A belső elégedettséget az ügyfelek is érzik

A pozitív ügyfélélmény nem a kommunikációval kezdődik, de nem ám! Először magunkban, a cég belső működésében kell rendet tennünk. Megéri foglalkozni a kérdéssel, az ügyfelek ugyanis az élményért hajlandóak a legtöbbet fizetni.

Egy vállalat szervezeti egységei közül gyakorlatilag szinte mindegyiknek van szerepe a pozitív ügyfélélmény kialakításában, az értékesítéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át, a HR-en keresztül természetesen a felsővezetésig. Sok helyen még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis, hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz nem azt a viselkedést támogatja, amely pozitív ügyfélélményt képes okozni - derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. Második Országos Ügyfélélmény Kutatásából. (Az előző kutatás eredményeiről itt olvashat.)

Az ügyfélélményt egyetlen kérdéssel mérik: ajánlaná-e ismerőseinek ezt a szolgáltatást? A tízes skálán adott pontok alapján alakítják ki az NPS (Net Promoter Score) értéket - 6 pontos érték alatti válasz pedig már a márkával/céggel szembeni ellenérzés kifejeződésének számít. A felmérések szerint az ügyfelek elvárásai évről-évre emelkednek. Amelyik cég csak nem változtat semmit, az egy év alatt 7 ponttal esett vissza. Érdemes küzdeni, hogy emeljük a szintet, hiszen felmérések szerint 10, 20, olykor akár 30 százalékkal is többet vagyunk hajlandóak fizetni a jó ügyfélélményért.

Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. A cél az ügyfelek elégedettségének növelése és lojalitásának megtartása. A jó ügyfélélmény ott kezdődik, hogy a kollégáinknak pozitívak az érzése a céggel kapcsolatban és hitelesen képesek a magas szintű szolgáltatás biztosítására. Ha egy vállalkozás csak a minimumot nyújtja az ügyfeleinek, azzal nem generál elégedettséget az ügyfélben, aki „csak” azt kapja, amit várt, így egy előnyösebb árajánlat hatására bármikor elpártolhat. (Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)

Kép:FreeDigitalPhotos.net

Megoldásként hatékony eszköz lehet a vállalatvezetés számára az úgynevezett governance, vagyis irányítási modell. Ennek szerepe már a magyar vállalatok között is egyre nagyobb, az ugyanis, hogy a front-office munkatársak viselkedése és attitűdje az elvártak szerint alakul-e, elsősorban a vezetők gyakorlatán múlik. A Develor kutatásából ehhez kapcsolódóan kiderül az is, hogy sok esetben a legfőbb hiányosságokat és fejlődési lehetőségeket inkább az alsóbb szinteken látják a felsővezetők, vagyis pont azoknál a kollégáknál, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyféllel, így jórészt éppen az ő feladatuk és felelősségük, hogy azok pozitív ügyfélélményt szerezzenek.

3 jó tanács a fejlődéshez

Baranyi Attila a Develor szakértője a Piac&Profit KKV-Akadémiáján osztotta meg tippjeit.

  • Sok mindenben kell kompromisszumot kötni, a motivációban nem lehet – válasszunk szenvedélyes munkatársakat, ez az első lépés a jó ügyfélélményhez.
  • Legyen mérhető a fejlődés! Adjunk olyan visszajelzéseket, amivel fejlődést tudunk generálni! A pozitív visszajelzésre mindenki áhítozik – sok vezető ezért nem tud delegálni feladatokat, mert maga is vágyik a sikerélményre. Adjunk és kérjünk visszajelzéseket!
  • Arra szocializálódunk, hogy akkor szóljunk, ha valami baj van. De ez nem jó. Ne a hibákról és hiányosságokról beszéljünk csak! Adjunk hiteles pozitív visszajelzéseket, amelyektől jobbak akarnak lenni a kollégák!
Ennek két oka is van: egyrészt az elsőszámú vezető és a felsővezetés kiemelt prioritásként kezeli az ügyfélélményt, és a vállalati stratégia szintjén a cégek zöme már valamilyen módon meghatározta az ezzel kapcsolatos teendőket, másrészt a felsőbb szintek személyesen is elkötelezettebbek a téma iránt, látva a benne rejlő piaci előnyt. Ugyanakkor a kutatás alapján egyértelmű, hogy tartós és jelentős fejlődést elérni az ügyfélkezelés és ezáltal az ügyfélélmény javulása terén kizárólag az alsószintű és középvezetők napi gyakorlatának gyökeres megváltoztatásával lehetséges.

„Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig.Egy, az ügyfélélmény pontokhoz (touchpoint) illeszkedő, az ott elvárt front-office hozzáállás és viselkedés megvalósítását célzó irányítási modell kialakítása már rövidtávon is pozitív, és tartós változásokat hoz.”- mondja Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója

Többet adni mindig megéri!
Az úgynevezett bőséges csere lényege, hogy szolgáltassunk jobban, több eredménnyel, mint amit rendeltek. Azt jelenti, hogy meg kell próbálni a reméltnél jobb eredményt elérni mindig. A bőséges cserébe befektetett energia úgy működik, mint a jó promóció. Felerősíti a hírünket és megalapozza a goodwillünket a piacon! Itt olvashat róla bővebben.
Annak ellenére, hogy a vezető nemzetközi vállalatok egy részénél már létezik egy (általában az anyavállalattól kapott) irányítási modell, annak a napi gyakorlatba való sikeres átültetése és rendszeres mérése elenyésző. „Pedig a világ már ennél is előbbre tart, hiszen a legújabb nemzetközi trend az úgynevezett governance unit létrehozása, amely egy önálló osztály teljes körű felelősséggel az adatok begyűjtése, ellenőrzése, rendszerezése és elemzése terén.”- magyarázza a Develor vezérigazgatója.

Itt ugyan a magyar vállalatok vezetői még nem tartanak, de az már itthon sem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása egy vállalat, szolgáltató számára kiemelt fontosságú. Van mit tenni tehát e tekintetben a cégeknek, annál is inkább – és erre szintén a Develor kutatása mutat rá - mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly, vagy a korábbi években még megfelelt, ma már közel sem elegendő. Az ügyfeleknek folyamatosan egyre több, és kell ahhoz, hogy egy adott cég, szolgáltató ügyfelei maradjanak.

Véleményvezér

Románia is lehagyott minket a várható élettartam statisztikákban

Románia is lehagyott minket a várható élettartam statisztikákban 

80 felett már nincs sok esélyünk.
A francia elnök szerint a kis nemzeti vállalatok versenyképtelenek a nagy globális cégekkel szemben

A francia elnök szerint a kis nemzeti vállalatok versenyképtelenek a nagy globális cégekkel szemben 

A francia elnök keményen beszólt az európai gazdaságpolitikának.
Az osztogató-fosztogató állam nagyon drága

Az osztogató-fosztogató állam nagyon drága 

A kormány tavalyi, többször módosított hiánycélja sem teljesült.
Jobbról és balról is immár Magyar Péter nemiségét firtatják

Jobbról és balról is immár Magyar Péter nemiségét firtatják 

Lassan mulatságba fullad a magyar elit kommunikációs vergődése.
Minimum nettó 800 ezer forintos fizetés a Lidlben

Minimum nettó 800 ezer forintos fizetés a Lidlben 

Nem álom, valóság.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo