A vásárlók 37%-a hajlandó többet fizetni egy adott termékért, ha jobb az ügyfélélmény – ez derült ki a Develor ügyfélélmény kutatásából. Ez pedig komoly, kézzel fogható nyereségnövekedést jelent!(A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át bukhatják azok a cégek, amelyek nem foglalkoznak ezzel.)

És, hogy hogyan szerezhetjük meg ezt a plusz bevételt? Az eredmények szerint a vevők a jobb ügyfélélményhez

• gyorsaságot,
• azt, hogy megbecsültnek érezhessék magukat, ha kapcsolatba kerülnek egy céggel,
• illetve személyre szabott kiszolgálást várnak el.

Az elvárások közül külön figyelmet érdemel a második helyre rangsorolt „megbecsültség érzés”, melynek említése 10%-kal növekedett a kutatásban egyetlen év alatt.

Köszönjük, hogy velünk van!

Mitől érzi magát megbecsültnek egy vásárló? Nem kell hozzá sok, ami pedig igen, az a legtöbb cég CRM rendszerében ott lapul. Személyességre van szükség, amihez elég lehet egy személyes megszólítás, vagy az az érzés, hogy emlékeznek ránk a boltban (még akkor is, ha ez a számítógépes nyilvántartásnak köszönhető.) Ha a másodszor nálunk járó vendéget már úgy üdvözöljük, „köszönjük, hogy visszatért hozzánk, örülök, hogy újra látom”, máris hatalmas érzelmeket generáltunk – mondta a kutatás bemutatásakor Pozvai Zsolt, a Develor  nemzetközi vezérigazgatója.

Kép:Pexels

A következő eszköz némi apró elismerés– ez a szakértő szerint mindig beválik. Nem kell többre gondolni annál, mint, hogy megdicsérjük valakinek a szép kézírását, miután kitöltötte az űrlapunkat, és a mennyekben fog járni, de adhatunk ennél komolyabb díjazást is például a pontosan fizetőknek.

A megbecsültség érzését növeli az is, ha meg tudjuk mutatni az ügyfeleinknek, hogy a márkánk révén egy csapathoz tartoznak, melynek fontos tagjai.

Úttalan utakon?

Az ügyfélélmény fejlesztéséhez át kell gondolnunk a „gondolkodjunk az ügyfél fejével” közhelyet is. Valójában arra lenne szükség, hogy pontosan lássuk, és tudatosa megtervezzük az utat, amit a vendégünk, vásárlónk végigjár, amikor kapcsolatba kerül a cégünkkel.

Az ügyfélút tervezése során foglalkozunk kell azzal, hogy milyen pontokon megy keresztül az ügyfél egy ügyintézés során (onnantól, hogy eldönti, akar valamit a cégünktől addig, hogy elégedetten távozik a kasszától, vagy még inkább addig, amíg ismét visszatér). Ha létrehozunk egy térképet, ami megmutatja az út állomásait, az kiváló kiindulás lehet, azonban csak a folyamat legeleje! Legalább ilyen fontos ugyanis az is, hogy foglalkozzunk az ügyfélút során átélt érzésekkel! Azokkal, amelyeket mi keltünk az ügyfelekben és azokkal, amelyeket most még nem váltunk ki belőlük, de szeretnénk elérni – hangsúlyozta Szabó Csaba, a Develor Zrt. vezérigazgatója.

Az ügyfélutak – mert nem egy lesz belőle – megtervezése nem egyszerű folyamat, hiszen számos különböző folyamatot kell feltérképeznünk. Más utat kell, hogy bejárjon a jó élmény érdekében egy törzsvendég és egy első vásárló, egy egyszerű kiegészítő terméket beszerző vevő és a nagyberuházásban gondolkodó, a falusi kisnyugdíjas és a hedonista városlakó. A komplexitást jól érzékelteti, hogy egy arab emírség egy üzletében teljesen külön ügyfélút leírás vonatkozik arra, mi a teendő, ha maga a sejk lép be az üzletbe.

Az ügyfélút tehát a teljes forgatókönyvet kell, hogy tartalmazza, aminek történnie kell a cég oldaláról onnantól, hogy kapcsolatba kerül egy vevővel.  Ha megvannak a folyamat elemei és feltérképeztük a vágyott érzéseket, a következő lépés, hogy konkrét viselkedési normákat kapcsoljunk a folyamatokhoz az értékesítők, ügyfélszolgálatosok számára.

„To do” és „dont’ do” lista

Mivel az ügyfélélmény javítása a legtöbb esetben a megvalósításánál bukik el, ez egy kiemelten fontos lépés – hangsúlyozta a szakember. Nem elég azt mondani egy alkalmazottunknak, hogy „legyél proaktívabb” a vevőkkel. Ez nem konkrét, nem érthető és nem ellenőrizhető, ilyen módon üzletileg sem értelmezhető. Konkrét cselekvési tervet kell kidolgoznunk, amelynek révén a kollégák mindig tudják majd, mi a következő lépés egy adott szituációban. Meghatározhatjuk, hogy milyen plusz kérdéseket kell feltenni, vagy például, hogy nem szabad kollégával fecsegni, miközben ügyféllel tárgyal. De mindenképpen megtanulható viselkedési szabályokat fektessünk le! Az például, hogy „légy vicces”, nem tartozik ezek közé – sajnálatos, mert ha valaki jól csinálja, ez kiváló élménynövelő eszköz lehet. Fontos azonban, hogy ne alkossunk túl sok szabályt. „Ne a Bibliát kelljen bemagolni, csak a tízparancsolatot” – fogalmaz Szabó Csaba. Ennyit viszont mindenkitől elvárhatunk.

Elvárás és felhatalmazás

Ahhoz, hogy a kollégák ne egy plusz tehernek érezzék ezeket az új feladatokat a cégen belül is „el kell adni”, hogy miért fontos az ügyfélélmény növelése – hangsúlyozzák a szakértők. A zsigeri ellenérzést pedig jelentősen csökkenti, ha az elvárásokhoz felhatalmazás is társul: adjunk lehetőséget rá, hogy az alkalmazottak saját hatáskörükben jutalmazhassák meg az ügyfeleket, vagyis maguk dönthessenek például arról, hogy valamilyen kedvezményt adnak. Természetesen szükség van szabályozásra, hogy milyen szintű kolléga meddig mehet el ezen a területen, és elsőre valószínűleg a dolgozóknak is kisebb sokkot okoz majd, hogy ilyen hatalmat kapnak, hosszabb távon viszont nagyságrendekkel növeli az elkötelezettséget. Elkötelezett ügyfeleket pedig csak elkötelezett dolgozók révén szerezhetünk.