A vásárlói hűség négy alaptétele

2015. március 26. csütörtök - 07:30 / piacesprofit.hu
  •    

Egy piaci rés megtalálása, egy jó szolgáltatás, egy remek termék – ha elég ügyesek és kitartóak vagyunk – hamar megtalálhatja a közönségét. A kihívás innentől kezdve nem csak az, hogy növeljük a vásárlóink, megrendelőink számát, hanem az is, hogy megőrizzük azokat, akik egyszer már minket választottak, s visszatérő, a cégünkhöz, márkánkhoz hű, elkötelezett vásárlók, megrendelők legyenek.

Kép:Pixabay

Egy jó szolgáltatás vagy termék akkor marad életben, ha a megtalálja azokat a vevőket, megrendelőket, akik örömmel vásárolják – nem csak egyszer. Miután megvan a célközönségünk, akik nem néznek zavartan a márkanév vagy szolgáltatás említésére, esetleg elismerően nyilatkoznak arról, amit a pénzükért kapnak, netalántán még ajánlják is másoknak, akkor már csak az a dolgunk, hogy hűséges, lojális vásárlókká tegyük őket.

Legyen minőségi

Számos ötletesebb és kevésbé ötletes lehetőségünk van arra, hogy elkötelezetté tegyük a minket választókat. A legfontosabb és legelső lépés ebben a folyamatban, hogy a termék vagy szolgáltatás sajátosságához igazítva legyen minőségi az, amit nyújtunk. Ha szállítmányozó cégünk van, akkor megbízható módon, a határidőket tartva, a termék épségére ügyelve, versenyképes áron, készséges ügyfélszolgálattal biztosíthatjuk megrendelőinknek a legtöbbet. Ha szappanokat készítünk, akkor a válogatott alapanyagok, a megbízható és kiszámítható minőség és az ehhez igazított ár lehetnek azok a paraméterek, amik miatt egy következő vásárlásnál is a mi termékünk kerül a kosárba. Ha magánóvodát működtetünk akkor az egészséges és biztonságos környezet, a felkészült alkalmazottak, a szülők és a gyerekek igényeit is kielégítő változatos szolgáltatások tehetnek minket vonzóvá. Szektortól függően kell átgondolnunk, hogy az adott területen melyek azok a feltételek, amelyek biztosításával olyan minőségi szolgáltatást nyújtunk, ami miatt a jövőben is minket választanak azok, akik egyszer találkoztak az általunk kínált termékkel, szolgáltatással

Figyelmesség és udvariasság

Talán banálisnak tűnhet, de a minőség mellett legalább ennyire fontos az is, hogy beszéljük a vásárlók nyelvét. Azok a cégek, amelyek készségesen állnak a vásárlók rendelkezésére, a kérdéseken és a megrendelő, vásárló által problémának érzékelt dolgokon nem sértődnek meg, joggal népszerűbbek. Amikor egy-egy terméket vagy szolgáltatást választ valaki, akkor nagyon fontos, hogy azt érezze, az a célunk, hogy őt maximálisan kiszolgáljuk. Nem csak azért, mert nálunk hagyja a pénzét, hanem azért is, mert ha így bánunk vele, nem fél következő alkalommal sem minket választani, hiszen tudni fogja, hogy rugalmasak és figyelmesek vagyunk. Fontos, hogy a vevőknek biztonságérzetük legyen, amikor hozzánk fordulnak, legyen szó egy étel összetevőiről vagy egy műszaki cikk garanciájáról.

Kell, de nem mindegy, hogyan
A cégvezetők túlnyomó többsége ma már nem kérdőjelezi meg az ügyfélélmény vállalati stratégiában betöltött kulcsfontosságú szerepét. Nehéz is lenne ezt elvitatni a számok tükrében, egy ügyfél ugyanis 10, 20 de esetenként akár 30 százalékkal is hajlandó többet fizetni adott termékért vagy szolgáltatásért, ha ahhoz pozitív ügyfélélmény társul. A megvalósítást illetően azonban már korántsem ennyire egységes a kép. Továbbra is számos félreértés tartja magát, illetve sok vállalat hajlamos egyetlen tényezőben – leggyakrabban a technológiai fejlesztésben látni a megoldás kulcsát. Ez azonban semmiképp nem lehet célravezető, mondta el Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója.

Jutalmazott hűség

Amikor egy vásárló vagy megrendelő időről-időre minket választ, érdemes honorálni a hűségét valamivel. Erre elleshetünk a nagyobbaktól is példákat a pontgyűjtésen keresztül az ajándékba adott termékeken át az árengedményig. Számos példa van ma már arra is, hogy különböző kuponokkal csábítja be és vissza a vevőket a boltok, cégek. Amikor a saját hűség-rendszerünket dolgozzuk ki, érdemes olyan programban gondolkodni, ami arra ösztönzi a vásárlót, hogy ismét, a következő alkalommal is minket keressen. Egy árengedmény adott pillanatban vonzó lehet, de előfordulhat, hogy a következő alkalommal a versenytárs kínál hasonlót és lemaradunk a vevőnkről. Ha azonban olyan dolgot (például pontot, kupont) adunk neki, amit a következő vásárlás, megrendelés alkalmával válthat be, akkor már több esélyünk van arra, hogy minket választ ismét – részben azért, mert jó szolgáltatást kapott, részben azért, mert így olcsóbban juthat hozzá, részben azért, mert jó érzés számára, hogy honorálják a pénzköltését és a hűségét.

(Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)

Élmény és értékek

Amikor kitaláljuk a cégünket, csupán egy terméket vagy szolgáltatást hozunk létre, de azokat az értékeket is belepakoljuk, amelyek számunkra fontosak. Ez mindenkinél más, de lehet ez a minőség, a megbízhatóság, bátorság, a család vagy éppen a segítés szándéka. Bármelyikről is van szó, bátran kommunikáljuk ezt a vevők felé, hiszen mindenkinek vannak olyan érzései, értékei, amiket szeret magában, fontosnak tart, így szívesebben választ olyan szolgáltatót, gyártót, aki hasonlóan gondolkodik, mint ő.

Megtehetjük azt is, hogy a termékünkkel, szolgáltatásunkkal olyan ügyet, alapítványt támogatunk, amelyik számunkra szimpatikus, amelyik üggyel azonosulni tudunk. Ha van ilyen, biztosan lesz a vásárlóink között is olyan, aki ezt méltányolja, többek között azért is, mert ma már egyre többen figyelnek arra, hogy olyan cégektől vásároljanak, amelyek a társadalmi felelősségvállalást is a feladatuknak tartják. Az igazán jó CSR szerves része a cég életének, hisz így válik belsővé és hitelessé. Ha komolyan vesszük a felelősségvállalást, valójában már egy olyan szintről beszélhetünk, ahol a felelősségvállalás nem költség, hanem lehetőség.

A szeretetmárka mindent visz
Vannak márkák, amelyeknek nem árt a válság. Vannak olyanok, amelyeknek nem kell beszállnia az állítólag mindenki számára kikerülhetetlen árversenybe. Ezekhez ugyanis a fogyasztókat sokkal több fűzi holmi racionális választásnál. Szeretet. Szinte bármi kiválhatja – egy íz, egy illat, egy semmi máshoz nem hasonlító módon befűzött cipőfűző. A szeretet több annál, mint egyszerűen kedvelni valamit. Ennek kialakulásához idő kell, és bizony, ha nem viszonozzák, előbb-utóbb elmúlik. A szeretetet nem lehet kierőszakolni, meg kell érte dolgozni.

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek