Persze ahelyett, hogy feltételezésekkel vagy tippekkel élnénk az ügyfélkapcsolat rögös útjait illetően, sokkal jobb egy kis figyelmet szentelni nekik és jobban megérteni, mire vágynak és mit várnak el. Mutatunk hét tipikus példát, ahol a valóság messze elrugaszkodott a cégvezetők fejében élő elképzelésektől.
- Minden vevő ugyanolyan. Sok cég állítja magáról, hogy ügyfélcentrikus stratégiát alkalmaz, valójában azonban csak kevesen teszik. Hiába veszi két vevő ugyanazt a terméket, a motivációjuk valójában lehet teljesen eltérő is. Éppen ezért az ügyfelekkel való kapcsolat stratégiájának kialakításakor szem előtt kell tartani minden egyes egyedi elvárást az ügyfelek részéről. Kérdezze ki gyakran a törzsvásárlóit, hogy megtudja, mit miért keresnek.
- A vevőnek mindig igaza van. Néha a vevők egyszerűen megőrülnek, ha nem lehet igazuk egy-egy üggyel kapcsolatban, függetlenül attól, hogy persze valójában nincs. Egyszer-egyszer persze megéri igazat adni nekik, csak hogy úgy érezzék, van haszna az Önnel való üzletelésnek, de ha hosszabb távon így akarnak folyton árengedményt kicsikarni Önnél, egyszerűbb a kekeckedőket leépíteni.
- Jó hír, ha nincs hír. Ez a fajta mentalitás hamar lejtmenetbe tud kergetni egy céget. Foglalkozzon az ügyfeleivel, tájékoztassa őket és kérdezze ki őket. Foglalkozzon a cég arculatával is! Ne feledje, számos ügyfél ír beszámolót, kritikát a cégéről a közösségi oldalakon - ők mind hírt, visszajelzést szeretnének kapni a cégétől. Ha nem reagál, nem foglalkozik a negatív véleményekkel, hamar célponttá válhat.
- A bocsánatkérés a gyengeség jele. Ha valamit elrontott, ne dugja homokba a fejét, az ügyfél értékelni fogja, ha elismeri a hibáját és bocsánatot kér. Bár komoly önkritikát kíván meg Öntől egy ilyen lépés, hosszú távon sokat lendíthet az ügyfél hűségén. Ha azonban hagyja eluralkodni a büszkeségét, vevőket fog veszíteni, ami hosszú távon nem tesz jót az ügymenetnek.
- Nem jönnek vissza. Általános tévhit, hogy a vevő, aki egyszer csalódott a cégben, többet nem jön vissza. Csakhogy ez nem igaz. Még akkor is, ha úgy tűnik, sosem bocsájtanak meg egy hibás szállítást, ha elég jó termékeket és ügyfélszolgáltatásokat kínál, vissza fognak jönni.
- Az ügyfeleket nem érdekli a cégkultúra, a közösségi és környezetvédelmi aktivitás. Ahogy nőnek fel az újabb és újabb környezettudatos generációk, úgy vész remélhetőleg ez a fajta gondolkodás a múltba. Az ezredforduló után felnövekvő generációk sokkal környezettudatosabbak és emberbarátibbak, mint a korábbiak, így jó, ha ennek a szem előtt tartásával alakítja a cég kifelé is látható kultúráját és társadalmi felelősségvállalásban betöltött szerepét. A XXI. században a vevőket már nem csak a termék, hanem a mögöttes tartalom is érdekli. ( A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)
Egy szó, mint száz, a vevők, vágyaik és elvárásaik jobb megismerése rengeteget segíthet abban, hogy hosszú távon is megtartsa őket. Ne rémüljön meg attól, hogy esetleg hibát követ el, amíg nem rest bocsánatkérésbe és valamiféle vigaszba csomagolni azt, a vevők nagy többsége meg fog bocsájtani. A legtöbb vevő úgyis a kiváló kapcsolatot keresi egy kereskedővel, nem a tökéletest.
A cikk az alábbi írás alapján készült.
