Számoktól a grafikákig: jobban megértjük a vizualizált ügyfeleket

Az ügyfélkezelés egyre inkább vizualizálva lesz, másképp nem lehet értelmezni a képződő óriási adattömegeket. A CRM-szakma legjobbjai beszéltek a Piac & Profit Ügyfélélmény a 21. században című konferenciáján a Gundel Étteremben.

Megismerhetjük-e célcsoportunkat a Facebook-adataik alapján? Attól függ - adta meg saját kérdésére a választ Szántó Péter, a a Springtab alapítója a konferencián.

Személyre szabás

Az ügyes márkák ma már mindenkinek a "digitális lábnyoma, a Facebookos lájkjai alapján mutatják a reklámot". Mert az az alapelvük, hogy mielőtt eladnánk valamit az ügyfélnek, "előbb ismerjük meg őt".

A Lexus reklámfilmjét például azoknak mutatják a Facebookon, akiket a digitális lábnyomuk alapján kiválasztottak (milyen oldalakat kedvelnek, milyen posztokat lájkolnak stb.) A kampányból 11,2 millió elérés származot. Tizenhatszoros lett az eredmény az iparági eléréshez képest, mondta Szántó.

Az is az okos személyre szabás jele, hogy aki David Guettát szeret hallgatni (pl. a kedvencei között van a Facebookon vagy posztolt róla, megosztotta a zenéti), annak ilyen zenével társítják a reklámot. A Samsung alkalmazta ezt a trükköt.

Beazaonosítunk minden ügyfélutat, először a fontosabbakat. Az értékelés során, ha valami nem jó, rendszerint az a válasz a cégen belül, hogy ezen nem tudunk változtatni. Pedig kell -mondta Stremeny Gábor, a Develor üzletfejlesztési igazgatója.

Kép: SXC

Ma már nem megy csodaszámba az sem, hogy a hotelben applikációval lehet bejelentkezni a szobába, a recepciós pultnál sorbaállás kikerülésével. Az okostelefon nyitja az ajtót.

A hírlevél az ügyfélmegőrzés eszköze. Ezt is lehet már személyre szabni. Huszics az évente 1000 előadást értékesítő Müpa példáját említette, mely a jegyvásárlás tükrében újraértékelte a fogyasztók preferenciáit és egy szoftver az érdeklődési köreikre szabta a hírlevelet. "Lehet olyan hírlevél is, ami egy személynek megy ki."

A Macy's áruházba belépő vásárlókat személyre szabott üzenetek és ajánlatok várják az okostelefonjukon. De a dubai reptéren őgyelgő Citibank-ügyfél is kap üzenetet a közeli butikok olyan árengedményeiről, ami Citibank-ügyfeleknek jár.

Kép:Fotolia

Big Data: Big Elérés

A kiskereskedelemben az okos áruházak már olyan szoftvereket telepítenek a térfigyelő kamerás rendszerekre, melyek elemzik a vásárlók arckifejezéseit, szemmozgását mert ebből is rengeteg minden megtudható a reakcióikról, magyarázta Berényi Attila, az Xperion Kft. ügyvezető partnere. "Az ügyféllel való érintkezésből gyűjtött adatokat valós idejű információkká alakítjuk és vizualizáljuk. Ez segíti az ügyfelekkel kapcsolatban lévő munkatársak munkáját".

A vizualizálás azért válik elengedhetetlenül fontossá, mert a Big Data irdatlan méretű adattömegekkel dolgozik. Ugyan sokan tartják úgy, hogy végül minden adat Excelben végzi, az mégsem képes egymillió sornál többet értelmezni. Az adattudósok munkájának 70-80 százaléka azzal telik, hogy tisztítják az adatokat és csak 20-30 százalékban azzal, hogy abból megmondják a frankót - mondta az adatvezérelt marketingről Huszics György, a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) elnöke.

forrás: fotolia

Segít a chatbot

Az ügyfél megismerésének folyamatát koronázza meg a chatbot. A KLM 2016-ban indította el chatbotos ügyfélkezelését. A botok asszisztálnak nemcsak a repülőjegyvásárlásnál, hanem a beszállókártya kinyomtatásánál is. Az volt az érzésem, hogy valaki ott ül Hollandiában este tíz órakor és mindent tud rólam. Mintha jó ismerős lenne - osztotta meg élményét Dimitrova Dessislava, az AlphaSonic Kft. ügyvezető igazgatója.

Ügyfélszolgálati trendek
Ha céges ügyfelekről van szó, a márkaélmény hetven százalékban az érintkezési pontokon szerzett tapasztalatokról szól. A brand szíve és lelke tehát az ügyfélkezelés, ahol gondoskodhatunk arról, hogy a márkaígéret valósággá váljon.
Ez a benyomás azért jöhetett létre, mert a Big Data segítségével a chatbot már ismeri az ügyfélprofilt, az előző vásárlások történetét, és "tudja" kivel beszél.

Pontosan meg kell vizsgálni, hogy mely szegmensek alkalmasak chatbot alkalmazására, és mely ügyfelekkel érdemes inkább a telefonos kapcsolattartás - hangsúlyozta Keleti József, a a Bisnode Magyarország Kft. country managere.

A cégek célja a vásárlási folyamat egyszerűsítése: kevesebb munkatárssal kiváltani a wow-érzést a fogyasztóban. Ugyanakkor a technológia nem pótolja a szemléletet - tette hozzá Huszics.

Az összes adatelemzés végső soron csakis azt segíti elő, ami minden ügyfélkezelés lényege: megérteni a klienst. - Ne csak eladni akarj neki, hanem hangolódj rá - mondta Klausz Melinda social media specialista, a kozossegi-media.com alapítója.

címlapkép: Tudatos Vásárlók Egyesülete

Véleményvezér

Magyar Péter nagy találatot vitt be a köztársasági elnöknek

Magyar Péter nagy találatot vitt be a köztársasági elnöknek 

A köztársasági elnök nyugodtan találkozhat politikusokkal, nem ez dönti el a függetlenségét.
Több mint 400 százalékos haszonnal árulják a kereskedők a szabolcsi almát

Több mint 400 százalékos haszonnal árulják a kereskedők a szabolcsi almát 

Nehéz a sorsa az almatermelőknek és a vásárlóknak, bezzeg a kereskedők.
Hadházy Ákos szerint öt és fél éve tehetetlenkedik az Ügyészség Orbán Viktor fogásza ügyében

Hadházy Ákos szerint öt és fél éve tehetetlenkedik az Ügyészség Orbán Viktor fogásza ügyében 

Iszonyúan keresik az igazságot az Ügyészségen, csak nem találják.
Rekordot döntött a külföldieknek kiadott magyarországi tartózkodási engedélyek száma

Rekordot döntött a külföldieknek kiadott magyarországi tartózkodási engedélyek száma 

Több tízezer ázsiai érkezett Magyarországra egyetlen év alatt.
Elképesztően nagy minimálbér-emelést terveznek

Elképesztően nagy minimálbér-emelést terveznek 

Jön az ezer euró feletti minimálbér.
Újabb fordulóponthoz érkezett az ukrajnai háború

Újabb fordulóponthoz érkezett az ukrajnai háború 

Egyre durvul a háború.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo