Ha valakivel nézeteltérésünk támad, biztos, hogy nem fogunk tudni eladni neki semmit. Egyszer sem, nemhogy abban bízhatnánk, hogy visszatérő vevőnkké válik. Az egyetértés a sikeres értékesítés első és legfontosabb alapja. Persze egyáltalán nem arról van szó, hogy félre kéne vezetni a fogyasztót, mindössze arról, hogy vannak bizonyos „nemek”, amiket el kell felejtenünk örökre.
1. „Nem én tehetek róla”
Ha azt akarjuk, hogy a vásárlóink, partnereink bízzanak bennünk, elengedhetetlenül fontos, hogy vállaljuk a felelősséget mindenért, ami a cégünk és a vevő közötti kapcsolatban történik. Ne hibáztassuk a gazdaságot, a kollégákat (soha!!), de senki mást sem. Oldjuk meg a felmerülő problémákat, az ügyfél szempontjából ugyanis teljesen mindegy, hogy ki hibázott – ő megoldást akar. (Itt talál öt jellemző tévhitet az ügyfélpanaszokról, amikkel ideje leszámolni.) Ha sokra akarjuk vinni, vállaljuk a felelősséget nem csak akkor, ha éppen jól sikerül valami, de akkor is, ha hiba csúszott a folyamatba. Megéri.
2. „Bízhat bennem”
A vevők alapvetően nem bíznak meg az értékesítőkben – hogy miért, az egy külön cikket is megérne. Minden esetre el kell fogadnunk, hogy a folyamat kezdetén nem fog ránk partnerként tekinteni. A sikeres eladáshoz ki kell építenünk a bizalmat, ez azonban nem megy egyik pillanatról a másikra. Biztosak lehetünk benne, hogy kevés lesz hozzá egy általános mondat. Az emberek nem hiszik el, amit hallanak, de a saját tapasztalataikban megbíznak. Ha tehát az értékesítési folyamat minden pontján megbízhatóan és kiszámíthatóan viselkedünk, szép lassan elnyerhetjük azt a bizalmat, ami a vásárlás előfeltétele.
3. „Én nem használom”
Soha semmit nem fogunk tudni eladni, aminek az értékeiben mi magunk nem hiszünk. Ki vásárolna egy olyan autókereskedőtől, aki maga egy másik márkát használ, mint amit el akar adni?
Az eladás csak akkor lesz sikeres, ha erősebben bízunk a saját termékünkben, szolgáltatásunkban, ajánlatunkban, mint amekkora a vevő kételkedése vele szemben. Amíg magunkat nem tudjuk tökéletesen meggyőzni arról, hogy a terméket érdemes megvásárolni, addig mást sem fogunk tudni.
4. „Ezt nem szoktuk”
Ezt soha senki nem akarja hallani – ha mélyen magunkba nézünk, minket is idegesít, ha valaki valahol ezzel a kifogással próbál kibújni egy kérés alól. Senkit nem érdekel a cég szabályzata, vagy, hogy mit hogyan „szokott” csinálni. A vevő számára az a fontos, hogy a szolgáltatás az ő saját igényeinek megfeleljen. Tehát ez egyáltalán nem kifogás arra nézve, ha valamit nem akarunk megtenni egy vevőért.
Ha van olyan szabály, vagy céges policy ami szembe megy a vevő kényelmével, azon azonnal változtatni kell. Nem szoktunk valamit amit szeretne a vevő? Itt az alkalom, hogy jobbá tegyük a szolgáltatásunkat!
Ha pedig tényleg van valami, amit nem tudunk megtenni, találjunk elfogadható indokot – és kínáljunk azonnal más megoldást is. Ha például valaki számla nélkül akarja visszakapni a pénzt, mert meggondolta magát a vásárlás után, javasolhatjuk a termék cserét – így mindenki elégedett lesz.
Bárki, aki azt gondolja magáról, hogy képes előre megítélni, hogy egy adott vásárló mennyit fog költeni (amikor először látja), vagyonokat veszít. Mindig megéri a vásárlók hiúságára építeni abban az értelemben, hogy a tapasztalat azt mutatja, hogy ha az értékesítő úgy kezeli az ügyfelet, mint aki képes (elég tehetős és elég kompetens) döntést hozni bármilyen magas szinten, sokkal eredményesebb az eladás.
Tehát bármit is mond a vevő – nem akar annyit költeni, nem ő a döntéshozó stb. – mindig kezeljük úgy, mintha képes lenne vásárolni. Aztán majd eldönti, mit akar.
6. „Ma nem dolgozom”
Az értékesítés kemény dolog, mindig készen kell állni az üzletre. Senki nem akar elszalasztani egy (talán igazán nagy) lehetőséget azért, mert a vevő meggondolja magát az automatikus válaszüzenettől, miszerint „legközelebb egy hét múlva leszek elérhető”. Persze, mindenkinek van magánélete és szüksége van szabadságra, de nagyon fontos, hogy ezt ne úgy kommunikáljuk, amit a vevő elutasításnak érezhet! Ha éppen nem dolgozunk, legyen meg, hogy ki az, aki átveszi helyettünk a folyó ügyeket – és ő készüljön is fel megfelelően, hogy tényleg ne kelljen elölről kezdeni az egész folyamatot. Egy automatikus válasz e-mailben is fogalmazhatunk úgy: köszönöm, hogy megkeresett, a lehető leghamarabb válaszolni fogok. Azt pedig tudomásul kell vennünk, hogy ha tényleg az értékesítés az életünk, akkor igenis rá kell nézni rendszeresen az üzenetekre – legalább annyi időre, hogy továbbítsuk a teendőket a kollégának, aki kezeli azokat a szabadságunk alatt.
