Nem véletlen, hogy a stratégiai célok között egyre több cégnél ma már a TOP 3-ban szerepel a kimagasló ügyfélélmény elérése, de ehhez több erőfeszítésre van szükség, mint a tavalyi évben. A vevők – szolgáltatásokra vonatkozó - elvárásai ugyanis jócskán megemelkedtek – derül ki a DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásából.

Az európai vásárlók túlnyomó többsége széles kínálatot és vásárlási élményt szeretne kapni, amikor eldönti, hova megy vásárolni. A tisztaság, árak és kényelem minden vásárló számára a legfontosabb szempontok maradtak, de immár a közösségi élmény a meghatározó tényező a fiatalok számára.

Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára, a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. Sok helyen még mindig kockás füzetben tárolják az ügyfelek adatait.

Még mindig a marketingen spórolnak a magyar vállalkozások, viszont egyre többet foglalkoznak az ügyfeleikkel. Az eszközök területén viszont egyértelműen a Facebook dominál, ahol már a csoportokat is felfedezték a marketingesek.

Az elmúlt évtized határozottan a különböző online alkalmazások fejlesztéséről és bevezetéséről szólt a hazai ügyfélszolgálatokon. Az utóbbi időben mégis ismét a személyes kiszolgálás, telefonos – azaz élőhangos – ügyintézés felé terelődik a figyelem.

A menedzserek túlnyomó többsége szeretné közelebb tudni magát az ügyfelekhez: 87 százalékuk a következő 2-5 évben a korábbinál lényegesen intenzívebb együttműködést akar kialakítani velük. keresik, de nem találják a hangot a marketingesekkel.

A magyar ügyfélkiszolgálók a világátlaghoz képest a vevők üdvözlésében átlagon felül teljesítenek, azonban kimutathatóan keveset mosolyognak és már a kapcsolt értékesítések tekintetében is rosszabbul teljesítettek.

A megfelelő munkavállalói attitűd és viselkedés százmilliárdos különbséget is jelenthet egy cég eredményeiben. A pozitív ügyfélélmény eléréséhez ugyanis az elégedett munkavállalón keresztül vezet az út.

Az építőanyag-kereskedések 43 százaléka nem felelt meg a kiszolgálás alapvető követelményeinek, a vevők 60 százalékát elveszítik tudatlanságuk miatt. Viszont egyre több eladó már legalább köszön a vevőnek.

Elsősorban az alacsonyabb költségek miatt váltunk bankot, de kiderült, az ügyfélélmény nagyon is meghatározó a döntésben!

A Magyar Telekom Nyrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft., a Provident Pénzügyi Zrt. és a Samsung Electronics Magyar Zrt. bizonyultak a legjobb ügyfélkiszolgálóknak 2013-ban. Az idén ötödször megrendezett „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny három kategóriában – személyes, telefonos és elektronikus - és két vállalati méret szerint – kis-, és közép (kkv), valamint nagyvállalat - vizsgálta a hazai cégek ügyfélkiszolgálásának minőségét.

A cégeknek mára többet kell tennie annál, hogy egyszerűen kiszolgálják az ügyfelet. Egy friss kutatás szerint a pozitív ügyfélélmény mérhetően megéri a befektetett pénzt és energiát.

A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.