Nem a termék, hanem az ügyfél van a központban! Érte történik minden a cégnél! Cégfilozófia, cégstratégia szinten épül be ez a két mondat a piacvezető, fejlődésorientált cégek munkatársának tudatába - hangoztatták a szakemberek a Piac & Profit, "Ügyfélélmény a 21. században" című konferenciáján.
"Az ügyfélélmény az új marketing. Érdemes megkérdezni minden cégnél: tényleg az ügyfél a király? Nálunk is így van ez?" - vélekedett Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója, aki szerint ma már se vége, se hossza azoknak a példáknak, amikor a neten beszóló, kritizáló, rossz ügyfélélményét közhírré tevő fogyasztók sokat ártanak egy cég renoméjának. Az ideális az, ha "a cégvezető ellenőrzi a marketinget, így nem kezdenek olyan tevékenységbe, amivel nem azonosulhat a cég" - hangsúlyozta Dimitrova Dessislava, az AlphaSonic Kft. ügyvezető igazgatója.
Sárosi Róbert, a Duelbox - Event Gamification alapító-ügyvezetője szerint arról sem lehet már megfelejtkezni, hogy a folytonos információadatban lerövidültek a figyelem, a koncentrálókészség időtartamai. A márkáknak jól jöhet különféle rendezvényeiken a gamification, vagyis ha a céghez kapcsolódó játékos tartalmakat kínálnak a jelen lévőknek az okostelefonján, "addig is nem a Facebookon lóg a résztvevő". Mert egyetlen cég sem felejtheti el, hogy az ember nemcsak homo ludens, tehát játékos, hanem homo impatiens is, akinek a 21. században már nincs türelme.
A "fogyasztó hatalomátvételéről" beszélt Mózes István, a a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere. "A vállalkozások 89 százaléka az ügyfélélménnyel kívánja megkülönböztetni magát a konkurenciától", idézett egy cégvezetők körében végzett felmérést, hozzátéve, hogy "ha az ügyfél valahol jó interakciót kap, más cégnél is ezt várja el."
Elvárások
Sokan próbálták megfejteni, miért reagálnak másképpen az ügyfelek ugyanarra az ügyfélélményre. Mert mások az elvárásaik. Ez pedig azzal függ szorosan össze, hogy mindenkinek eltérő a jövőképe. "Az ügyfelek időperspektívája kulcsfontosságú. A kérdés az, hogy gazdagítom vagy rabolom az ügyfél idejét", mondta Reisz Róbert, a SelfSell.hu áruház-igazgatója, aki szerint a magyar társadalom alapvetően nem jövőtudatos, hanem jelenorientált, ezért az ügyfelek agresszívek, depresszívek, gyengébb az önkontrolljuk és heves mérsékletűek.
Az üzleti guruk eddig a minőséget tartották mindenekfelett valónak. "Van egy új szlogen, miszerint ma a gyorsaság az új minőség. Érdemes elgondolkodni ezen" - emelte ki Serényi János, az Értékrend Kft. ügyvezető igazgatója a Gundel Étteremben rendezett konferencián. "Az elvárásokat nem fogalmazzuk meg mindig tudatosan. A tapasztalatokból épül fel. Az ügyfeleknél a viselkedés fontosabb" - mondta Stremeny Gábor, a Develor üzletfejlesztési igazgatója. Ezért "az összes érintkezési pontot felül kell vizsgálni, a szolgáltatás minden pontját az ő szemén keresztül kell néznünk. A fogyasztó cipőjébe kell helyeznünk magunkat."
Okos adatok
Digitális világban élünk, az ügyfélélmény egy átfogóbb online felhasználói élmény része. Az okos adatok ma már nélkülözhetetlenek az ügyfelek megértéséhez. "Az ügyféllel való érintkezésből gyűjtött adatokat valós idejű információkká alakítjuk és vizualizáljuk. Ez segíti az ügyfelekkel kapcsolatban lévő munkatársak munkáját", mondta Berényi Attila, a Xperion Kft. ügyvezető partnere.
A vizualizálás azért is fontos, mert a Big Data elképesztő méretű adattömegeket kínál. Bár sokan mondják, hogy végül minden adat Excelben végzi, az mégsem képes egymillió sornál többet értelmezni. "Az adattudósok munkájának 70-80 százaléka azzal telik, hogy tisztítják az adatokat és csak 20-30 százalékban azzal, hogy abból megmondják a frankót" - vélekedett az adatvezérelt marketingről Huszics György, a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) elnöke.
"Megismerhetjük-e célcsoportunkat a Facebook-adataik alapján? Attól függ" - adta meg az általa felvetett kérdésre a választ Szántó Péter, a a Springtab alapítója. Az ügyes márkák ma már mindenkinek a "digitális lábnyoma, a Facebookos lájkjai alapján mutatják a reklámot". Mielőtt eladnánk valamit az ügyfélnek, "előbb ismerjük meg őt". Pontosan kell megvizsgálni azt is, hogy "mely szegmensek alkalmasak csetbot alkalmazására, és mely ügyfelekkel érdemes inkább a telefonos kapcsolattartás", - mondta Keleti József, a a Bisnode Magyarország Kft. country managere.
Rajongók
Az ügyfélstátuson van túl van még valami, ami sokkal többet ér. Ha a fogyasztó a brand rajongója. "Az ügyfelet el kell csábítani. A rajongó viszont mindig veled lesz. Az ügyfelek fizetnek, a rajongók szeretnek és szívesen fizetnek. Az ügyfelek panaszkodnak, a rajongók megbocsátanak. Az ügyfelek változnak, a rajongók rajongása örök. Az ügyfelek változnak, a rajongók büszkék" - hangsúlyozta Jagodics Tamás, a Cégmenedzser Szoftver Kft. ügyvezető igazgatója.
"Ma már nem az a fontos, hogy számszakilag nagy rajongói bázist építsünk fel, hanem minőségi rajongói bázist," mondta Klausz Melinda, social media specialista, a kozossegi-media.com alapítója. A Facebookon ugyanis az algoritmusok fontosabbnak tartják, előbbre sorolják a kommentet, mint a rákattintást, tehát többet ér egy kevesebb személyből álló, de igazán elkötelezett rajongói bázis, amely interaktív a márkával, mint egy nagy tömeg, ameg "csak" olvas.
