Évekkel ezelőtt egy ügyfélkapcsolatokról szóló előadás alkalmával egy neves előadó a következő érdekes történetet mesélte, a "savanyú uborka története" címmel. A történet szereplője vasárnap este baráti összejövetelt és vacsorát tartott az otthonában. Azonban főzés közben vette észre, hogy elfogyott a savanyú uborka - ami nélkülözhetetlen volt, mivel éppen bográcsoztak - ezért gyorsan elszaladt a legközelebbi szupermarketbe, és vett egy üveg uborkát. Amikor hazavitte és kibontotta, meglepődve vette észre, hogy az üveg tetején az egyik legelső uborka pont úgy nézett ki, mintha valaki beleharapott volna. Ezt a felesége mellett több vendég is megerősítette. Ezért gyorsan visszaszaladt a boltba, hogy kicseréltesse az üveget. Itt kezdtek a dolgok rosszra fordulni. A szupermarket munkatársai enyhén szólva is furcsán és gorombán viselkedte vele. Odahívták az üzletvezetőt is akik a szóban forgó uborkát vizsgálva egyre furcsábban méregették az előadót, majd közösen arra az elhatározásra jutottak, hogy bárki is harapott az uborkába az csakis ez a vicces kedvű úr lehetett, aki most egy másikat akar. Ugyan a legvégén kicserélték az üveget, de legalább egy órán át kötözködtek, és a végén mint egy "csalót" engedték el.
Szereplőnk annyira magára vette a történteket, hogy megfogadta, hogy akinek csak tudja, elmeséli és soha többet nem fog ebben az áruházban vásárolni. Elmesélte a vendégeinek, a szomszédjainak, a munkahelyén, sőt még az interneten is megosztotta. Nem ment utána, hogy pontosan hány emberhez jutott el a történet, de az biztos, hogy ha azoknak csak a töredéke is úgy döntött, máshova megy vásárolni, az több milliós dolláros veszteséget jelenthetett az áruháznak. A történetet Roger Dooley osztotta meg egyik remek bestseller-ében a Brainfluence-ben.
Mi köze ennek az uborkának az eladáshoz?
A negatív ügyfél élmények- és vélemények tönkretehetik egy jó termék piaci megítélését is. Egy rossz történet akár évekre aláshatja boltunk vagy termékeink megítélését. Egy negatív hír akár napok alatt bejárhatja az internetet. ÉS akár igaz, akár nem, az első hír mindig a legerősebb ingerként éri el a vásárlóinkat. Egy utólagos kiigazítás még jó esetben is csak töredékét éri el azoknak akik az eredeti negatív történetet hallották vagy olvasták.
Ezek a történetek részben azért eladhatóak, mert hatásukra az agyunk jelentősebb aktivitást mutat, és hogy az anekdoták ezért sokkal hatásosabbak, mint egy egyszerű statisztika. A negatív hírekre ugyanis sokkal jobban felfigyelünk, és könnyebben megjegyezzük őket. Ennek oka, abban az evolúciós hagyatékunkban keresendő, hogy a negatív történetekhez a stresszt társítjuk, ami veszélyforrást jelent. ÉS mindennapi potenciális veszélyforrást jelenthet az agynak, az mindig kitűntetett figyelmet és megkülönböztetést fordítunk: ezért is vannak tele a hírműsorok balesetek, és egyéb negatív eseményekkel, mert automatikusan odafigyelünk rájuk.
Mit tehetünk ez ellen?
Mindig figyeljünk oda, hogy a vásárlóink ne távozzanak a negatív élményekkel és soha, de soha oha ne sértsük meg vásárlónk önérzetét. Ha úgy érezzük, megkérdőjelezik mentális egészségünket, igazságérzetünket, vagy becsületességünket, az személyiségünk számára tűrhetetlen állapot. Nem véletlen, hogy a konfliktusok 95 százaléka az önérzet sérüléséhez kapcsolódik. Az önérzetében megbántott vevő olyan lesz üzletünk számára, mint egy elszabadult automata gépfegyver, aminek beakadt a ravasza. Ahol elhalad ott rombolni fog, és áldozata a mi hírnevünk lesz. Az internet korában élünk, ezért a vevőinknek korlátlan és nagyon hatásos eszközei vannak, hogy könnyen és gyorsan tönkretegyenek.
Kereskedőként fordítsunk különös figyelmet, hogy vevőink reklamációit mindig megértéssel és óvatosan kezeljük. Ennek az egyik legfontosabb része az eladók és ügyfélszolgálati munkatársak betanítása, arra, hogy
- a vevőket először mindig megértjük
- a vevőket másodszor biztosítjuk, hogy van megoldásunk a problémájára
- a vevőket harmadszorra mindig biztosítjuk, hogy nem ő a hibás
- és csak ezek után kezdjük el felderíteni, hogy mi történt.
A profi reklamációkezelés alapszabálya ugyanis, hogy először mindig az ügyfél érzelmeit kell kezelni.
Kifárasztás - a reklamációk elején először mindig az indulat jelentkezik. Tekintsünk az ügyfélre úgy, mint egy felrázott szénsavas üdítőre. Ha hirtelen kinyitjuk, akkor szinte felrobban, de ha óvatosan bánunk vele, pár másodperccel később már kezelhetővé válik. Adjunk időt az ügyfélnek, hogy" kidühöngje magát."
Érzelmek visszatükrözése - második lépésben jelezzük neki, hogy megértjük a helyzetét, és mi is így éreznénk a helyében.
Probléma feltárása – pontosan és alaposan derítsük fel, hogy mi történt. Kérjük meg az ügyfelet, hogy írja körül minél pontosabban a problémát, esetleg küldje is el.
Megoldási javaslatok - a legvégén ajánljunk fel többféle megoldást. A megoldások lehetnek azonnali reakciók (visszáru, csere stb.), vagy további ügyintézéshez kötött - email, vagy írásos kommunikáció vagy további kollégák bevonása, amivel időt nyerhetünk.
Még néhány jó tanács:
Ne harcoljunk nyíltan a vevőinkkel - mert mindig a vevő győz. Neki van fegyvere nekünk nincs. Kiegyenlítetlen lesz a harc, fogadjuk el.
Gondolkozzunk hosszútávon - ami most 1000 forint veszteség az hosszútávon egymillió is lehet.
És ha hibáztunk, akkor ismerjük el - nem a hibák miatt csalódunk egy termékben, hanem ha ragaszkodunk a hibák letagadásához. Az ügyfelek az őszinteséget általában hűséggel honorálják. az pedig a hosszú távú profit legbiztosabb alapja.
Szerző:
Földi Miklós Dániel
Reklám- és gazdaságpszichológus, üzleti tréner,
