A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.
Nem elég a minimumot nyújtani, az ördög a részletekben rejlik - Kép: Pixabay
A gazdasági válság hatására visszaesett kereslet, az e-kereskedelem terjedése nehéz helyzetbe hozta a vállalatokat: a fogyasztók visszafogták költéseiket, így az összezsugorodott piacon éles verseny alakult ki a kevesebb ügyfélért.
Az egyes termékek életciklusa lecsökkent, ezzel párhuzamosan a cégek is egyre rövidebb időt élnek meg (az induló vállalkozások jelentős része nem éli meg a harmadik évét). Az ok, hogy a termékek és a szolgáltatások felcserélhetők és az interneten keresztül bárhonnan be is szerezhetők. Egy csaptelep megvásárlásához már nem csak a sarki (vagy legalábbis városi) szerelvényboltból választunk, Kínából, vagy az Egyesült Államokból is házhoz szállítják, akár olcsóbban is. A folyamat eredménye, hogy a végső érv sok esetben az ár lett az ügyfélnek, így a vállalatok csak arra ügyeltek, hogy minél nyomottabb áron kínálják termékeiket. Azonban ha az eladási folyamat végén már csak az ár dönt, akkor kudarcot vallottunk abban, hogy termékünk egyéb előnyeit kidomborítsuk: azt az ügyfelet, aki végső soron az ár miatt pártolt el tőlünk, már jóval korábban elvesztettük. (Egy jó sztori is lehet a jó ár kulcsa.)
Többet adni mindig megéri!
Az úgynevezett bőséges csere lényege, hogy szolgáltassunk jobban, több eredménnyel, mint amit rendeltek. Azt jelenti, hogy meg kell próbálni a reméltnél jobb eredményt elérni mindig. A bőséges cserébe befektetett energia úgy működik, mint a jó promóció. Felerősíti a hírünket és megalapozza a goodwillünket a piacon! Itt olvashat róla bővebben.
De hogyan törhet ki egy vállalat ebből az ördögi körből? A válasz viszonylag egyszerű: az ügyfélélmény fokozásával. Csakhogy a legtöbb kkv az ügyfélélmény terén megelégszik a minimális szolgáltatás nyújtásával. A minimális szolgáltatás minden szegmensben jelen van, ez jelenti azt, amelyet az ügyfél elvár egy termék, vagy szolgáltatás vásárlásánál, mert ezt nyújtják a versenytársaink is: a termék vagy szolgáltatás megszokott tulajdonságait és versenyképes árat. Ha egy vállalkozás csak a minimumot nyújtja az ügyfeleinek, azzal nem generál elégedettséget az ügyfélben, aki „csak” azt kapja, amit várt, így egy előnyösebb árajánlat hatására bármikor elpártolhat. (Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)
A vásárlók ösztönzésének 7 módja
Az online kiskereskedelem évi több mint 10 százalékos bővülése visszahat a fizikai boltokra is, hiszen a vásárlási döntés folyamata alakult át. Az információszerzést, az ajánlások begyűjtését, a termékleírást, a hírnevet és az árazást is befolyásolja az új technológia. Mindebből pedig az következik, hogy az eladók számára még fontosabbá vált, hogy stratégiailag befolyásolni tudják vevőik döntését, méghozzá az interneten.
Ennél a pontnál léphet tovább egy vállalat: olyan szolgáltatást kell nyújtania a minimumon túl, amit az ügyfél nem vár el és a versenytársak nem nyújtanak – vagy ami még jobb – nem képesek nyújtani. Csakhogy ennek a „plusznak” olyasminek kell lennie, amit az ügyfél is észrevesz – és értékel. Ideális esetben ez olyan tulajdonsága a cégünknek, amelyet tudatosan építettünk ki: jobb ügyfélszolgálat, egyértelmű minőségi előny a termékünk, vagy szolgáltatásunk esetén, hosszabb garancia, vagy a termék hosszabb élettartama. Még ha ezek közül a versenyelőnyök közül egyel, vagy többel rendelkezünk is, az sem jelenti azonban a cégünk automatikus sikerét. Az ügyfélnek tudnia is kell ezekről az előnyökről. Az előnyeinket ki kell hangsúlyoznunk, kidomborítanunk, kommunikálnunk. (Ha hirdetni akarunk, van néhány dolog, amit nem árt tudnunk.)
Sok vállalkozás azonban sosem fog rendelkezni ilyen valós versenyelőnnyel. Ebben az esetben az eladókon, vagy az üzletkötőkön múlik, hogy mennyire képesek szimpátiát ébreszteni és azt fent is tartani az ügyfélben. Részletes információkkal kell rendelkezni az ügyfélről, ismerni az igényeit és gyors, kompetens megoldást kínálni a problémáira. Már nem elég mindig elérhetőnek lenni az ügyfél számára, hanem udvariasan, kedvesen kezelni felmerülő kérdéseit, igényeit. Ezekben az apró figyelmességekben rejlik a cég sikerének a titka, az ördög, mint mindig, az ügyfélélményben is a részletekben rejlik.
A márkaépítés fontosságát lebecsülni nagy hiba, különösen a fogyasztókat közvetlenül célzó cégeknél. A márkaépítés elengedhetetlen fontosságú bármely vállalkozás sikeréhez; egy stabil márkára épülő vállalkozás sokkal könnyebben végzi el feladatait, és éri el céljait. Lássuk, hogyan néz ki egy eredményes márkaépítési akcióterv.
