Nem az IT dolga a digitális átállás

2017. május 10. szerda - 17:41 / Timár Gigi
  •    

Nem elég a régi folyamatokat digitálisra fordítani, a versenyképességhez az új igényeknek, technológiáknak megfelelő új üzleti modellek kellenek. A szolgáltatás mindennél fontosabb, az Uniqa már tapasztalatból mondja.

Rengeteget hallunk a megváltozott ügyféligényekről, és nem akarjuk azt látni, hogy 10 év múlva a fiatalok összefognak, és nélkülünk megoldják a problémáikat, vagyis változtatni kell – mondta Kurtisz Krisztián az Uniqa Biztosító vezérigazgatója a cég által szervezett beszélgetésen.

Az exponenciális technológiák minden piacra hatnak, az emberek pedig ehhez képtelenek alkalmazkodni. Lineárisan éljük meg az életet, ami exponenciálisan változik körülöttünk. Néhány más iparághoz képest a banki és biztosítási üzlet tradicionálisnak tekinthető, de hiba lenne azt gondolni, hogy itt nem változik semmi – fűzte hozzá. Az insuretech gondolja újra biztosítási, a fintech a banki világot. Ma nagyjából 1000 fintech cég van a világon, vagyis sokan dolgoznak azon, hogy lehet jobbá tenni ezt az üzletet. A gond, hogy ezek nem a biztosítóknál dolgoznak, legalábbis többségükben és egyelőre. Pedig a biztosítási iparágnak is reagálnia kell a megváltozó világra.

Nem a főnökök húzzák a digitális átállást
A vállalatok számára a technológiai beruházási lehetőségek egyre szélesebb köre érhető el, az azonban, hogy ezek a beruházások megfelelően hasznosulnak-e, továbbra is általános probléma, amelyet az elmúlt évtizedben nem sikerült enyhíteni – derül ki a PwC Digitális IQ felmérésből.

Az Uniqa vezetője szerint a hosszú távú sikeres működés záloga az egyszerűsítés és az ügyfelek felé transzparens működésre való átállás. Az ügyfeleket az érdekli, hogy milyen az ügyfélszolgálat és mennyire hatékony a kárrendezés. Tehát a szolgáltatás számít, nem az, hogy a biztosítási feltételek között még egy ötvenévente egyszer előforduló kárra is szerepel térítés. Az számít, hogy mennyire gyorsan és jól intézünk egy betört ablakot. Termékgyár helyett szolgáltatásgyárrá kell válni – hangsúlyozta a vezérigazgató.

Az Uniqa az elmúlt kilenc hónapban a felére szűkítette a termékpalettát, ami mellett nőtt az értékesítés. A vezérigazgató szerint azért, mert az egyszerűbb termékstruktúrával az értékesítő és kárrendező kollégák is sokkal jobban átlátják a rendszert, jobban ki tudják szolgálni az ügyfeleket.

jövő arra - tábla

Kép:Flickr

Változik a piac

Nagyon erős a verseny, a biztosítás kezd visszatérni a gyökerekhez, a kockázati biztosítások értékelődnek fel ismét – mondta Juhos András a biztosító igazgatósági tagja. Felértékelődnek emellett az adókedvezményekkel támogatott irányok, az időskori megtakarítás. De a biztosító szakértői szerint az ügyféligények az egész világon megváltoztak. Mindenhol gyors, egyszerű és nagyon magas minőségű szolgáltatást várnak el az ügyfelek, függetlenül attól, hogy a világ mely részén vagyunk. Fontos trend, hogy az ügyfelek egyre inkább szeretik az önkiszolgálást. Számos dolgot elintézhetnek úgy, hogy egyáltalán nem kell kapcsolatba kerülniük a szolgáltatóval, alakíthatnak az igénybe vett szolgáltatáson saját maguk, a weboldalon keresztül.

Juhos András szerint ahhoz, hogy a biztosítók hosszú távon is részesei maradhassanak az ember életének, azt kell elérniük, hogy a velük való együttműködés olyan természetes legyen, ahogy az okostelefonunkat használjuk. Ehhez pedig változtatni kell az alapvető működésen.

Megfizetik a vevők a megbecsülést
Egyértelmű versenyhátrányt jelent, ha egy cég nem foglalkozik az ügyfélélmény fejlesztésével, ez már bizonyos. De mit tegyünk? Adjuk a megbecsültség érzését a vásárlóknak! Azt is elmondjuk, hogyan.

Digitalizáció helyett új modell

Kurtisz szerint fontos, hogy nem a meglévő folyamatokat és termékeket kell digitalizálni az új világnak való megfelelés érdekében, hanem olyan új üzleti modelleket létrehozni, aminek része a digitális világ. Tehát a digitális átállás nem az IT részleg feladata, hanem a boardé.

A változást szemlélteti, hogy a cég új weboldalán 67% eséllyel két kattintás után a céloldalra érkezik az ügyfél, és akár 90 másodperc alatt el lehet intézni bizonyos ügyeket. Ehhez nem elég a digitális transzformáció, hanem újra kell gondolni az adminisztratív folyamatokat. Az Uniqa esetében ez azt jelentette, hogy a honlapban van egy öntanuló algoritmus, ami figyeli, miket vesznek leggyakrabban igénybe az ügyfelek, ennek megfelelően újrarangsorolja a lehetőségeket, így gyorsítva az ügyintézést. Egy vihar után az első helyen lesz a viharkár, nyáron, amikor sokan utaznak, felülre kerül a zöldkártya ügyintézés. A megoldások először mobilra vannak tervezve, hiszen az ügyfelek nagyobb része már itt kíván ügyet intézni. Vagyis minden fejlesztés elsősorban az ügyfélélmény növelésének rendelődik alá.

Ember, az kell

Nem utolsó sorban fontos, hogy vonzó munkahelyek legyenek a pénzintézetek ahhoz, hogy versenyképesek tudjanak maradni. Az Uniqanak nincs problémája a toborzással, a vezérigazgató szerint azért, mert kommunikálni tudják, milyen nagy célokért dolgoznak. A fiatalok nem csak pénzért akarnak dolgozni, hanem el szeretnének érni valamit, ezért ez vonzó számukra – mondta Kurtisz. A tehetségeket keresik, ezért sok esetben más szektorokból érkező munkavállalókat választanak, ami a vezető szerint hatékony megoldás. Mint mondja, „a cégnél elegen értenek a biztosításhoz, olyanokra van szükség, akik az ügyféligényekre adandó válaszokban tudnak segíteni mindenféle területen”.

A változásoknak köszönhetően öt év után először profitábilis lett a tavalyi üzleti évben az Uniqua. Vagyis ezek nem ígéretek, hanem bizonyított tények.