Egy jól kialakított ügyfélkör átsegíti a céget a nehéz időszakokon, lehetővé teszi, hogy akkor is virágozzék, és jól működjön, amikor más cégek már a csőd szélén állnak. A szoros és jó ügyfélkapcsolat, a lojalitás kialakítása munkaigényes, de nagyon megéri foglalkozni vele. Egy kicsit hasonlóképpen működik ez, mint a jó párkapcsolat: ha törődünk a másikkal, akkor nagy eséllyel nem néz más partner (konkurencia) után, hanem kitart mellettünk.
Miért fontos a vásárlói hűség kialakítása?
Meglévő ügyfelek vagy érdeklődők részére az értékesítés lényegesen olcsóbb, költséghatékonyabb, mint az új vásárlók „szerzése”. A hűséges ügyfelek többször vásárolnak, és sokszor ők ajánlják termékeinket és szolgáltatásainkat másoknak. Ennek pedig jelentős reklámértéke van.
Hogyan lehet a cégünk felé a lojalitást növelni, hogyan lehet az online ügyfélkapcsolatainkat ápolni és gyümölcsözővé tenni?
Íme, néhány filléres, de annál hasznosabb online ötlet, melyeknek a közös nevezője az, hogy kommunikálnunk kell a látogatókkal és a vevőkkel. Ha mi nem feledkezünk meg róluk, akkor ők sem fognak majd rólunk.
• Legyen a weboldalunk attraktív és felhasználóbarát, a vásárlás legyen kényelmes és egyszerű.
• Használjuk ki a Facebook, Twitter, LinkedIn és más platformok által nyújtott lehetőségeket, (legalább) napi rendszerességgel adjunk vevőinknek információt, kérdezzük a véleményüket, adjunk hírt kapcsolódó aktualitásokról.
• Küldjünk e-hírleveleket a termékek hasznáról, előnyeiről, tippekről, érdekességekről, új termékekről, promóciókról, hasznos információkról, de fontos, hogy Ne mindig csak eladni akarjunk!
• Kérdőívezzünk (online): kérdezzük meg elégedett-e a termékkel, szolgáltatással, kérjük ki a véleményét, érezze, hogy fontos nekünk. És halljuk meg a kritikákat, tanuljunk belőlük. Sok értékes, jól használható információra tehetünk így szert.
• Jutalmazzuk meg a hűséges ügyfeleket: ez lehet egy következő vásárlásra ösztönző kupon, vagy meghívás egy új termék bemutatójára, de nyugodtan meríthetünk ötleteket a multik „hűségprogramjaiból” is.
• Megrendelés, vásárlás esetén adjunk többet, mint amennyit várnak. Ez lehet egy plusz ajándék, egy kis apróság. Ez az egyik leghatásosabb módja annak, hogy hűséges, lojális vásárlókra tegyünk szert.
Egyszerűsítse le és automatizálja az ügyfelekkel kapcsolatos folyamatokat
Ha sok ügyféllel dolgozik és kezdi elveszíteni a fonalat, hogy kivel, és hogyan áll az értékesítésben és a marketingben, akkor érdemes CRM szoftvert használni. Mi is az a CRM? (Customer Relationship Management ): ügyfélkapcsolat kezelés. A cégek üzleti stratégiájának célja a költségek csökkentése és a jövedelmezőség növelése, ennek kapcsán pedig meg kell erősíteni a vevői elégedettséget, lojalitást. A CRM összehozza információkat az adott szervezeten belül: minden egyes ügyfélről valós idejű, teljes képet kaphatunk, (x vevő hol áll az értékesítés fázisában, mit vásárolt, vagy milyen ajánlat ment ki neki, mely hírleveleket kapta meg stb.) valamint támogatja a céges ügyfélkapcsolati folyamatokat. Ezeket az információkat egyszerre használhatja fel az értékesítés, az ügyfélszolgálat és marketing. Nagyban egyszerűsítheti vele saját maga és kollégái életét, ugyanakkor a vásárlók vagy érdeklődők is érezni fogják a rendszeres „törődést”. (A CRM-rendszerről itt olvashat részletesen!)
Ne feledje, ha az Ön cége nem foglalkozik az ügyfelekkel, akkor ezt a konkurencia fogja megtenni Ön helyett.
Göcző Ágnes kkv marketing tanácsadó Marketing Jam Kft.
