Ma már senki sem vitatja, hogy az információtechnológia (különösen az Internet) és a telekommunikáció fejlődése radikálisan átalakítja a gazdaságot. A fejlődés transzformációs ereje azonban nem kiegyenlített minden gazdasági szektorban.

Az Internet elsősorban az ún. információ-intenzív ágazatok számára jelent valódi kihívást, ahol maga az értékesített termék, vagy szolgáltatás is digitalizálható, vagy eredendően digitalizált. Ebbe a kategóriába tartoznak a hitelintézetek is, hiszen a pénzügyi szolgáltatások folyamatainak jelentős része már ma is elektronikus formát ölt, gondoljunk csak az ATM hálózatokra, a POS terminálokra, a telebank szolgáltatásokra, vagy a bankok ügyviteli rendszereire.

Az Internet alapú bankszolgáltatások nemzetközi piaca komoly traumát élt át az előző év második felében. A jelentős reményekkel és hatalmas befektetésekkel induló szektor helyzetét a részvénypiacok hangulatának hisztérikus változása drasztikusan átalakította, különösen igaz ez a kizárólag online banki tevékenységet folytató, új üzleti és működési modellek alapján született pénzintézetekre. Az ún. „online only” bankoknak nemcsak a befektetői, de a fogyasztói bizalom apadásával is szembe kellett nézniük: akvizíciós tevékenységüket a vártnál enyhébb sikerek kísérték. Az USA legnagyobb online hitelintézete: az Etrade 2000 végére mindössze 290 ezer ügyfelet szerzett, európai társai ennél ugyan eredményesebbek voltak, többségük mégis jelentős veszteségekkel zárta az évet. A legjelentősebb brit online bank: az Egg, miközben 1,5 milliós ügyfélbázist épített ki, 150 millió fontos veszteséggel zárt.

Az eMarketer amerikai kutatóintézet 2000-ben 5,5 millió regisztrált amerikai Internet-bank ügyfélről számolt be, de alig félmillióra tette azok számát, akik teljesen áttértek a virtuális ügyintézésre. Az Ernst and Young felmérése szerint az európai kontinens bankjainak közel 4 millió internetes ügyfelük volt 2000 elején, mely az év végére megduplázódott. Az előrejelzések az Egyesült Államokban 32 millió felhasználót várnak 2003-ra, míg az európai prognózisok 21 millióval számolnak.

A tavalyi év végére minden jelentős európai bank megjelent az interneten, ám a Európában jelentős kulturális különbségek mutatkoznak az országok között az Internet-bank szolgáltatások fogadtatásában. Németország és a skandináv térség, illetve a németalföldi terület Internet felhasználói nyitottak az új lehetőségre, itt az internetezők harmada-fele tervezi a közeljövőben igénybe venni a szolgáltatást, Franciaország és Dél-Európa lakosai azonban igen visszafogottan érdeklődnek.

A magyar hitelintézetek elsősorban az éles verseny hatására kezdtek Internet banki projectek megvalósításába, hiszen itthon az igazi fogyasztói húzóerő még hiányzik. Az IEB 1997-es indulása óta további 4 bank kezdte meg szolgáltatását. 1999 nyarán startolt az OTP, októberben a Raiffeisen, 2000-ben a Citibank, illetve idén a CIB. A Kereskedelmi és Hitelbank szolgáltatása jelenleg tesztelés alatt áll. Sajtóhírek szerint további két hitelintézet tervezi a szolgáltatás elindítását: a Budapest Bank és az MKB.

Az itthoni szolgáltatások elsődleges célközönségét a magánszemélyek és a kisvállalatok alkotják (akik egy napon csak korlátozott számú tranzakciót bonyolítanak). Ezen célcsoportok home-banking kiszolgálása költséges, a felhasználók számára nem gazdaságos, így az Internet számukra új lehetőséget teremtett. A nagyvállalatok és intézmények esetében az ügyfélterminálok kiváltását a bankok egyenlőre nem látják indokoltnak. A hazai vállalatok e-business felkészültsége még alacsony fokú, nincs igazi igény a bevált terminál-rendszer cseréjére.

A legtöbb ügyféllel az OTP büszkélkedhet: 2001 elején már több, mint 60 ezren regisztrálták magukat szolgáltatására. Őt követi a Citibank, melynek itthoni ügyfélköre jóval szűkebb a vezető pénzintézeténél, mégis kedvező vagyoni /társadalmi összetételű, így a banknak sikerült rövid időn belül 12 ezer felhasználót gyűjtenie. Az úttörőnek számító IEB 4 ezer, a 99-ben indult Raiffeisen pedig 2-3 ezer ügyféllel rendelkezik.
A KÓD Gazdaság- és Médiakutató Intézet 2001 márciusában készített 1000 fős, országos felvételében vizsgálta meg az e-bank szolgáltatások és szolgáltatók ismertségét, a lehetőség iránti fogyasztói érdeklődést.
A kutatás eredményei szerint az Internet-bank használatának lehetőségéről a felnőtt lakosság 52%-a hallott.
Az elektronikus úton történő ügyintézésről az átlagosnál nagyobb mértékben tájékozottak a fiatalok, a magasabb iskolai végzettséggel rendelkezők, az aktívak, diákok, a kedvezőbb vagyoni helyzetűek és a városi lakosok. A szolgáltatás ismertsége emellett összefügg a banki aktivitással: azaz akik például vásárolnak bankkártyával, vagy vettek már igénybe telebank szolgáltatást, azok jóval tájékozottabbak az e-bankingról is.

A kutatás során azt is megvizsgáltuk, mely pénzintézetek e-bank szolgáltatásáról tudnak a megkérdezettek. A kutatás idején az OTP, a Citibank, a Raiffeisen és az IEB nyújtott Internet alapú elérést, de ismert volt a CIB és a K&H terve is.
A válaszadók 27%-a említette az OTP-t segítség nélkül, a többi kereskedelmi bank szolgáltatásának ismertsége ettől jóval elmaradt: 5% említette a CIB-et (tévesen), 3% a Citibankot és 1% a Raiffeisent. A mintában nem szerepelt olyan megkérdezett, aki az IEB szolgáltatásáról hallott volna.

A kutatás kíváncsi volt az e-bank szolgáltatások iránti fogyasztói nyitottságra, az új lehetőség iránti lakossági érdeklődésre is.
Arra a kérdésre, hogy „amennyiben lenne rá lehetősége, igénybe venne-e internetes bankszolgáltatást” a megkérdezettek 4%-a válaszolt határozott, további 15%-uk feltételes igennel. A kutatásban résztvevők 41%-a pedig határozottan elzárkózott a szolgáltatás igénybevételének lehetőségétől.


Számos tényező befolyásolja az e-bank szolgáltatások iránti érdeklődést. Az átlagosnál nyitottabbnak mutatkoznak a 18-39 éves korosztály tagjai, a felsőfokú iskolai végzettséggel rendelkezők, a szellemi munkát végzők és a bankügyeikben aktívabb fogyasztók (különösen azok, akik rendelkeznek lekötött betétekkel, vagy használták már a telebank szolgáltatásokat).
Az otthoni internettel rendelkezők 12%-a határozottan, további 27%-a pedig feltételesen érdeklődik a szolgáltatás iránt. Hasonló nyitottság jellemzi a PC tulajdonosokat is.
Az Internet-bank biztonságába vetett hit elsősorban a tapasztalatok és az ismeretek függvénye. Az eredményekből jól látható, hogy azok a megkérdezettek, akik vettek már igénybe telebank szolgáltatást, vagy vásároltak bankkártyával az átlagnál nagyobb bizalommal fordulnak az e-bank szolgáltatás felé. Hasonló hatással jár a hazai szolgáltatások ismertsége: a tájékozottság növeli a bizalmat.
Ennek ellenére főként az ismeretek hiánya (a „nem tudom” válaszok mindenütt magas aránya) és a bizalmatlanság olvasható ki az ismertetett adatokból.

A hazai hitelintézetek számára különösen fontos az elektronikus banki megoldások megbízhatóságának kommunikációja. Az e-bank műveletek biztonságáról meggyőződött fogyasztók minden korábbinál magasabb: 58%-os arányban érdeklődnek a szolgáltatás iránt. Az ismeretek hiánya viszont ellentétes hatást fejt ki: akik ugyanis nem tudják megítélni az interneten végzett tranzakciók biztonságának mértékét, többségükben (63% + 22%) elzárkóznak a szolgáltatástól.

Ha a piackutatási adatok segítségével próbáljuk meg előre jelezni az e-bank itthoni ügyfélkörének alakulását és ehhez még figyelembe vesszük az otthoni Internet elérés alakulását is, feltételezhető, hogy az év végére az internet-bank szolgáltatások regisztrált ügyfélköre meghaladja majd a 170 ezret, tehát nem várható a szolgáltatás igénybevételének látványos növekedése 2001-ben.

Fűrész Gábor
KÓD Gazdaság- és Médiakutató Intézet