A jó ügyfélélmény nem a multik privilégiuma

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a kkv-szektor részéről téma iránt.

Bár a kisebb vállalatméret értelemszerűen szűkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhető luxus lenne, sőt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a kkv-k jellemzően sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzően sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebből a sajátos helyzetből adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette előnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.

Forrás: Developer

Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerősi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. „Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy kkv esetében ezek kiemelt prioritással bírnak.” – véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ezeken felmerülő, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között.” – teszi hozzá.

Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz főt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval működő mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretből adódóan a kkv-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi működtetésébe bevonni.

Meg kell oldanunk a vevő problémáját, különben nem lesz a vevőnk
Cégünk előnyeinek és teljesítményeinek elhadarása unalmat kelt, de legfeljebb udvarias bólintást eredményez. Bele kell helyeznünk a termékünk vagy szolgáltatásunk a potenciális kliens életébe, fel kell villantanunk, milyen megoldást kínálunk vele a vevő problémáira. Történetet mesélünk, ha ezt tesszük

Véleményvezér

Kormányváltás lesz Csehországban, de Ukrajna támogatása marad

Kormányváltás lesz Csehországban, de Ukrajna támogatása marad 

Babis célja egypárti kormány létrehozása, amelyet más pártok kívülről támogatnának.
Hadházy Ákos szerint luxusutakra jártak a köztévé vezetői az adófizetők pénzéből

Hadházy Ákos szerint luxusutakra jártak a köztévé vezetői az adófizetők pénzéből 

Az adófizetők pénze könnyen vihető préda.
Egy magyar szervezet is részt vett egy olyan gyűlésen, amelynek célja az Orosz Birodalom helyreállítása

Egy magyar szervezet is részt vett egy olyan gyűlésen, amelynek célja az Orosz Birodalom helyreállítása 

Az Orosz Birodalom helyreállítása sok ember álma Keleten.
Fellélegeztek Európában, buktak az oroszbarátok

Fellélegeztek Európában, buktak az oroszbarátok 

EU-párti győzelem a moldovai választásokon.
Török Gábor előkapott egy dokumentumot, amikor Orbán Viktor egy politikustársa nemi identitásán élcelődött

Török Gábor előkapott egy dokumentumot, amikor Orbán Viktor egy politikustársa nemi identitásán élcelődött 

Elfajzott-e a Fidesz, ez a kérdés uralja a közbeszédet.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo