Mennyire törődnek ügyfeleikkel a bankok?

Magyarországon a banki ügyfelek - lakosság és vállalatok - azonnal érezték a válság negatív hatásait, egyrészt a megemelkedett hitelköltségek, másrészt a visszautasított hitelkérelmek révén. Nem véletlenül kerültek a bankok a kormányzati intézkedések és a kommunikáció középpontjába. És ahogy Amerikában és Európa-szerte, jelenleg Magyarországon is erősen negatív a megítélésük. A háttérben húzódó okok azonban árnyalják a képet.

Hamarabb hazhozná az uniós pénzeket egy Tisza-kormány, mint az Orbán-kormány?
Maradt még szövetségese Magyarországnak Európában?

Online Klasszis Klub élőben Szent-Iványi Istvánnal!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a neves külpolitikai szakértőt!

2025. július 30. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

A hazai bankok mutatói sem tavaly, sem ez év első hónapjaiban nem voltak kedvezőtlenek, bár bankonként jelentős eltérések vannak. Igaz, a nyereség csökkenő tendenciát mutat - június végén az adózás után 7,8 százalékkal maradt el az elmúlt év hasonló időszakához képest -, a Magyar Nemzeti Bank 2009. áprilisi stabilitási jelentése szerint a gazdaság visszaeséséből eredő veszteségek fedezésére a pénzügyi tartalékok megfelelőek. A tőkemegfelelési mutató 2008 végén 11 százalék volt, és 2009 végén is valószínűleg 10 százalék fölött marad, jelentősen meghaladva az előírt minimumot. Ma a kereskedelmi bankok közel 2900 milliárd forintot tartanak kéthetes kötvényben a jegybanknál, ami nagyobb összegű letét, mint a válság előtt bármikor volt.

Új utak kérdőjelekkel

Bár a hazai válságot nem a bankok okozták, a nehéz helyzetben mégis többször érte a szektort a vád, hogy cinikus. Kiderült: a pénzintézetek teljhatalmú urak, gazdasági erőfölényben vannak. Vajon mennyire etikus és indokolható, hogy száz százalékban az ügyfeleikre hárították a nemzetközi helyzetből következett költségnövekedésüket? A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) szerint a hitelintézetek tisztességtelen gyakorlatot folytattak szerződésmódosításaik során, több extraköltséget is áthárítva a fogyasztókra a szinte korlátlan hitelszerződés-módosítási lehetőségeikkel.

Megtépázott bizalom
A válság megingatta az emberek bizalmát a pénzügyi intézményekben: a bankokat a lakosság közel fele nem tartja becsületesnek és igazságosnak, ezért kevésbé bíznak bennük, mint egy évvel korábban, derül ki az Aviva Életbiztosító által végzett, Európa 11 országára kiterjedő kutatásból. Romániában a lakosság kiemelkedően magas hányada, 60 százalék vélekedik így, de Magyarországon is 55 százalékos ez az arány.
A helyi és regionális bankokba vetett bizalom szintén mérséklődött tavaly óta, azonban még mindig erősebb, mint nagy és nemzetközi társaik iránt: a lakosság mintegy harmada bízik bennük a vizsgált országokban. A bizalomvesztés mellett az is közrejátszik a befektetési kedv visszaesésében, hogy az emberek kevésbé hajlandóak kockázatot vállalni, mint öt évvel ezelőtt.
A kelet-közép-európai régióban a magyarok a leginkább borúlátóak, majdnem 90 százalékuk érzi úgy, hogy általánosan az egész élet kockázatosabb napjainkban, bár ez a szám Romániában és a Cseh Köztársaságban is meghaladja a 70 százalékot. Befektetési tanácsot pedig többen – a magyarok 40 százaléka – a családjuktól kérnek, és a hazai megkérdezetteknek csak 12 százaléka fordul a pénzintézetekhez. A kelet-közép-európai régió országaiban hasonló a sorrend, mint nálunk, Nyugat-Európában viszont még mindig a bankokat részesítik előnyben a befektetési tanácsok forrásaként. A kutatásból az is kiderül, hogy a szolgáltatással elégedett ügyfél ezt az információt megosztja a környezetével.
A bizalom növelésének helyreállításához – a kutatásban során megkérdezettek véleménye szerint – arra lenne szükség, hogy a pénzügyi intézmények betartsák ígéreteiket. Csehországban az emberek bizalmát az intézmények által vállalt pénzügyi garancia állítaná helyre.

Felcsuti Péter, a Magyar Bankszövetség nemrégiben lemondott elnöke a Népszabadságnak adott interjújában viszont azt mondta: a kialakult negatív közhangulatért legalább 80 százalékban a felelőtlen nyilatkozatok és az alulinformáltság tehető felelőssé. „Az emberek többsége nem elég tájékozott és felkészült ahhoz, hogy pontos képet alkothasson a bankok működéséről" - nyilatkozta. Lehetséges, ám amikor a háztartások egyre-másra halmozták hiteleiket, ez a mondat egyszer sem hangzott el egyetlen bankár szájából sem.

Bár a bankolás megdrágult, pénzhez jutni nehezebb lett, ez hosszú távon akár jó is lehet a társadalom egészére nézve. A hitelezési kedv előbb-utóbb újraéled, igaz, ma még csak a betétgyűjtésben érződik az aktivitás, a felelőtlen kihelyezések időszaka azonban talán nem. A bankok több terméket kivezettek a termékpalettáról, köztük a tisztán fedezetalapú hitelezést, a jelzáloghitelezésben csökkentették a finanszírozási hányadot, illetve nagyobb diszkontot használnak az ingatlanok hitelfedezeti értékének meghatározásához is.

A bankárok felelőssége, hogy érthetően és egyszerűen elmagyarázzák a banki működés törvényszerűségét, átláthatóvá tegyék a banki folyamatokat, és megértessék az ügyfelekkel, hogy a mennyiségi korszakot mostantól a minőségi bankolás időszakának kell felváltania. Az árak ugyan várhatóan nem csökkennek, de mindez közös érdek.

A most élesen a figyelem középpontjába került egyoldalú szerződésmódosítás kérdése szintén megoldódhat. Ennek érdekében a kormányzat ösztönzésére a PSZÁF és a bankok magatartási kódex létrehozásáról döntöttek, amely a hitelezés egész folyamatát átfogja, beleértve a hitelekről adott információt, a szerződéskötés előkészítését, a hitel gondozását és a problémás hitelek kezelését is.

„A magatartási kódex is jelzi, hogy új világ kezdődik a bankok életében, s ebben az új világban az ügyfelek számára minden átlátható lesz, s új partneri viszony alakul ki a bankok és az ügyfelek között" - mondta egy televíziós műsorban Patai Mihály, a bankszövetség alelnöke. Mások nem ennyire optimisták. A FEOSZ a kódex szövegének elfogadása másnapján aggodalmának adott hangot: az ügyfelek érdekeit védő társadalmi szervezetek kimaradtak az egyeztetési folyamatokból és az eredmények véleményezéséből. Szerintük a felügyelet, a bankok és az ügyfél közötti viszony átláthatóbbá tételére alkalmas lehet egy kódexszintű szabályozás, de a jelenlegi gyakorlat megváltoztatására nem. Ők a hitelezés egész folyamatát, a hitelszerződés megkötése előtti információnyújtástól a hitelekkel kapcsolatos problémák megoldásáig jogszabályban szabályoznák, hogy a hitelszerződés megkötésekor két egyenlő fél álljon egymással szemben.

Ki a felelős?

A közvélemény hajlamos azt gondolni, hogy a tavaly ősszel kirobbant helyzetért Magyarországon is, ahogyan az Amerikai Egyesült Államokban vagy Nyugat-Európa néhány országában, a bankok a felelősek, amelyeknek objektív likviditása ott romlott. Itthon azonban nem ez történt, és forráshiányról sem volt szó. Gál Péter, az MFB vezető közgazdásza szerint a válságban a magyar bankok helyzete sajátos: a világ pénzügyi összeomlásával párhuzamosan és annak hatására a hosszú évek óta halmozódó, a forrás- és a kihelyezési struktúra drasztikus eltéréséből adódó problémák buktak a felszínre. Tarthatatlanná vált, hogy a kihelyezések devizaszerkezete még csak köszönőviszonyban sincs a betétekével.

A közgazdász szerint a helyzet összefügg azzal is, hogy a magyar monetáris politika a 2000-es évek eleje óta végletesen értelmezi a függetlenségét, az abból adódó kötelezettségeit és kötöttségeit. A globalizált pénzpiaci körülmények között a rendelkezésre álló hagyományos eszközök nem úgy hatnak a gazdaságban, mint korábban, amikor nem volt jellemző hasonló mértékű szabad pénzáramlás. A merev és szigorú, a nemzetközi trendektől eltérő - a magyar gazdaság aktuális helyzetét figyelembe nem vevő - kamatpolitikát folytató jegybanki döntés utat nyitott a devizahitelek előtt, sőt az MNB lépései - Gál szerint például a sáveltörlés vagy a felértékelődés veszélyének kommunikálása - ösztönözték a piaci szereplőket, hogy devizában hitelezzenek, illetve adósodjanak el.

A gazdaság alanyainak józan lépései sokszor a kamatpolitika eredeti szándékát is semlegesítették. A forintkamat növekedése a szabad devizagazdálkodás mellett a deviza irányába tolta a hitelkeresletet. Azaz a kereskedelmi bankok, a lakosság és a gazdaság alanyai a számukra legkedvezőbb megoldást választották. Végül a mérleg kibillent, és ebben szerepet játszik az euró bevezetésének lebegtetett időpontja is, amely valamelyest enyhíteni tudta a biztonság terén felmerült aggályokat.

2008-ban csupán a hitelfelvevők 10-15 százaléka választott forintos konstrukciót - elsősorban azok, akik támogatott lakáshitelt igényeltek -, s 2008 novembere előtt a lakossági szegmens esetében az új folyósításon belül 80-85 százalékos részesedéssel bírt a svájci frank alapú hitel. A forintkölcsön 8-12 százalékos kamata egyáltalán nem tűnt versenyképes opciónak a 4-6 százalékos kamatozású devizakonstrukciókkal szemben. Az akciós devizakamatok, és a kezdeti költségek elengedése is mézesmadzag volt az ügyfelekért folytatott versenyben.

És hogy ki a felelős? Valószínűleg sokan. A banki ügyekben kevésbé járatos lakosság, amely gyorsan igyekezett a látszólag olcsón és könnyen adott forrást megszerezni, a bankok, amelyek a profit maximalizálására való törekvés mellett megfeledkeztek az óvatosságról és a fair viselkedésről, a jelenséget nagyban előidéző jegybanki politika és a kormányzat elhibázott gazdaságpolitikai intézkedései együtt.

Róna Péter közgazdász a válság kirobbanásakor a devizahitelek azonnali teljes bezárására szólított fel (lásd: Piac & Profit 2008/11., Nézzünk a tükörbe!). A bankok közül azonban csak kevesen léptek gyorsan. A Volksbank és az MKB szinte azonnal, néhány héttel később a K&H is bejelentette a svájcifrank-hitelek felfüggesztését, aztán az OTP Bank döntött. Sok bank pedig nem kihúzta a frankhitelezést, hanem a forrásköltségek növekedését meghaladó mértékű, 200-350 bázispontos kamatemelés mellett döntött. Ez a termékek kiárazásaként értékelhető.

Kormányválasz

A helyzet eredményeként a devizahitelek törlesztőrészletei az egekbe szöktek. A bankok egyoldalúan az ügyfelekre hárították az árfolyam-ingadozásból eredő drágulást éppúgy, mint a szűkössé vált nemzetközi tőkepiacok és a növekvő kockázati felár áremelő hatását. Miután a veszteségek az ügyfelek pénztárcáját terhelték, 2009 első hónapjaiban a pénzintézetek jobbára Csipkerózsika-álomba zuhantak, és nem hiteleztek.

A hitelek iránti kereslet is erőteljesen zuhant - nem csupán az emelkedő banki költségek hatására -, és hitelhez jutni is nehezebb lett. A bizonytalan piaci kilátások mérsékelték a vállalkozások fejlesztési kedvét, és a lakosság is inkább a nagyobb beruházások elhalasztása mellett döntött. Az MFB idén júliusban készített vállalati felmérése szerint még a biztosan beruházó cégek között is 49 százalék azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek semmilyen forrásbevonást nem terveznek, kizárólag a saját tőkére támaszkodva fejlesztenek, és az uniós támogatás sem élénkíti a hitelfelvételi kedvet, hiszen még a 20 százalékot sem éri el azoknak a válaszadóknak az aránya, akik támogatás elnyerése esetén vonnának be más külső forrást.

A negatív hangulatot az sem javította, hogy a kormányzat gyorsan reagált, és hosszú lejáratú, kedvező kamatozású támogatott hitelekkel igyekezett életet lehelni a szunnyadó pénzügyi szférába, hogy a hazai vállalatokat kevésbé sújtsa a válság. A 2008 novemberében bejelentett négy új program hatására 2009. január elején már mintegy 300 milliárd forint keret nyílt meg a kis- és középvállalkozások (kkv) számára a különböző támogatott hitelprogramok révén. Igaz, sokáig ennek a hatása sem érződött. A bankok arra hivatkoztak, több időre van szükségük, hogy megismerjék az új termékeket, és munkatársaikat is felkészítsék az új hitelek kihelyezésére. Azt már csak kevesen reklámozták, hogy a vállalatok hitelminősítésében is jelentős szigorítások következtek be.

Miután a gyenge forint miatt sok esetben másfélszeresére nőtt tőke- és törlesztőrészletek, valamint a munkahelyek megszűnése következtében tömegével váltak fizetésképtelenné az autójukat vagy otthonukat devizahitelből megvásárlók, a kormány és a nagyobb hazai bankok 2008. novemberben a lakossági adósok megsegítésében is megállapodtak. Elvileg több bank külön díj nélkül lehetővé tette a devizahitelek forintra váltását, a futamidő meghosszabbítását, és törlesztési moratóriumot hirdettek, vagyis bizonyos időre az adós csak kamatot fizet, tőkét nem. Igaz, mindezek a könnyítések csupán azok előtt nyíltak meg, akiknek a szerződésmódosítás időpontjában nem volt késedelmes tartozásuk. A devizahitel forintosítása sem tűnt jó üzletnek: az alacsony forintárfolyam és a magas forintkamat összességében jelentősen növelte a törlesztőrészletet, és ily módon az akkori kedvezőtlen helyzet fixálódott volna. A lehetőséggel alig éltek az adósok.

Még csak terv

Az elmúlt egy év odavezetett, hogy a lakosság bizalmatlan lett a bankokkal szemben. Különböző felmérésekből kiderül, hogy az emberek nagy hányada szerint a bankok inkább saját érdekükben cselekednek, és kevésbé tartják szem előtt az ügyfelekét. Az ügyfelekkel szembeni nyíltságot és egyértelműséget pedig sokan a banki kommunikáció hiányaként említik.

Napirenden van a pénzügyi vállalkozásokra vonatkozó törvény módosítása is. A tervezet kimondja például, hogy a banki termékekre vonatkozó kezelési költség csak a KSH által közölt infláció mértékéig emelkedhet. Lapzártánkig a törvény csak tervezetként létezett, és a heves szakmai vitákat kiváltó magatartási kódexet viszont aláírták a felek, a kormányzat, a PSZÁF és 13 bank.

Mindenesetre, ha a bankok a jövőben misztikus szavak helyett korrektül tájékoztatnak, és felelőtlen kihelyezések helyett csak az kap hitelt, aki reálisan vissza is fizeti azt, a válság nem volt hiábavaló. Szintén haszonként könyvelhetjük el, ha mi, fogyasztók is megtanulunk tudatosabban sáfárkodni a lehetőségekkel: nem biztos, hogy annyit és úgy kell fogyasztani, ahogy a reklámok diktálják. A szükségletnek is lehet ebben némi szerepe!

Véleményvezér

Végleges, nem lesz Kneecap a Szigeten

Végleges, nem lesz Kneecap a Szigeten 

Kitoloncolják őket, ha mégis jönnének.
Szijjártó Péter meghívott egy homoszexuális házaspárt Budapestre

Szijjártó Péter meghívott egy homoszexuális házaspárt Budapestre 

Szijjártó Péter szerint szabad a szerelem Magyarországon.
Hűtlen kezeléssel vádolja Pokorni Zoltán volt fideszes polgármestert utóda

Hűtlen kezeléssel vádolja Pokorni Zoltán volt fideszes polgármestert utóda 

Pokorni Zoltán annak idején kéz levágást ígért azoknak, akik lopnak.
Az Orbán-kormányt gyanúsítják a kárpátaljai templom elleni támadással

Az Orbán-kormányt gyanúsítják a kárpátaljai templom elleni támadással 

Orosz-magyar közös titkosszolgálati akció?
A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat

A kárpátaljai templom elleni támadás mögött az orosz titkosszolgálat is állhat 

Gyanús körülmények a kárpátaljai templom felgyújtási kísérlete körül.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo