Panasz vagy kritika? Az egyik épít, a másik rombol

Vezetői tréningeken tanítják, hogyan is kell diplomatikusan visszajelzést adni a munkatársunknak, legyen az dicséret vagy bírálat. Többről van azonban itt szó, mint retorikai finomságokról. Olyan képességekről, amely fontos szerepet játszik egy jó hangulatú és produktív munkahelyi környezet kialakulásában és amelyen a vezetői karrier is múlhat.

2018. február 15.

Piac&Profit

Talán meglepő, de a kritika jelentőségének vonatkozásában, roppant tanulságos John. M Gottman és Dan Silver „A jól működő házasság 7 alapelve” című könyve.

Gottman (aki a világ egyik legelismertebb és sikeresebb párterapeutája) kutatásainak eredményeként, mindössze 15 percig figyelve egy pár kommunikációját, 91 százalékos pontossággal meg tudja mondani, hogy a kapcsolat tartós lesz-e vagy sem.

Az egyik dolog, amit figyel az alatt a bizonyos 15 perc alatt, hogy megjelenik-e a beszélgetésben „a házassági apokalipszis” egyik legveszélyesebb lovasa, a „kritika”.

Mi is a „kritika”? A legfontosabb, hogy elhatároljuk a „panasztól” vagy „bírálattól”.

Gottman szerint „A kritika globális jellegű, és negatív érzéseket fogalmaz meg a másik jelleméről, illetve személyiségéről”.

A kritika könnyen felismerhető. Ha a másiknak szánt visszajelzésünkben olyan szókapcsolatokat használunk, amely egyszerre általánosít és egyben minősít - mint a „már megint…”; „Te mindig” , „Te soha…” - kritizálunk.

A panasz (bírálat) ugyanakkor „valamilyen sajátos személyiségvonásra vagy egy konkrét esetre fókuszál.” (Ha „panaszunk” van a másikra, akkor megmondjuk, milyen érzést vált ki belőlünk a viselkedése, egy adott konkrét helyzet vagy ok

Testbeszéd: mik az igazi őszinteség jelei?

Az üzleti életben elengedhetetlen a testbeszéd ismeretének legalább alapfokú elsajátítása, hiszen ez a tudás igencsak megkönnyítheti a dolgunkat például a tárgyalóasztalnál. A partnerünk számtalan nonverbális jellel kifejezheti például, hogy egyetért velünk, megbízhatunk benne és őszinték a szándékai.

miatt, és egyértelműen kifejezzük, mire is van szükségünk.)

Míg a panasz tisztáz helyzeteket és kapcsolatot megerősítő, építő szerepet tölthet be, a kritika rombol.

Vezetőként, nem csak arra érdemes figyelni, hogy ne essünk bele „kritika” csapdájába, hanem arra is, hogy a munkatársaink is diplomatikusabban, kritika helyett panaszként (vagy bírálatként) tudják kifejezni egymásnak mondanivalójukat.

Néhány fontos sarokpontot érdemes ezért figyelemebe venni, ha valóban elegánsan és diplomatikusan szeretnénk negatív tartalmú visszajelzést adni:

Egyszerre csak egy dolgot bíráljunk – a legfontosabbat . Ha listázva zúdítjuk valakire a panaszainkat, könnyen csúszhat a bírálat kritikába, a beszélgetés perpatvarba.
Véleményünk közlésével várjunk addig, amíg már lenyugodtunk. (Egy rövid séta csodát tehet!)
Még a beszélgetés előtt tisztázzuk, a magunk számára is: Miért bírálom? Mit akarok elérni?
Gyűjtsük össze a tényeket, hogy megalapozott és tárgyilagos módon tudjuk az álláspontunkat elmondani.
Nyugodt, minél semlegesebb semleges helyszínt válasszunk a beszélgetéshez.
Csak az érintett legyen jelen. (Dicsérjünk nyilvánosan, bíráljunk négyszemközt!)
Jelezzük a másik fél számára, hogy a viselkedése milyen gondolatot vagy érzést váltott ki. („rosszul érint…”, „bántónak érzem…”, „elgondolodtat…”)
A viselkedést bíráljuk (pontatlanság, hibás munka) - ne a személyt!
Mindig tegyünk valami pozitívumot is a bírálatunkhoz.
A bírálat elmondását követően, maradjunk ott és figyelmesen hallgassuk meg a másikat, így amellett, hogy kifejezzük ezzel a tiszteletünket is iránta, megismerhetjük a nézőpontját és rögtön tisztázni lehet az esetleges félreértéséket.

Azt természetes, hogy egy kapcsolatban megjelenhetnek nézeteltérések és érdekellentétek, azonban a kritika állandó jelenléte munkahelyi légkört is mérgezi és a vállalkozás sikerét is akadályozza, érdemesebb inkább megtanulnunk és megtanítanunk a munkatársainknak - a diplomatikusabb és előremutatóbb - „panasz” képességét.

Szerző:

Erdős Zsuzsanna

üzleti etikett tanácsadó és coach