyozta a szakember, aki szerint megéri az adatbázis építésbe időt és energiát fektetni. „Ez egy aranybánya a cégeknek” – vélte Gombos. A jó adatbázisra modern ügyfélkezelési rendszert (CRM) építhetünk, amivel növelhetjük az ügyfelek elégedettségét és nem utolsósorban az alkalmazottak munkáját is megkönnyítjük. Elég, ha felhív az ügyfél, ha benne van az adatbázisban és a munkatárs a CRM rendszerből máris tudja a nevét és hogy mi érdekli. Ez óriási előny lehet, mert érzi, hogy fontos a cég számára. És komoly tévhit, hogy a CRM csak a nagy cégeknek való: egy kkv is nagyot robbanthat vele.

Tervezzünk hosszú távon

A már megszerzett listánkat folyamatosan gondozzuk, és hosszú távon adjunk a potenciális ügyfeleknek olyan tartalmat, ami fenn tartja az érdeklődésüket. „A legtöbb ilyen felhasználó ugyanis nem azonnal fog nálunk vásárolni, ezért nem is érdemes erre törekedni. De ha szüksége lesz a termékünkre, így azonnal mi fogunk az eszébe jutni” – hangsúlyozta a szakértő. Ráadásul, ha a felmerülő kérdéseire nálunk folyamatosan megkapja a válaszait, a téma szakértőjeként fogja kezelni cégünket – még ha nem is vásárol semmit. Viszont amikor majd valódi fizető ügyféllé válik, így még akkor is minket választ majd az esetek többségében, ha az áraink még magasabbak is konkurenciánál.”