Kép: PP

Különös kettősség jellemzi a vállalatok iratkezelését: sétáló dossziék, az országot körbeutazó levelek, pazarló bürokrácia az egyik oldalon, megvalósult papírmentes iroda a másikon - derül ki a Quattrosoft Kft kutatásából. „A megkérdezett cégek közel felénél még mindig az irodán belüli személyes kézbesítés dívik, éppen úgy, mint a múlt században” - ad hangot megdöbbenésének Tresch András a Quattrosoft Kft. ügyvezetője, digitális üzleti szakértő. A vállalatok 58 százalékánál telephelyenként, míg 37 százalékuknál országosan van központi postabontás. A megkérdezettek 26 százaléka számolt be arról, hogy még mindig személyes nyomtatás, borítékolás, feladás történik. (Pedig a cégeknek nagyon megéri a papírmentesség.)

„Szinte burleszkbe illő, hogy egyes cégeknél, ha rossz címre érkezik egy levél, egyszerűen nagyobb borítékba teszik és újra feladják. Ezek a sétáló dossziék, melyek óriási költségen bolyonganak a vállalatok telephelyei között” – mondta Tresch András. Hiába a figyelmeztetés az emailek végén, hogy semmiképpen ne nyomtassuk, a válaszadók 21 százalékánál még mindig ki kell nyomtatni irattározási céllal az elektronikus üzeneteket. (Pedig ezen a téren sokat lehet spórolni.) A javuló tendencia azért megfigyelhető, hiszen a vállalatok 84 százaléka törekszik a tisztán elektromos ügyintézés megvalósítására.

Van ahol még divat a cégen belüli levelezés

A belső kommunikáció hasonlóan múlt századi képet mutat. A vállalatok 32 százalékánál ugyanis az asztalon heverő, kinyomtatott papírlappal üzennek egymásnak a kollégák. Ez a mindennapi gyakorlat nemcsak régimódi, de pazarló is - mutat rá Tresch András. A válaszadók 37 százaléka csak kivételes ügyekben, például a panaszkezelés esetén választja ezt a megoldást. Jó hír, hogy a megkérdezettek 47 százalékánál már minden belső ügyintézés elektronikusan történik.

A válaszadók 89 százaléka használ postai levelet az ügyfélkommunikáció során. Emailt minden válaszadó, telefonos ügyfélkezelést  84 százalékuk alkalmaz. Fax aránya még mindig egész magas, 53 százalék. Web alapú ügyfélkommunikáció a válaszadók 53 százalékánál van, mobil applikációt a 58 százalék használ az ügyfelekkel való kommunikáció során.

Az egy ügyféllel különböző csatornákon történt üzenetváltásokat a válaszadók 37 százaléka egy ügykezelő rendszerben kapcsolja össze. Az ügyintézők 26 százaléka közvetlen információcserével oldja meg a problémát, papír alapú dossziét még mindig 16 százalékuk vezet.

„Ez utóbbi két módszer sok gondot okozhat: elég egy szabadságolás és nem tudni mi hol van, kinek mit, mikorra kell megcsinálni. Mindennek az eredménye a határidők csúszása lehet. Nem is beszélve arról, mennyi felesleges energia és plusz költség papírokból és emlékezetből összebogarászni más ügyének a elintézéséhez szükséges adatokat és információkat” – mondta Tresch András.