Kép:PP archív
1. Ne ígérjünk olyat, amit nem biztos, hogy tartani tudunk!
Gyakran megesik, hogy az adott pillanatban nem tudunk választ adni ügyfelünk kérdésére, így felajánljuk, hogy megszerezzük a kért információt és újra jelentkezünk. De ha elfelejtjük visszahívni az ígért időben, máris szereztünk egy fekete pontot. Ugyanígy probléma, ha azt mondjuk, még aznap küldünk ajánlatot, pedig tudjuk, hogy ez tulajdonképpen lehetetlen. Vállaljunk olyat, amit tényleg meg tudunk tenni! Könnyelműség azt gondolni, hogy pár órás, vagy egy-két napos csúszás nem okozhat problémát.
Egy ilyen tapasztalat egyértelműen negatívan befolyásolja cégünkről alkotott képet. Törekedjünk hát arra, hogy olyan ígéreteket tegyünk, melyeket be is tudunk tartani, vagy ha ez rajtunk kívül álló okok miatt meghiúsul, legalább egy bocsánatkérés kíséretében jelezzük ügyfelünknek, hogy késni fogunk. (A Piac&Profit etikett szakértője összefoglalta, hogy ha esetleg mégis késnénk, hogyan kommunikáljuk a lehető legjobban.)
2. Fogadjuk el, hogy a hiba a mi készülékünkben is lehet!
Célszerű minden visszajelzést komolyan venni és kezelni. Fontos, hogy az ügyfél érezze a reklamációkezelés során, hogy megértjük őt, és igyekszünk a számára optimális megoldással szolgálni. Ha tényleg hibáztunk, ne próbáljuk szépíteni, vagy elsikálni a dolgokat, legfőképp ne próbáljuk rábizonyítani az ügyfélre, hogy a hiba az ő készülékében van. Sokkal többet ér még egy kevésbé jogos reklamáció megfelelő kezelése, mint egy negatív ügyféltapasztalat. Hiszen ha rossz érzéssel hagyjuk elmenni vásárlónkat, egészen biztosak lehetünk benne, hogy a személyes és üzleti kapcsolatain keresztül megosztja másokkal is tapasztalatait, és ezzel sokat árthat a piaci megítélésünknek.
Cégtulajdonosként könnyen és gyakran esünk abba a hibába, hogy ügyfelünket megpróbáljuk térdre kényszeríteni és az „eszi, nem eszi, ez van…” helyzet elé állítani Pedig köztudott, hogy ezzel a magatartással épp az ellenkező hatást érjük el, mint amit szeretnénk. Konfliktushelyzetben a két legszélsőségesebb magatartás egyike az, amikor teljesen érvényesítjük saját akaratunkat, anélkül, hogy figyelembe vennénk a másik fél érdekeit, a másik pedig az, amikor teljes mértékben alárendeljük saját érdekeinket az üzleti partner elképzeléseinek, csak azért, hogy elégedett maradjon. Legyünk empatikusak ügyfelünk problémája iránt, de ha kell, mondjunk nemet. Ez esetben viszont indokoljuk is döntésünk hátterét. Igyekezzünk megtalálni a kompromisszumos megoldást, javasoljuk mi magunk is alternatívákat!
