A siker titka a panaszos ügyfél, és ahogyan bánnak vele

2016. november 29. kedd - 15:03 / piacesprofit.hu
  •    

A szolgáltató cégek csupán kétharmada menedzseli jól a panaszokat, s mindössze negyedük kér elnézést az okozott hibáért. Az ingyentermék vagy a kedvezmény formájában nyújtott anyagi kompenzáció nem feltétlenül a leghatásosabb megoldás. Fontos a megfelelő kezelés megválasztása – derül ki az Ipsos legfrissebb nemzetközi kutatásából.

a panaszossal is jóban kell lenni

Kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn

Az Ipsos az Egyesült Államok 7 különböző szolgáltatóipari szektorában végzett felmérést, hogy megvizsgálja, miként kezelik a cégek ügyfeleik panaszait, illetve „kritikus incidenseit”, s mekkora sikerrel mérséklik a negatív ügyfélélményt. A kutatásban az ügyfél részéről történő energiabefektetés szerepét is monitorozták a panaszok kezelésével való elégedettség, valamint olyan átfogóbb jelenségek terén, mint a fogyasztói erőfeszítések és a hűség.

Alapfeltevés, hogy minél kevesebb energiát kell az ügyfélnek mozgósítania az együttműködés során, annál valószínűbb, hogy úgy dönt, továbbra is folytatni szeretné az üzleti kapcsolatot a szolgáltatóval, és másoknak is ezt ajánlja majd. Ez kifejezetten fontos a panaszok kezelésénél. Logikusnak tűnik, hogy ha az ügyfél negatívan éli meg az ügyfélélmény „kritikus incidenseit”, akkor egyre több energiabefektetésre van szüksége a probléma megoldásához, és egyre elégedetlenebb lesz a céggel. (Nemcsak az Egyesült Államokban, nálunk is komoly gondok vannak az ügyfelek kezelésében.)

ÜGYFÉLÉLMÉNY: AZ ÖRDÖG A RÉSZLETEKBEN REJLIK!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.

„Azt gondolnánk, hogy a cégek keményen dolgoznak azért, hogy megoldják ügyfeleik problémáit, kutatásaink szerint azonban az ügyfelek 10-ből 6 esetben érzik úgy, hogy egy-egy negatív »kritikus incidenst« vagy panaszt követően több energiát fektetnek bele a probléma megoldásába, mint maguk a vállalatok. A negatív élményt tapasztalt ügyfeleknek körülbelül 50 százaléka elégedetlen azzal, ahogy problémáját kezelték” – állítja Feitel Balázs, az Ipsos ügyvezetője.

Földes Annamária, az Ipsos ügyfélélmény-csapatának vezetője szerint „nem létezik »univerzális« beavatkozás. A különböző incidenseket – az ügyfélprofilt és a tranzakciós történetet figyelembe véve – eltérő módon kell kezelni. A vállalatoknak meg kell tanulniuk, miként lehet a lehető leghatékonyabban reagálni az ügyfelek problémáira, ezzel optimalizálva az ügyfél és vállalat közötti energiabefektetési arányt”.

Az ügyfélélmény az üzleti teljesítmény egyik irányítója. A sikeres cégek komoly összegeket fordítanak stratégiai cselekvési terv kidolgozására, megvalósítására annak érdekében, hogy olyan élményeket hozzanak létre, és nyújtsanak ügyfeleik számára, amelyek elégedetté teszik őket. Többről szól azonban az ügyfélélmény, mint elégedettségről. A kritikus incidensek az igazság pillanatai az ügyfélélményben, amelyek megalapozhatják a jó kapcsolatot, de véget is vethetnek annak. A nem megfelelő közbelépések nem kellően célzottak, és emiatt hatástalanok a negatív vásárlói élmények enyhítésében.

A technika nem kezeli az ügyfelet helyettünk
Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára, a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. 

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek