A vásárlók 33 százaléka bízik csak meg a márkáktól érkező üzenetekben. De 50 százalék már bízik a Facebookos barátai ajánlásaiban. "A szájreklámnál nincsen jobb," mondta Szántó Péter, a Springtab alapítója. De ez fordítva is igaz. A kritika nagy kárt tud okozni. 2008-ban a kanadai countryénekes Dave Carroll amerika turnéra indult zenekarával. Leszállás után a repülőgép ablakából arra lett figyelmes, hogy a rakodómunkások dobálják a hangszereiket tartalmazó csomagokat. El is tört a Taylor gitár. Egy ilyen példány többezer dollárba kerül - hozta fel a példát a Piac c& Profit által rendezett "Ügyfélélmény a 21. században" című konferencián.
Nosza, Carroll vicces dalt írt arról, hogy a "United gitárokat tör" és klipet készített hozzá. Ami 17,66 millió megtekintést és 17 000 hozzászólást generált. A video megjelenése után 4 nappal a légitársaság részvényei 10 százalékkal zuhantak. A cég 180 millió dollárt vesztett az értékéből, ismertette az esetet Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója. Mindezt egy video miatt. Pontosabban: néhány gondatlan, trehány, alacsony beosztású alkalmazott miatt. "Megtörtént a fogyasztó hatalomátvétele", mondta Mózes István, a a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere. (Carroll hosszas egyezkedés után végül kapott némi kártérítést a légitársaságtól.)
Recenziótársadalom: mindenki beszól
Az internetnek hála ma mindenki értékel, osztályoz, pontoz, véleményez, kommentel - "fikázik" vagy éppen dicsér. Az internet és a közösségi médiás platformok is gerjesztik, hogy mindenki kritikussá, ítésszé váljon.
(fotó: piacesprofit.hu)
Amikor rákeresünk egy étteremre például a Google-on, előjönnek az osztályzatok és vélemények. "A Google erősíti ezt, mert aki aktívabb, annak helyi idegenvezető címet ad", mondta Szabó Csaba. "Ez a verseny még csak az elején tart." Az a felhasználó, aki benéz egy cég honlapjára, nem üres lappal indul. Nagy valószínűséggel már körülnézett, körbeolvasgatott az adott márkáról a neten. Egy felmérés szerint 57 százalék már meghozta a döntését, mielőtt bejelentkezik, mert előzetesen tájékozódott a neten.
"Az ügyfélélmény az új marketing". Ezt az üzleti jelszót Steve Cannon, a Mercedes vezérigazgatója terjesztette el. "Érdemes megkérdezni minden cégnél: tényleg az ügyfél a király? Nálunk is így van ez?", tette hozzá Szabó Csaba, aki szerint ma már se vége, se hossza azoknak a példáknak, amikor a neten beszóló, kritizáló, rossz ügyfélélményét közhírré tevő fogyasztók sokat ártanak egy cég renoméjának.
Amint azt a gitártörős eset mutatja, az ügyfélélménynek nagyobb tétjei vannak, mint valaha. Az árbevétel számottevő százalékát veszíthetik el a cégek, ha ilyen gikszerekből több is adódik. A bevételvesztés átlaga éveken át 20 százalék volt, ha a cégek nem foglalkoztak módszeresen és lelkiismeretesen az ügyfélkezeléssel.
Persze a hazai munkaerőhiány megnehezíti a cégeknek, hogy olyan munkaerőt találjanak, mely magas színvonalon képes kiszolgálni az ügyfeleket. Ennek illusztrálására egy interneten elhíresült fotót hozott Szabó Csaba: "Kérjük a kedves vendéget, hogy az alkalmazottal türelmesek legyenek, mert előbb találni vendéget, mint munkaerőt. Tulajdonos."
A "wow-effektus" a minimum
Az ügyfélélmény eléggé zsigeri dolog, "gyors vélemény, benyomás, racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti impulzusok" egyaránt részei. Törékeny valami. Az ügyfélkezelés, mint jelenidejű élmény azért is kulcsfontosságú, mert "a jelenlegi kommunikációval meg tudjuk változtatni az emlékeket. Ezt egy kísérlet bizonyította. Fotókat mutattak azoknak, akik az Eurodisneyben jártak. A képen Tapsi-Hapsi is szerepelt. Megkérdezték tőlük, hogy melyikkel találkoztak. Azt mondták, hogy mindegyikkel. Csakhogy ez lehetetlen. Tapsi-Hapsi a Warner stúdió kreálmánya. Nem lehetett jelen a Disney-birodalomban. Hasonlóképpen a rossz élmények is tompíthatók és eltüntethetők folytonos kommunikációval, vélekedett Reisz Róbert, a SelfSell.hu áruház-igazgatója. Ma már nem elég, hogy az ügyfélélmény átlagos elégedettséggel járjon. Ez az "oké élmény", ami -lássuk be- nagyjából semleges. A cégeknek átlagon felülit, kimagaslót kell nyújtaniuk, amit Szabó Csaba úgy nevezett, "wow-effektus".
